Mit welchen IT-Helpdesk Lösungen arbeitet ihr?

[dasX]

Hallo ihr da draußen,

heutzutage gibt es ja viele Möglichkeiten eine Softwarebasierte Helpdesk Lösung für Unternehmen aufzubauen. Sharepoint ist ein Thema aber auch Individual-Software-Lösunge. Mich würde einfach mal interessieren mit welcher Software ihr gute Erfahrung gemacht habt, was diese Kostet und ob ihr Überlegt umzusteigen.

In meinem Unternehmen wird vorrangig mit Sharepoint und dem dazugehörigen Helpdesk Template gearbeitet. Mit diesem haben wir auch gute Erfahrung gemacht, da wir aber nur die WSS nutzen und nicht die MOSS gibt es auch hier die ein oder andere Einschränkung.

Ich freue mich über eure Antworten.

-Axl

[tester2k5]

Wir testen derzeit Liberum Help Desk

Ist natürlich auch abhängig von der Anzahl der User.

Gruss,

tester2k5

[lupo49]

Wir sind gerade auf Matrix42 Update4u umgestiegen. So kannst überzeugt hat es und noch nicht. Vor der Migration hatten wir von CA das Helpdesk-System im Einsatz.

[bigcrazy]

Wir (bzw. mein Chef in seiner unendlichen Weisheit) haben (leider) unglaublich viel Geld für ein eigenes Tool ausgegeben.

Das Tool wurde vor knapp 18 Monaten eingeführt, und der Entwickler ist immer noch nicht in der Lage alle unsere Wünsche aus dem Pflichtenheft zu realisieren..

Zwischenzeitlich war da auch mal was mit Insolvenz in der Dienstleisterfirma,der Entwickler hat sich nun selbstständig gemacht usw usw.

Im Moment arbeiten wir halt mit dem halbfertigem Tool, Geld für ein neues Projekt gibts auch nicht.

Mein Tipp: Schauen was der Markt her gibt oder es bei einem fähigen Anbieter beauftragen.

Gruß aus BaWü

bigcrazy

[so.cold]

Wir sind gerade dabei bei uns Assyst einzuführen. Die ersten Abteilungen arbeiten bereits damit und es läuft soweit ich weiss sehr gut. Bei der Einbindung und Anpassung an unser System war es schwierig weil die Entwickleroberfläche doch etwas umständlich ist und man länger braucht bis man wirklich drin ist. Zu den Kosten kann ich dir nicht viel sagen allerdings sind wir ein Betrieb mit ca. 300 - 400 Mitarbeitern in der Verwaltung und nochmal die selbe Menge im Lagerbereich.

[Asgard]

Hallo,

wir Arbeiten mit OTRS seit ca. 2 Jahren, das arbeitet unter Linux und kostest nichts.

Ist zwar im ersten Moment etwas Gewöhnungsbedürftig, dafür aber sehr Anpassungfähig. Läuft auch sehr stabil und zuverlässig.

Von meiner Seite kann ich es nur Empfehlen, vor allem für die Betriebe, die kein Geld haben.

[keksopfer]

Leider nutzen wir in unserer Firma keine Helpdesksuite, allerdings bastelt einer unserer Mitarbeiter ein kleines Ticketsystem.

Nun denn, vielleicht hilft dir eine dieser Softwares weiter:

heise Software-Verzeichnis: Suchergebnis für "Helpdesk"

[Rhuen]

Gibt es denn auch solche Helpdesk lösungen mit Remotesteuerung?!

Wir haben momentan Netsupport im einsatz, ist aber meiner meinung nach total nervig, man kann darüber zwar "hilfe"anfordern, das sieht ein Admin aber nur wenn er Netsupport öffnet und nach Clients sucht die Hilfe anfordern.

Sofort bekommt man die Meldung nur, wenn man mit den Clients verbundden ist, da maximal aber nur 1 admin mit den Clients verbunden sein kann, sieht der 2. admin garkeine hilfe rufe.

Haben es eig. nurnoch im Einsatz wegen der Remote steuerung, man kann da ohne Probleme auf den Rechner zugreifen, und steuern.

mfg

[Grandmasta]

Wir arbeiten auch mit OTRS. Funktioniert super und wir können das System beliebig anpassen.

[deano]

usu valuemation

USU - Business Service Management - Valuemation - Ihre Lösung für Business Service Management

[Leifu]

hi,

wurde hier im Forum ja nun schon öfter angesprochen aber Helpdesk geht auch mit ACMP

[Rhuen]

Bei ACMP brauch man doch glaub ne Lizenz für mehr Leute, das kostet also geld, und zum anderen sagen mir die screenshots, das die Clients dann auch nen relativ üppiges Format haben.

Das will ich den älteren Mitarbeiter nicht antun, da wäre eine Webbasierte möglichkeit am einfachsten.

mfg

[Leifu]

Hi,

was meinst du mit üppiges Format ? Ein Webinterface kommt laut Aagon in der 3.6 und die soll Ende des Monats erscheinen.

Bis 15 Clients/User kannst du das aber kostenlos Testen/Nutzen

[Rhuen]

Ich brauch aber ein Helpdesk mit bis zu maximal 100 Leuten , und da gibt es ja kostenlose varrianten.

Aber ich such halt noch eine die gleichzeitig Remote Supportet, das man über das Helpdesk oder so, direkt auf den Client zugreifen kann.

[Leifu]

Ok verstehe.

Aber wenn es dir ein wenig Geld wert ist dann ist ACMP da schon klasse. Damit kannst du dann auch dich direkt auf einen Client remote aufschalten oder auch auf einem bestimmten Client eine Software installieren.

[Forcid]

Wir nutzen auch seit 2 Jahren OTRS und sind sehr zufrieden. Es ist sehr gut skalierbar und Remote sollte sich auch ohne Probleme einbauen lassen...

[Leifu]

ist das open source ? wo kriege ich das ? würde das gerne auch mal testen

[Forcid]

otrs - Google-Suche

Google fragen?

Ist opensource, nur der Support kostet. Den brauchte ich bisher aber nicht,. Gibt soweit ganz gute Dokus zu allem Möglichen, was mit dem OTRS zu tun hat.

[Rhuen]

Ok verstehe.

Aber wenn es dir ein wenig Geld wert ist dann ist ACMP da schon klasse. Damit kannst du dann auch dich direkt auf einen Client remote aufschalten oder auch auf einem bestimmten Client eine Software installieren.

Glaub ich dir sofort, aber dafür werd ich Cheffe nicht überzeugen können, da sich schon Net Support angeschafft wurde, auch wenn das irgendwie total unbrauchbar ist für 2 admins ^^.

Also alternativen, und KEIN ACMP XD, auch wenn ich immer überzeugter von deren Produkten werde.

[IT-Biene]

Hallo Leute,

ich habe heute die Aufgabe bekommen für unsere Firma ein Ticketsystem/Helpdesk zu suchen.

Was ich hier gelesen haben ist das OTRS ziemlich oft genannt wird. Wird es nur genutzt weil es kostenlos ist oder ist das Programm auch richtig gut? Gibt es das auch für Windows?

Unsere Mitarbeiteranzahl ist max.: 6

Könnt ihr mir noch weitere empfehlen?

[@@@]

Hallo Leute,

ich habe heute die Aufgabe bekommen für unsere Firma ein Ticketsystem/Helpdesk zu suchen.

Was ich hier gelesen haben ist das OTRS ziemlich oft genannt wird. Wird es nur genutzt weil es kostenlos ist oder ist das Programm auch richtig gut? Gibt es das auch für Windows?

Unsere Mitarbeiteranzahl ist max.: 6

Könnt ihr mir noch weitere empfehlen?

Im Open Source Bereich sind RT und OTRS die gängigen Lösungen. Die Referenzliste von OTRS ist ja nicht gerade klein und unbedeutend

Zudem kann man über ein Erweiterungsmodul auch ITSM in OTRS integrieren.

Allerdings frage ich mich wozu man bei 6 Mitarbeitern ein Ticketsystem braucht...

[lupo49]

Wird es nur genutzt weil es kostenlos ist oder ist das Programm auch richtig gut?

Das wird hauptsächlich genannt weil es kostenlos ist. Natürlich bietet es auch die Funktionspalette, die ein Helpdesksystem bietet und entsprechende Modifikationsmöglichkeiten.

Gibt es das auch für Windows?

Ja, siehe OTRS::Email Management::Trouble Ticket System::Download

Allerdings frage ich mich wozu man bei 6 Mitarbeitern ein Ticketsystem braucht...

Lieber rechtzeitig ein Ticketsystem einführen, bevor das Informationschaos hinterher zu groß und unüberschaubar wird.

Bearbeitet 1. September 2009 von lupo49

[Leifu]

ACMP kann das auch. Bis 15 Usern kostenlos kannst du auch mal nach schauen

[IT-Biene]

Oh cool danke für die schnellen und guten Antworten ! :uli

Nachdem ich auf die Referenzen von OTRS geguckt hab war ich sehr erstaunt. Das scheint ja DAS Ticketsystem zu sein !!! Wenn es so viele Namenhafte Firmen benutzen.

Ich guck mir aber auch mal das ACMP an

Nochmal DANKE für die antworten

[bioperiodik]

Hi alle zusammen!

Ich hab am 1. September meine Ausbildung zum FISI angefangen und gleich die Wunderbare Aufgabe nach einem Helpdesk zu suchen der unseren Ansprüchen gerecht wird.

Ich arbeite in einem Krankenhaus, also gibt es eine menge Kunden die nicht so versiert im Umgang mit PCs sind. Wir haben ca 1300 Mitarbeiter und ~700 PC Arbeitsplätze. In der IT-Abteilung sind wir 10 Personen (davon 2 Azubis).

Nun habe ich mich auch schon etwas mit dem Thema Helpdesk geschäftigt und mir einfach mal mehrere Demos/Trials installiert, angeschaut und ausprobiert.

Ich will einfach mal mein bisherigen Eindruck/Vorteile/Nachteile schildern (ohne Anspruch auf Vollständigkeit):

ORTS:

Vorteile: OpenSource, extrem Flexibel und Umfangreich

Nachteile: Unübersichtlich

Die Benutzeroberfläche finde ich sehr unübersichtlich! Man hat scheinbar keinen Wert auf die Optik und Benutzerfreundlichekeit gelegt. Finde ich sehr schade, da es doch ein sehr umfangreiches Paket ist. Aber nachdem ich OTRS installiert und mich eingeloggt habe, wurde ich gleich abgescheckt. :upps

SysAid:

Vorteile: benutzerfreudliche Oberfläche, viele wichtige Funktionen (LDAP, Assetmanagement, Softwaremanagement, Analysen, Netzwerkscan), sehr einfach zu handbahen

Nachteil: kostet Geld, grafisch aufwendige Oberläche kostet vllt etwas Geschwindigkeit

Wie ich finde ein sehr gelungener Helpdesk, optisch gut, sehr übersichtlich, einfach zu bedienen und konfigurieren. Man findet sich ohne lange "Lernphase" zurecht :nett:

ManageEngine ServiceDesk Plus:

Vorteile: benutzerfreudliche Oberfläche, viele wichtige Funktionen (LDAP, Assetmanagement, Softwaremanagement, Analysen, Domänescan, Netzwerkscan, Remote), sehr einfach zu handhaben, komplett funktionierende Demo

Nachteile: kostet Geld

Bisher mein "Favorit" klar strukturiert, einfach zu Bedienen, leicht einzurichten, optisch ansprechend, sehr mächtig. Der ServiceDesk stellt zählreicht Hilfsmittel zur Verfügung wie z.b. Netzwerkscan für Hardware/Software und hat ein Remotecontrol integriert. Die Demo stellt den vollen Funktionsumfang zur Verfügung und ist lediglich auf 100 Assetz begrenzt.

Das waren in meinen Augen die wichtigsten Vertreter.

Es gibt natürlich noch viele weitere, falls jemand noch einen "guten" Helpdesk kennt, am besten einfach mit ner kurzen Beschreibung hier posten, dann könnte das eine kleine "Sammlung" geben.

Noch was zum Thema Referenzen: Ich habe das Gefühl das jeder Anbieter eines Helpdesks der Weltmarktführer auf diesem Gebiet ist. Es wird sehr oft behauptet dass das eigene Produkt das meistverkaufte etc ist.

Die meisten Anbieter haben tatsächlich sehr beeindruckende Referenzen, doch ich finde dass die eigenen Bedürfnisse/Ansprüche viel wichtiger sind als alles andere. Die Mitarbeiter müssen jeden Tag mit dieser Software arbeiten und wenn diese damit nicht zurecht kommen, bringen auch die tollsten Referenzen nichts.

Für mich sollte ein Helpdesk die folgenden Anforderungen erfüllen:

- einfach (intuitiv) zu bedienen

- Schnittstellen zu verschiedenen Systemen (LDAP/AD, Exchange, etc)

- dokumentation der Lösungen/Wissensdatenbank

Ich würde mich freuen wenn hier ne kleine Diskussion zustande kommt.

In diesem Sinne