FiSi: Projektantrag Ticket-Software

[Määhd Sheep]

Jetzt hats mich auch erwischt, der ganz normale Projekt-Wahnsinn :mod:

Thema: Auswahl und Einführung einer Trouble Ticket-Software für den Bereich Benutzerservice der IT-Abteilung

1. Projektbeschreibung

1.1. Kurzform der Aufgabenstellung

[satz zum Betrieb]

Da im Monat bis zu 500 Support-Anfragen eingehen, hat sich die Benutzung eines Trouble Ticket-Systems zur Aufnahme und Verwaltung von Tickets als unverzichtbar erwiesen.

Das zurzeit verwendete System ist eine Datenbank, die in Microsoft Access implementiert wurde, und bietet daher einen sehr eingeschränkten Funktionsumfang. Das Arbeiten im Backend sowie die Erstellung und Einrichtung neuer Bereiche innerhalb der Datenbank, beispielsweise die Anlegung neuer User, kann daher nur von Mitarbeitern vorgenommen werden, die Kenntnisse in Access und SQL besitzen. Zusätzlich ist die Benutzeranmeldung und Rechteverwaltung im System relativ unsicher. Auch ein Workflow zur Übersicht der Bearbeitungsschritte und eine Statistik für den Gruppenleiter fehlen komplett. Ein weiterer Nachteil ist, dass die Tickets von Hand eingetragen werden müssen. Es gibt keine Mail-Anbindung, die Tickets automatisch erstellt und zuweist.

Im Rahmen des Projektes soll die Anschaffung und Einführung eines neuen Systems durchgeführt werden.

Ziel des Projektes ist es, ein neues Trouble Ticket-System einzuführen, welches der IT-Abteilung ermöglicht, schneller auf Anfragen der Kunden zu reagieren und die interne Arbeitsverteilung zu optimieren.

Das System muss eine Möglichkeit zur Anbindung an das firmeninterne eDirectory bieten und in allen Bereichen konfigurierbar und anpassbar sein.

Es soll eine entsprechende Software ermittelt werden, wobei berücksichtigt werden muss, dass nur beschränkte Projektmittel zur Verfügung stehen.

1.2. Ist-Analyse / Ausgangssituation

Derzeit ist im Bereich des Benutzerservices der xxx eine Datenbank zur Erfassung von Tickets und der Zuweisung der jeweiligen Techniker im Einsatz. Sie wurde unter Microsoft Access realisiert und wird von verschiedenen Mitarbeiten mit den entsprechenden Kenntnissen gewartet. Der Benutzerservice trägt die Tickets von Hand ein; mit der Erfassung eines Tickets werden die benötigten Daten des Anrufers automatisch importiert.

Ein großer Nachteil ist, dass die Integrität der Tickets nicht gewährleistet ist, die einzelnen Felder innerhalb eines Datensatzes also problemlos von jedem Benutzer verändert werden können. Außerdem führt der gleichzeitige Zugriff mehrer User oftmals zu Sperrungen innerhalb der Datenbank.

2. Soll-Konzept / Zielsetzung entwickeln

2.1. Soll-Konzept: Was soll am Ende des Projektes erreicht sein?

Mit einer browserbasierten Umsetzung des Ticket-Systems soll es möglich sein, ohne Installation einer Software auf jedem Rechner das System benutzen zu können. Zusätzlich sollte das System die Anforderungen des Benutzerservices erfüllen, um ein problemloses Einführen der neuen Ticket-Software zu gewährleisten.

2.2. Welche Anforderungen müssen erfüllt sein?

Die Ticket-Software sollte möglichst kostengünstig erhältlich sein und mit der im Einsatz befindlichen Hardware betrieben werden können. Zu beachten ist, dass die Software nicht mit anderen bereits installierten, browserabhängigen Programmen kollidiert. Neben einer umfangreichen Konfiguration sollte die Software trotzdem leicht zu bedienen sein, damit sie der Benutzerservice ohne längere Einarbeitungspase gleich produktiv nutzen kann.

Um unerlaubten Zugriff und Datenmissbrauch zu verhindern, ist eine Rechte- und Zugriffsverwaltung notwendig. Zusätzlich sollte die Software die Möglichkeit bieten, den Workflow eines Tickets zu verfolgen und jederzeit zu bearbeiten. Wünschenswert ist auch eine Lösungsdatenbank, um ähnliche Tickets sofort und ohne Zeitverlust gemäß dem bereits bekannten Lösungsweg zu bearbeiten.

3. Projektstrukturplan entwickeln

Um die Anschaffung neuer Hardware möglichst zu vermeiden, wird auf einem bereits vorhandenen VMWare ESX-Server ein neuer virtueller Rechner erstellt. Nach Installation und Konfiguration des Betriebssystems gemäß Firmenstandard wird der virtuelle PC ins Firmennetzwerk eingebunden. Anschließend wird die Ticketsoftware installiert, eine grundlegende Struktur der Ticketverwaltung entwickelt und die Software gemäß den Firmenanforderungen konfiguriert.

4. Projektphasen mit Zeitplanung in Stunden

(1)Planungs- und Auswahlphase [2 h]

1.1 Erfassung der Ist-Analyse

1.2 Erstellung des Soll-Konzepts

1.3 Auswahl und Vergleich verschiedener Ticket-Systeme

(2)Installation und Konfiguration eines virtuellen Rechners [4 h]

2.1 Einrichten eines virtuellen PCs unter VMWare ESX-Server

2.2 Installation und Konfiguration des Betriebssystems

2.3 Installation & Konfiguration Novell Netware Client 4.9Sp2PKD

2.4 Anbinden des Systems an das Firmennetzwerk

(3)Installation der Ticket-Software und des Systemumfelds [2,5 h]

3.1 Installation und Konfiguration des Webservers

3.2 Installation der Ticket-Software

(4)Konfiguration der Ticket-Software [12 h]

4.1 Aufbau einer grundlegenden Struktur des Ticket-Systems

4.2 Anpassung des Systems an Firmenvorgaben

4.3 Einrichten der Gruppen- und Zugriffsrechte

4.4 Erstellen der User-Accounts

4.5 Übernehmen der Kundendaten aus dem eDirectory

4.6 Eventuell Einrichten eines Mail-Accounts

(5)Funktionalitätstests [5 h]

5.1 Testen der Grundfunktionalität

5.2 Testen der Zugriffsmöglichkeiten und der Rechteverwaltung

5.3 Verteilen des Links auf allen Rechnern des Helpdesks

(6)Produktivstellung und Übergabe [8,5 h]

6.1 Erstellung eines Benutzerhandbuchs

6.2 Einweisung der Mitarbeiter des Benutzerservices

6.3 Erstellung der Projektdokumentation

Gesamt: 34 h

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Meinungen?

Bearbeitet 18. Januar 2010 von robotto7831a
Wunsch vom TE

[DarkMaster]

sieht nach einem schlüssigen Projekt aus.

Ich würde aber die einzelnen Zeiten noch verändern, damit du auf die 35 Std. kommst.

(1)Planungs- und Auswahlphase [2 h] --> 4h

(2)Installation und Konfiguration eines virtuellen Rechners [4 h] --> OK

(3)Installation der Ticket-Software und des Systemumfelds [2,5 h] --> 3h

(4)Konfiguration der Ticket-Software [12 h] --> 11h

(5)Funktionalitätstests [5 h] --> OK

(6)Produktivstellung und Übergabe [8,5 h] --> 8h

Gesamt: 35 Std.

Bei Planung würde ich definitv mehr einplanen, da du verschiedene Anbieter vergleichen musst und evtl. in einer Matrix darstellen solltest. Das ist in 2h schwer möglich.

[Määhd Sheep]

Danke, hast Recht

Ist auf jeden Fall geändert.

Dann schauen wir mal, was die IHK dazu sagt :floet:

[sandy5000]

Hab mal eine Frage, also wenn das hier nicht reingehört bitte verschieben, was ist wenn ich im grunde das selbe projekt habe?kann mann das trotzdem machen weil es ja dan doppelt gibt?

[Der Kleine]

Hab mal eine Frage, also wenn das hier nicht reingehört bitte verschieben, was ist wenn ich im grunde das selbe projekt habe?kann mann das trotzdem machen weil es ja dan doppelt gibt?

Du hast also auch 500 Supportanfragen bei XXXX am gleichen Standort bei der gleichen IHK, die bisher über Access beantwortet werden und willst diese durch ein TS ablösen? Dann, und nur dann könnte es kritisch werden. Ansonsten wäre dein Projekt nur mit ähnlichem Hintergrund.

An den TO: Die Begründung unter 1.1 zu Ablösen von Access finde ich noch nicht schlüssig genug. Deine angesprochenen Probleme kann man alle mit Access lösen. Warum sollte dann ein Ticketsstem eingeführt werden?

Bearbeitet 18. Januar 2010 von robotto7831a
Wunsch vom TE

[HJST1979]

Ich möchte nicht wissen wiviele Leute hier im selben Jahr das selbe Projekt durchführen.

Kann mir irgendwie nicht vorstellen, das es ein Ausbildungsjahr gibt bei dem kein Projekt doppelt ist !

Gruß Hans-Jörg

[Der Kleine]

Ich möchte nicht wissen wiviele Leute hier im selben Jahr das selbe Projekt durchführen.

Das Gleiche, nicht das Selbe.

Die rechnung ist doch einfach: Wie viele Azubis gibt es? Wie viele Projektthemen gibt es?

Dann wird schnell klar, dass sogar bein kleinen IHKèn die Themenvielfalt gerade im FISI - Bereich doch überschaubar ist. Bei den AE sieht es ein wenig anders aus.

Und dennoch gleicht kein Projekt dem anderen (außer einmal, wo wir dem Nachahmer(Abschreiber) durchfallen lassen mussten).

[sandy5000]

Danke leute hatte schon angst ich müsse mir was neues einfallen lassen

[Määhd Sheep]

An den TO: Die Begründung unter 1.1 zu Ablösen von Access finde ich noch nicht schlüssig genug. Deine angesprochenen Probleme kann man alle mit Access lösen. Warum sollte dann ein Ticketsstem eingeführt werden?

Das System wurde intern kritisiert und für ungenügend beurteilt. Ich hatte mit meinem Ausbilder lange diskutiert, ob ich das erwähnen sollte - wir habens dann weggelassen, weil ich später bei der Präsentation Fragen vermeiden will, die tiefer ins Betriebsgeschehen reichen und die Prüfer nix angehen.

Deshalb schippere ich lieber so drumherum.

[Der Kleine]

Das System wurde intern kritisiert und für ungenügend beurteilt. Ich hatte mit meinem Ausbilder lange diskutiert, ob ich das erwähnen sollte - wir habens dann weggelassen, weil ich später bei der Präsentation Fragen vermeiden will, die tiefer ins Betriebsgeschehen reichen und die Prüfer nix angehen.

Deshalb schippere ich lieber so drumherum.

OK, kritikwürdig ist sicher jede Lösung, die sich auf Access und MS spezialiiert. Jedoch würden bei deiner Begründung sofort meine Alarmglocken angehen, da diese nicht schlüssig darlegt, eine Lösung jenseits von Access zu suchen.

Schlüssig ist für mich jede Bergündung, die sowohl technisch (also Begrenzung auf 2 GB, bzw Festlegung auf die Programmiersprache) oder auch kaufmännisch (Lizenzvergabe unter Access, Notwendigkeit der Clientinstallationen und damit der Lizenzen, bzw. auf den Einsatz der internen Ressourcen (Programmierung auf VBA fixiert, keine sinnvolle Einbindung anderer Betriebssysteme) etc. läuft.

Man kann Access schon ausschliessen, jedoch ist es bei dir in meinen Augen nicht schlüssig gelungen.. Vielleicht findest du einige Ansatzpunkte, die ganz knallhart die Alternative Webbasiert der bestehenden Alternative vorziehen lassen.

Ebenso kann die Firmenpolitik und eine Strategie der Loslösung von festdefinierten Varianten hin zu unabhängigen Varianten ein Thema sein.

[Tarantino]

Zum Antrag: Gefällt mir gut.

Ich hab allerdings noch ne allgemeine Frage. Sind die Projektanträge von IHK zu IHK verschieden? Ich habe auf meinem Antrag z.B. nichts über Ist / Soll Konzept stehen, sondern nur Projektbeschreibung. Theoretisch brauch ich ja auch keine Unterpunkte, in der Beschreiben ist ja auch mehr oder weniger ein Ist / Soll Vergleich.

Danke schonmal.

[Der Kleine]

Sind die Projektanträge von IHK zu IHK verschieden?

Kurz und knapp: ja.