Ich weiß nicht, was Du zuhause am Abend probieren willst, aber ein Schwerpunkt der Planung hierbei ist es mit den Beteiligten zu reden.
Sprich mit den Leuten, die den ersten Telefonkontakt haben, befrage die Leute im Support, kläre was das Management an Auswertungen will, untersuche was es an SLAs und Eskalationsplänen gibt.
Untersuche das Mengenaufkommen: wieviele Agenten, wieviele Tickets/Tag usw.
Wie kommen die Kundendaten ins Ticketsystem rein und wie werden diese laufend aktualisiert?
Will man frühere Tickets übernehmen/importieren?