Hallo,
bevor der Kunde überhaupt die Software erhält wird erst mal ein Vertrag aufgesetzt wo genau dieser Fall abgedeckt ist. Dort sind alle Kosten aufgelistet die der Kunde auf jeden Fall zu zahlen hat. Zusätzlich werden anfallende Servicetechnikerarbeiten direkt beim Kunden mit x EUR vereinbart.
Es kann allerdings auch eine Frage der Firmenphilosophie sein, dass man sagt, ab ein bestimmtes Auftragsvolumen sind x Servicetechnikerstunden kostenlos.
Bei uns z. B. habe ich es noch nicht erlebt, dass solche Arbeiten von der Softwarefirma kostenlos durchgeführt werden. Die habe teilweise Stundensätze jenseits von Gut und Bösen und die Spesen kommen meistens auch noch hinzu.
Frank