Bei den marginalen Infos, die du gibst, kann man nur Vermutungen äußern. DU gibst ja nicht mal die Versionen des Browsers an...
Könnte einfach sein, dass der Anwender seinen Browser kaputt gespielt hat, dass Updates schief gelaufen sind, dass Add-Ons irgend etwas blockieren, ...
Kann auch genauso sein, dass sie im Virenscanner / Firewall was umgeändert haben (auch wenn sie hoch und heilig schwören, nichts angefasst zu haben - Usern traue ich mittlerweile fast alles zu)...
Könnte genauso aber auch ein Virus/Wurm oder sonstiges sein, dass den Zugriff verhindert. Ohne genauere Analyse wirst du da wohl nicht weiter kommen, wenn du die Ursache dafür herausfinden möchtest.