Projektantrag FISI - Ticket Request System

[Neban]

Hallo,

ich weiß, zur Zeit werden etliche Anträge geposet. Hoffe das sich trotzdem ein paar Leute erbarmen und Feedback geben können.

1. Projektbezeichnung:

Implementierung und Einführung eines Ticket Request Systems (TRS)

1.1 Kurzform der Aufgabenstellung

Ziel ist die Einführung eines Ticketsystems für die Firma „ABC AG“ wodurch Supportanfragen effizienter bearbeitet werden sollen. Dadurch soll die Kommunikation mit dem Kunden transparenter und effektiver werden.

1.2 Ist Analyse

Einkommende Supportanfragen werden per Mail und Telefon bearbeitet. Dies geschieht aber sehr unstrukturiert. Mails die von Kunden an die Supportadresse gesendet werden, werden einfach nur an alle Supportmitarbeiter weitergeleitet, die diese dann über Ihren Mailclient abrufen. Welcher Supportmitarbeiter diese Anfrage bearbeitet ist aber nicht geregelt. Hier kann es vorkommen, dass Supportanfragen ignoriert und im schlimmsten Fall vergessen werden. Selbst wenn Anfragen bearbeitet werden, ist für die anderen Mitarbeiter nicht ersichtlich ob diese nun erledigt sind oder nicht. Ähnlich passiert dies auch beim Telefonsupport, hier ist das arbeiten noch ineffektiver, da nur ein Mitarbeiter die Anfrage bearbeitet. Kommuniziert er dies nicht, ist er der einzige der die Supportanfrage bearbeiten kann da niemand anderes von ihr weiß. Wie man erkennt, können Supportanfragen, zurzeit, nicht effektiv bearbeitet werden.  

2.1 - 2.3 Soll-Konzept / Zielsetzung entwickeln:

2.1 Was soll am Ende des Projektes erreicht sein?

Nach Abschluss des Projekts sollen Supportanfragen der Kunden effektiv bearbeitet werden. Der Mailverkehr mit einem Kunden soll zukünftig in einem Ticket zusammengefasst werden, welches die gesamte Kommunikation zwischen Kunden und Supportmitarbeiter zu einem Problem beinhaltet. Durch das neue System soll jeder Mitarbeiter Zugriff auf die Tickets und eine Übersicht darüber haben, wer was und wann beim Kunden gemacht hat. Desweiteren sollen Zuständigkeiten geregelt werden. Insgesamt soll ein effizienteres bearbeiten von Supportanfragen ermöglicht werden, dass sich auch gegenüber dem Kunden bemerkbar macht.

Das Arbeiten mit dem Ticket Request Systems soll über ein Webinterface von jedem PC des Unternehmens, über den Webbrowser, erfolgen können. Somit wird keine zusätzliche Software benötigt.

2.2 Welche Anforderungen müssen erfüllt sein?

• Es werden verschiedene Gruppen/Bereiche benötigt um Zuständigkeiten für unterschiedliche Supportanfragen regeln zu können.

• Webserver um über ein Webinterface mit dem TRS arbeiten zu können.

• Computer mit Webbrowser

• User des TRS müssen geschult werden

2.3 Welche Einschränkungen müssen berücksichtigt werden?

Umsetzung soll kostengünstig erfolgen. Zugriff auf das TRS soll nur Firmenintern Netz möglich sein. Der Zugriff von außerhalb ist nicht erwünscht.

 

3.1 - 3.3 Projektstrukturplan entwickeln

3.1 Was ist zur Erfüllung der Zielsetzung erforderlich

Um das Projekt umzusetzen muss analysiert werden, welche Software den Anforderungen der Firma „ABC AG“ entspricht. Desweitern wird für die Erfüllung des Projekts ein Webserver benötigt um den Zugriff per Webinterface zu gewährleisten. Dabei ist beiderseits auf eine Kostengünstige Anschaffung zu achten.

3.2 Hauptaufgaben auflisten

1. Ist-Analyse durchführen

2. Soll-Analyse durchführen

3. Realisierung

4. Testphase

5. Abnahme durch den Kunden

6. Kundendokumentation

7. Projektdokumentation

3.3 Teilaufgaben auflisten

1. Ist-Analyse durchführen (2)

1.1 Besprechung mit dem Kunden 1

1.2 Firmenstruktur besichtigen 1

2. Soll-Analyse (3,5)

2.1 Recherche nach passenden Lösungen 2

2.1.1 Alternativen abwägen

2.1.2 Auswahl der Hard- und Software

2.2 Erstellen eines Soll-Konzepts 1,5

3.Realisierung (9)

3.1 Beschaffung der ausgewählten Hard- und Softwarelösung 1

3.2 Installation/Konfiguration Webserver 3

3.3 Installation/Konfiguration TRS 6

4.Testphase (4)

4.1 Funktionsprüfungen 1

4.2 Durchführung eines Testszenarios 1

4.3 Fehlerbehebung 2

5. Kundenabnahme (3)

5.1 Vorführung des neuen Systems 2

5.2 Besprechungen mit dem Kunden 1

6. Kundendokumentation (2,5)

7.Projektdokumentation (10)

35 Stunden

Es gibt noch den Punkt "Entwicklung einer Grafik oder einer tabellarischen Darstellung" Was ist damit genau gemeint? Soll dort die Aufgabenplanung dargelstellt werden?

[charmanta]

das ist ein Thema für einen ITK oder ITSK .... für einen FISI aber in dieser Form zu wenig komplex.

Mir fehlen weiterhin kaufmännische Betrachtungen, die sich immer gut machen

Vlt. würde sich das besser lesen, wenn Du Dir noch Gedanken über eine optimierte Verfügbarkeit des TRS machen würdest ?

[Neban]

das ist ein Thema für einen ITK

Ich persönlich kenne keinen ITK, der einen Webserver aufsetzten kann aber das ist ein anderes Thema...

Mit der Wirtschaftlichkeit hast du natürlich recht, dass habe ich ganz ausser acht gelassen. Ich schreibe ja eigentlich schon das es eine kostengünstige Lösung sein soll. Da muss ich mir dann nochmal gedanken machen.

Optimierte Verfügbarkeit...mmmhhh mal schauen was sich damit machen lässt, ist aber schonmal ein guter Tipp.

Schon einmal danke für deine Antworten und Anregungen. Werde wieder posten sobald ich den Antrag verbessert habe.