Knownerror Database - Sammlung von bekannten Problemen

[dgr243]

Moin zusammen,

die ITIL sprachigen werden jetzt zusammenzucken

egal.. Ich würde gern unsere derzeitige Sammlung von bekannten Problemen und Störungen, deren Ursache und Behebung bzw. Workaround auf eine bessere Plattform heben.

Derzeit pflegen wir das ganze in einem Wiki, was bei wenigen Einträgen durchaus gut funktioniert. Bei steigender Eintragszahl skaliert das System aber eher schlecht bis gar nicht, so dass ich mir überlege, wie man das sinnvoll verbessern kann.

Prinzipiell ist mir die Plattform auf der das ganze läuft erstmal egal. Da wir allerdings auch mal wechselnde Arbeitsplätze haben, wäre es sinnvoll, wenn das ganze ohne Installation oder gar als Webfrontend bedienbar ist. Vorhanden wäre auch nen Sharepoint 2007, bei dem ich allerdings noch keine passende Funktion gefunden habe.

Wie pflegt ihr eure interne Knowledge- bzw. Known Errordatabase und sorgt dafür, dass der 1st Level Support (ITIL: Incident Management) dort schnell fündig wird?

Gleichzeitig sollte sich der Arbeitsaufwand zum Eintragen neuer Punkte durch 2nd/3rd Level (ITIL: Problem Management) natürlich in einem angemessenen Rahmen halten.

Freeware oder Opensource wäre bevorzugt, bei vernünftigem äußeren kommt aber auch durchaus kostenpflichtige Software in Frage!

Ich brauch eigentlich erstmal nen konkreten Marktüberblick, da Google und Co. hier nicht unbedingt sehr aussagekrätigt sind bzw. zu den Knowldgebases von Microsoft und Co. führen

Jegliche Idee wird herzlich begrüßt :-)

Gruss

dgr

[Carnie]

Hab auch keine Lösung für dich aber angesichts von Wikipedia wundere ich mich etwas über euer Problem mit dem wiki.

[janlutmeh]

Schau dir mal in der Linkliste SysAid von Ilient an.

ist bis 100 Clients abgespeckte Freeware, danach kostenpflichtig.

Vollständige Helpdesksoftware die eine eigenen Knowledgebase als Datenbank pflegt, gleichzeitig Hard- und Softwareinventory, stellt eine eigenen Userseite mit FAQ bereit und hat jede Menge weitere Funktionen.

Setz ich selber auch ein und bin sehr zufrieden, da ich auch nicht auf die kostenpflichtigen zusatzfunktionen angewiesen bin.

[dgr243]

Thx für die Antworten so far.

Ein Wiki ist als Knowledgebase eine tolle Sache. Allerdings ist die Möglichkeit hier nach Fehlertypus, installiertem System etc. zu suchen stark eingeschränkt, da ich im wesentlich "nur" eine Volltextsuche oder eben die WikiLinks durchsuchen kann.

SysAid schaue ich mir an, wird aber vermutlich aufgrund der integrierten Helpdeskfunktion (welche bei uns via Remedy Action Request und/oder nem eigenen Tool wahrgenommen wird) vermutlich die Prüfungen der IT nicht bestehen. Anschauen werde ich es mir trotzdem :-)

[hades]

Schau Dir auch mal den OTRS (Open Ticket Request System) an.

OTRS::Enterprise Open Source Trouble Ticket System - Service Support System::Welcome!

OTRS-Forum.de • Foren-Übersicht

Ist zwar eher etwas zum Verwalten von Support Tickets, kann aber auch fuer FAQs genutzt werden.

[dgr243]

OTRS ist mir bekannt, allerdings in etwas älterer version.

wenn ich mir die FAQ im demosystem ansehe, dann könnte ich diese funktionalität auch mit nem forum abbilden ist also leider nicht ganz das richtige..

um ehrlich zu sein bin ich mir allerdings auch nicht ganz sicher, welche funktionen ich erwarte um zu sagen "ja das ist es". letztlich definiert sich so eine known error database ja im wesentlichen über ihren inhalt... schwierig.. und wieder mal ein fall, wo ich itil verfluche