Projektantrag Ticketsystem

[GruenerTee]

Hallo Fachinformatiker,

anbei mein Projektantrag. Bitte um Kritik, Danke im Voraus

1. Thema

Bereitstellen eines Ticketsystems zu Supportzwecken

2. Ist-Analyse

Die Firma xy, verfügt über 350 Arbeitsplätze mit Computer. Die IT-Abteilung hat ihren Sitz am Hauptstandort in "s" und betreut diesen, ebenso die Außenstellen in "s1", "s2", "s3" und "s4". Derzeit gibt es keine Softwarelösung zur Behandlung einer Supportanfrage und die User benutzen zur Kontaktaufnahme mit dem Support das Telefon oder schreiben einem Mitarbeiter des Supports eine E-Mail. Dabei passiert es oft, dass der richtige Ansprechpartner nicht erreichbar ist und eine temporäre Vertretung eignet sich dem Problem an, kennt sich in diesem Bereich aber nicht ausreichend aus. Dies führt zur Effektivitätsverringerung der Problemlösung. Auch die Transparenz über den Fortschritt eines Supportauftrages, oder einer Supportanfrage ist nicht gegeben und kann sich redundant auf den Lösungsvorgang auswirken. Dokumentationen über einen Problemfall und deren Lösung werden aktuell über Excel-Listen geführt. Zwar kann man in Excel eine gleichzeitige Bearbeitung aktivieren/erlauben, jedoch kann diese Lösung ebenfalls zu redundanten Daten führen.

3. Soll-Konzept

- Der Prozess eines Antrages, oder einer Anfrage bis hin zur Lösung soll über das Ticketsystem laufen und transparent sein.

- Der Supportsuchende soll über seinen Mailclient eine E-Mail mit seinem Problem an die Support-Mailadresse senden und dabei eine Ticketnummer für Rückfragen erhalten. Sind Anhänge dabei, müssen diese mit in das Ticket eingefügt werden und somit leicht aufrufbar sein.

- Dem Ticket muss ein Status hinzugefügt werden können.

- Gelöste Tickets sollen ersichtlich sein, um darin bei Problemen nach Lösungen suchen zu können.

- Um den Service zu verbessern, sollen die Supportsuchenden über den Status ihres Tickets per E-Mail informiert werden.

4. Beschränkung

Das Ticketsystem soll auf einen schon vorhandenen, aber nicht genutzten Server, installiert werden.

5. Projektumfeld

Das Projekt wird von mir am Hauptstandort in "s" durchgeführt. Um den laufenden Betrieb des Unternehmens nicht zu beeinträchtigen, wird die Hardware von mir zunächst in einer Testumgebung installiert. Zu Testzwecken steht mir 1 Server und 1 PC mit 2 verschiedenen Test- Mail Accounts zur Verfügung.

6. Projektdurchführung

In erster Linie werden in der Planungsphase eine Marktanalyse aktueller Ticketsystem-Software betrieben, welche die Missstände der Ist-Analyse beheben und somit das Soll-Konzept vollends erfüllen. Anschließend werden Angebote eingeholt und ausgewertet, zudem eine Kosten-/Nutzenkalkulation erstellt und dem IT-Leiter präsentiert. Nach Absprache mit dem IT-Leiter wird die Software bestellt. Anschließend wird der vorhandene Server aufgebaut, das Betriebssystem installiert und in die Testumgebung eingebunden. Im Folgenden wir das Endprodukt in der Testumgebung realisiert, konfiguriert und nach erfolgreichen Tests in das Live-System eingebunden. Das Ergebnis wird in der Dokumentation festgehalten.

7. Projektphasen einschließlich Zeiteinplanung

Planungsphase

Ist-Analyse 1,0 Std.

Soll-Konzept 1,0 Std.

Marktanalyse 2,5 Std.

Einholung von Angeboten 2,0 Std.

Angebotsauswertung 1,0 Std.

Auswahl eines verwendbaren Servers 0,5 Std.

Kosten-/Nutzenkalkulation 3,0 Std.

Gesamt: 11,0 Std.

Realisierungsphase

Bestellung der Ticketsystem Lösung 1,0 Std.

Installation des vorhandenen Servers 3,0 Std.

Ticketsystem

- Installation auf Server 2,0 Std.

- Konfiguration 5,0 Std.

Gesamt: 11,0 Std.

Testphase

Ausführlicher Test aller benötigten Funktionen des Ticketsystems 1,5 Std.

Fehlerbeseitigung 4,0 Std.

Inbetriebnahme des Systems 1,5 Std.

Gesamt: 7,0 Std.

Abschluss

Verfassen der Dokumentation für Administratoren 4,0 Std.

Einweisung der Anwender 1,0 Std.

Gesamt: 5,0 Std.

Gesamt alle: 34,0 Std.

[Max_Power]

Bist du FISI ? Dann sollten 35h dabei heraus kommen

[GruenerTee]

Installation des vorhandenen Servers 3,5 Std.

- Installation auf Server 2,5 Std.

Und damit die vollständigen 35 Std. erreicht.

Sonstige Vorschläge?

[Thanks-and-Goodbye]

- Der Supportsuchende soll über seinen Mailclient eine E-Mail mit seinem Problem an die Support-Mailadresse senden und dabei eine Ticketnummer für Rückfragen erhalten. Sind Anhänge dabei, müssen diese mit in das Ticket eingefügt werden und somit leicht aufrufbar sein.

Was machen die User, deren Mailclient das Problem darstellt? Passiert ja doch häufiger mal, dass da was querliegt.

Dem Ticket muss ein Status hinzugefügt werden können.

Welcher Status? "Admin beim Biertrinken", "UTSE"? Bitte präzisieren.

Gelöste Tickets sollen ersichtlich sein, um darin bei Problemen nach Lösungen suchen zu können.

Prima Grundlage zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle. Wie schnell hat der Admin das Ticket bearbeitet, welcher User ist in den Top Ten der Ticketeröffnungen, welcher User hat überdurchschnittlich viele Probleme mit Software ABC?

Datenschützer und Betriebsrat dürften da ziemlich schnell ziemlich rotieren.

Bitte den Antrag mal auf diese und weitere sprachliche Schnitzer überarbeiten.

[GruenerTee]

Hallo,

habe den Antrag überarbeitet.

1. Thema

Bereitstellen eines Ticketsystems zu Supportzwecken

2. Ist-Analyse

Die ****, ****, verfügt über 350 Arbeitsplätze mit Computer. Die IT-Abteilung mit Sitz am Hauptstandort in ****betreut diesen, ebenso die Außenstellen in **** , ****, ****und ****. Derzeit gibt es keine Softwarelösung zur Behandlung von Supportanfragen und die User benutzen zur Kontaktaufnahme mit dem Support das Telefon oder kontaktieren die Mitarbeiter des Supports per E-Mail. Dabei passiert es oft, dass der richtige Ansprechpartner nicht erreichbar ist und eine temporäre Vertretung eignet sich dem Problem an, kennt sich in diesem Bereich aber nicht ausreichend aus. Dies führt zur Effektivitätsverringerung der Problemlösung sowie zur Störung des Arbeitsflusses. Auch die Transparenz über den Fortschritt eines Supportauftrages oder einer Supportanfrage ist nicht gegeben. Dokumentationen über einen Problemfall und deren Lösung werden aktuell über Excel-Listen geführt. Diese Lösung ist jedoch sehr unübersichtlich und zeitraubend. Die Pflege der Excel-Datei wird durch die fehlende Übersicht oftmals vergessen, offene Supportanfragen übersehen und Lösungen nicht eingetragen.

3. Soll-Konzept

- Der Prozess eines Antrages, oder einer Anfrage bis hin zur Lösung soll über das Ticketsystem laufen und transparent sein.

- Der Supportsuchende soll über seinen Mailclient eine E-Mail mit seinem Problem an die Support-Mailadresse senden und dabei eine Ticketnummer für Rückfragen erhalten. Sind Anhänge dabei, müssen diese mit in das Ticket eingefügt werden und somit leicht aufrufbar sein.

- Vorranging sollten Anfragen per E-Mail gestellt werden. Ist dies nicht möglich so kann der Support auch über andere Kommunikationskanäle (Telefon, Fax) erfolgen. Die Erstellung eines Tickets und das mitteilen einer Ticketnummer ist in so einem Fall Aufgabe des IT-Mitarbeiters.

- Dem Ticket muss ein Status (Offen, in Bearbeitung, Geschlossen) hinzugefügt werden können.

- Gelöste Tickets sollen ersichtlich sein, um darin bei wiederkehrenden Problemen nach Lösungen suchen zu können.

- Um den Service zu verbessern, sollen die Supportsuchenden über den Status ihres Tickets per E-Mail informiert werden.

4. Beschränkung

Das Ticketsystem soll auf einen schon vorhandenen, aber nicht genutzten Server, installiert werden.

5. Projektumfeld

Das Projekt wird von mir am Hauptstandort in **** durchgeführt. Um den laufenden Betrieb des Unternehmens nicht zu beeinträchtigen, wird die Hardware von mir zunächst in einer Testumgebung installiert. Zu Testzwecken stehen mir ein Server und ein PC mit zwei verschiedenen Test- Mail Accounts zur Verfügung.

6. Projektdurchführung

In der Planungsphase wird eine Marktanalyse aktueller Ticketsystem-Lösungen durchgeführt, welche die in der Ist-Analyse festgestellten Problemstellungen beseitigen und die Anforderungen des Soll-Konzeptes erfüllen. Anschließend werden Angebote eingeholt und ausgewertet, zudem eine Kosten-/Nutzenkalkulation erstellt und die Ergebnisse dem IT-Leiter präsentiert. Nach Absprache mit dem IT-Leiter wird die Software bestellt. Anschließend wird der vorhandene Server aufgebaut, das Betriebssystem installiert und in die Testumgebung eingebunden. Im Folgenden wir das Endprodukt in der Testumgebung installiert, konfiguriert und nach erfolgreichen Tests in das Live-System eingebunden. Für die Mitarbeiter der IT-Abteilung wird eine Einweisung durchgeführt. Das Ergebnis wird in der Dokumentation festgehalten.

7. Projektphasen einschließlich Zeiteinplanung

Planungsphase

Ist-Analyse 1,0 Std.

Soll-Konzept 1,0 Std.

Marktanalyse 2,5 Std.

Einholung von Angeboten 2,0 Std.

Angebotsauswertung 1,0 Std.

Auswahl eines verwendbaren Servers 0,5 Std.

Kosten-/Nutzenkalkulation 3,0 Std.

11,0 Std.

Realisierungsphase

Bestellung der Ticketsystem Lösung 1,0 Std.

Installation des vorhandenen Servers 3,5 Std.

Ticketsystem

- Installation auf Server 2,5 Std.

- Konfiguration 5,0 Std.

12,0 Std.

Testphase

Ausführlicher Test aller benötigten Funktionen des Ticketsystems 1,5 Std.

Fehlerbeseitigung 4,0 Std.

Inbetriebnahme des Systems 1,5 Std.

7,0 Std.

Abschluss

Verfassen der Dokumentation für Administratoren 4,0 Std.

Einweisung der Anwender 1,0 Std.

5,0 Std.

Gesamt: 35,0 Std.

Bearbeitet 23. Januar 2013 von Akku
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