was ist ein IT Service Manager?

[irelia]

Hallo zusammen!

zunächst einmal bitte ich um Entschuldigung falls ich mit meinem Thema falsch bin im "Security Forum". Wie man dem Titel schon entnehmen kann würde ich gerne von euch Wissen was ein IT Service Manager ist. Ich habe im Internet viel gesucht um eine einfache Erklärung mit simplen beispielen zu finden, aber es scheint mir so vorzukommen, dass es sich beim IT Service Manager doch um etwas 'komplexeres' handelt. Eine einfache Definition mit schönen beispielen habe ich jedenfalls nicht gefunden. Im gegenteil, es fielen so viele Begriffe wie Changemanagement, Incidentmanagement, Problemmanagement und auch Security (daher auch in diesem Forum) unter den einen Begriff IT Service Management das ich schon wieder verwirrt war. Als eine mögliche erklärung die ich in irgendeinem Forum gelesen habe stand, dass der ITSM im Grunde genommen einfach dafür sorgt, dass die IT in einem Unternehmen makelos läuft bzw. nach den wünschen des Kunden "erstellt" wird. Aber langt dafür nicht eine normale IT Abteilung mit Admins / Supportern? wo genau besteht zwischen ITSM und Admins der unterschied?

Ich bin über jede einfache Antwort dankbar, wie ich jemanden der von IT keine Ahnung hat folgendes erkläre

- was ist ein IT Service Manager (erkärung für dumme :-) )

- was der unterschied zwischen IT Service Managern und normalen Admins ist

- simple beispiele für typische ITSM Aufgaben

- wie sind die ganzen unterpunkte wie Changemangement, Incidentmanagement zu verstehen?

ich danke euch allen im Voraus und bitte nochmal um entschuldigung für das falsche Forum

LG

Irelia

[Eye-Q]

So wie bei vielem in der IT-Branche gibt es auch bei "IT Service-Manager" keine klar umrissenen Aufgabengebiete, das kann vieles umfassen. Die Beispiele, die Du aufgezählt hast, sind auch nur andere (englische) Namen für diverse Tätigkeiten, die andere Berufsgruppen genauso machen (Incident Management = Störungsbehebung; Change Management = Implementierung von Änderungen, jedoch nicht klar umrissen - es kann sein, dass derjenige die Änderungen selbst implementiert, es kann aber auch sein, dass derjenige nur andere Leute einsetzt, um Änderungen zu implementieren).

Anders herum kann man jemanden, der die angesprochenen Dinge tut, nicht nur mit einer Berufsbezeichnung betiteln, sondern eben entweder mit IT Service-Manager, Administrator, Fachinformatiker Fachrichtung Systemintegration und wahrscheinlich vielen anderen Titeln.

Ich weiß, das war wahrscheinlich nicht das, was Du hören wolltest, aber bei so komplexen Themen wie der IT gibt es nun mal wenig klar Umrissenes.

[Thanks-and-Goodbye]

Thema passt besser in "IT Arbeitswelt" als in die Security-Abteilung.

[dano0b]

IT Service Manager haben meist die Aufgabe zu koordinieren, ob es dabei um "Changes", "Incidents" oder auch "Problems" geht. Sie sollen die Prozesse erstellen und sicher stellen das man hierdurch alles dokumentiert. Z.B. unser Incident Manager übernimmt die Kommunikation mit dem Kunden und holt die Infos bei uns Admins ein. So bleibt der Kunde/Management informiert und wir Admins können unseren Job machen anstatt am Telefon 10x die gleiche Geschichte zu erzählen.

Natürlich gibt es unterschiedlichste Implementationen allerdings ist die bekannteste: IT Infrastructure Library

[irelia]

Hallo,

erstmal Danke für die paar Antworten die ich schon bekommen habe. Leider muss ich gestehen, das ich mir immer noch etwas schwer tue den IT-Service Manager zu verstehen. Ich stelle mir einfach das szenario vor, dass mich jemand frägt was ein ITSM eigentlich ist und was er macht. Wenn ich dieser Person dann sage das ein ITSM die Aufgabe hat (Changes, Incidents, Probleme) zu koordineren glaube ich nicht das ich dieser Person wirklich was produktives ekrlärt habe bzw. sie etwas über den ITSM verstanden hat.

Kann mir vielleicht jemand wirklich ein paradebeispiel oder zwei nennen die wirklich jeder dumme versteht :-) ??

Vielen Dank im Voraus

LG

[dano0b]

-erstens ITSM steht nicht für IT Service Manager sonder für IT Service Management. Hierzu die DAU gerechte Einleitung von Wikipedia:

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Services. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.

IT-Service-Management

-Wenn man dies liest sollte einem direkt klar sein das die Aufgaben eines Admins rein gar nichts miteinander zu tun haben. Ausnahme ist wenn die Admins gewissen Rollen in den jeweiligen Prozessen inne haben. Ein IT Service Manager ist ein Sammelbegriff für versch. Funktionen.

-Einfaches Beispiel: Der Incident Manager

Ein Hardware-Ausfall verursacht aufgrund nicht vorhandener Redundanz einen Service-Ausfall. Die Admins kümmern sich darum den Service und das System wieder bereit zu stellen und der Incident Manager kommuniziert mit den Admins, Managern und dem Kunden so dass alle gleich informiert sind und nicht jeder mit jedem sprechen muss wodurch die Umsetzung verlangsamt werden würde. Sobald der Service wieder verfügbar ist, wird der Incident Manager den zeitlichen Ablauf dokumentieren und einen Bericht für den Kunden erstellen. Dieser Bericht sollte auch Maßnahmen enthalten die zukünftig das Risiko für ein erneutes Auftreten minimieren. (Holt sich die Info vom Admin oder IT Planer)

-

Incidentmanagement: Wie geht man mit Ausfällen um

Changemanagement: Wie geht man mit geplanten Änderungen um

Ich hoffe dies hat es etwas verständlicher gemacht ohne zu viele neue Fragen aufzuwerfen. Ansonsten den Link oben zu ITIL habe ich nicht ohne Grund hinzugefügt

[irelia]

Hallo danoOb!

Erstmals vielen Dank für diesen Beitrag. Er hat mir aufjedenfall sehr geholfen. Natürlich habe ich mir im Internet, speziell auf Wikipedia die ganzen Einträge zu ITSM oder IT Service Manager angeschaut. Aber irgendwie war das für mich immer alles zu unverständlich und kompliziert. Vielleicht liegt es auch daran das ich ein Mädchen bin und mir die IT überhaupt nicht liegt. Deshalb weiß ich z.B. auch nicht was Admins genau machen und kann daher nicht den genauen Unterschied zwischen Admins und IT Service Managern verstehen bzw. erklären :-)

Hintergrund ist einfach folgender. Ich habe Beruflich eine neue Position angefangen in der ich ein wenig know how im Bereich IT haben muss um eventuell auch anderen Kollegen mal eine Schulung geben zu können. Den Bereich konnte ich mir leider nicht aussuchen und bei einer neuen Position wollte ich jetzt nicht direkt nein sagen. Man kann ja alles lernen. Der Bereich IT ist nochmal gegliedert in einzelne Bereiche welcher von anderen Kollegen betreut wird, nämlich Softwareentwicklung, Softwaretesten und SAP Berater. Und von all den Begriffen ist der Service Manager einfach der Begriff zudem ich nichts so finde das ich sagen kann - ich habe es verstanden - Softwareentwicklung oder auch Testen ließ sich super erklären und vor allem verständlich…

Naja, wie dem auch sei, ich finde deine Antwort aufjedenfall sehr gut. Du hast den Punkt Incident Manager super beschrieben so dass ich auch zwischen den Zeilen lesen kann und weiß das es sich dabei um einen Incident Manager handelt.

Hättest du auch noch zwei Paradebeispiele zu

- Changemangement

- Risikomanagement

Diese gehören ja auch zu Aufgaben eines IT Service Managers oder? Das wäre echt super lieb von dir Und wenn du mir nochmal erklären könntest was dieses ITIL zu bedeuten hat (außer das es irgendwas mit best practise Methoden zu tun hat) und in wie weit der IT Service Manager etwas damit zu tun hat wäre ich dir noch dankbarer. Der Link von dir ist für eine IT Anfängerin wie mich schon etwas zu kompliziert. Ich verstehe die Hälfte nicht (leider) Ich brauche es leider wie für dumme oder besser gesagt, in dumm geschrieben damits jedes Kind versteht

Falls das alles zu viel sein sollte tut es mir natürlich leid und du musst das nicht beantworten Danke aber trotzdem für die Erklärung des Incidetnmanagement :-*

LG

Bearbeitet 22. Juli 2014 von irelia

[dano0b]

Das du ein "Mädchen" bist ist sicherlich nicht der Grund, gibt sehr kluge und gute ITlerinnen . Ich bin in diesem Forum von gewissen (IT)Grundlagen ausgegangen die einfach nicht vorliegen.

ITIL ist eine Ansammlung von Definitionen und bewährten Praktiken wie man mit unterschiedlichen Themen wie z.B. Incident Management umgehen kann.

Wenn du hier mal unter "Service Operation" schaust findest du genau deine Punkte wieder: IT Infrastructure Library

Meine klare Empfehlung für dich wäre eine ITIL Foundation Schulung, dort würden diese Grundlagen in einem 3 Tages Kurs erklärt und du würdest dich "ordentlich" für deine Position qualifizieren

Der Incident Manager fällt mir leicht zu beschreiben da ich einfach zuviel mit ihm zu tun habe Ich selbst habe keine ITIL Foundation Zertifizierung oder vergleichbares daher kommt meine Info aus der Praxis. Zu den anderen Punkten möchte ich mich lieber enthalten.

Ansonsten viel Erfolg in deiner neuen Position

[irelia]

Mit Sicherheit gibt es kluge ITlerinnen :-)

Naja, was meinst du mit Grundlagen? Ich denke nicht das man in einem Forum immer eine gewisse Grundlage haben muss, deshalb lässt man sich ja in einem Forum auch helfen :-) Bevor ich etwas in ein Forum schreibe, versuche ich mich erst selber schlau zu machen. Aber ich habe ja auch einige male erwähnt, dass ich einfach nichts im Internet finde was mir den IT Service Manager so erklärt das ich ihn verstehe. Deshalb habe ich mich an das Forum gewendet.

Und eine "gewisse" Grundlage ist auch etwas zu allgemein. Wenn man es so sieht habe ich ja auch irgendwo eine gewisse Ahnung von IT. Ich kann 1st 2nd 3rd Level Support erklären, ich habe seitdem ich die neue Position habe etwas mehr Ahnung von Softwareentwicklung bekomme wie z.B. Programmiersprachen und kenne einige verschiedene SAP Module und weiß ungefähr was man damit machen kann. Datenbanken ist auch kein Fremdwort mehr Wie gesagt hängt es hier nur einzig und allein am IT Service Manager welcher mir Probleme bereitet.

Das mit der Schulung habe ich mir auch schon überlegt, allerdings wurde mir von meinen Kollegen davon abgeraten, da es in meiner Position u.a. lediglich darum geht in CVs von Bewerben zu erkennen was sie so machen bzw. gemacht haben. Ich muss hier keine Vorträge vor anderen Menschen halten oder irgendwas Vorbereiten oder auf dem IT Markt nach IT Service Managern suchen . Ich sitze in dem einen Teil meines Jobs nur am Rechner und schaue mir Lebensläufe von IT Spezialisten an. Nur schreibt nicht jeder klar in seinen CV rein, dass er als IT Service Manager fungiert hat. Deshalb sollte man auch zwischen den Zeilen lesen können denke ich. Es gibt ja auch einige Schlagwörter wie Changemanagement, Risikomanagement oder eben Incidentmanagement die bei uns unter die Rubrik IT Service Manager fallen. Ich wollte hier im Forum lediglich für mich noch etwas mehr in die Tiefe gehen, dass ich mal weiß was diese 2-3 Begriffe zu bedeuten haben. Es müsste mich theoretisch nicht interessieren, denn wenn ich in einem CV sehe, dass ein Kandidat 10 Jahre Changemanagement gemacht hat, fällt er dafür unter die Kategorie IT Service Manager. Jedoch interessiert es mich was ein Changemanager macht, am besten mit Beispielen.

Ich werde einfach mal schauen ob ich im Internet vielleicht Beispiele zu Change und Risikomanagement finde Dir trotzdem nochmal vielen Dank für alles

[dano0b]

Gewisse Grundlagen war wirklich schwammig, eigentlich habe ich fachspezifische Grundlagen vorausgesetzt. Begründet dadurch das sich dieses Forum überwiegend an (auch werdende) Fachinformatiker richtet. Aber lassen wir das, natürlich dürfen auch andere Fragen stellen und Informationen erhalten.

Ich persönlich finde es gut das jemand aus der HR oder Vermittler sich mit den Themen auseinandersetzt um die CVs besser einzuschätzen. Ich hatte schon wirklich genug mit schönen Menschen zu tun die sich nur um ihre Provision sorgen machen.

Eine Schulung ist in deinem Fall ggf. wirklich am Ziel für die Position vorbei. Auch wenn ich gut finden würde wenn die Kandidaten auch mal nach Details gefragt werden würden auch wenn dort 10 Jahre xyz stehen... Gibt genug Leute die ewig dabei sind und es nicht sein sollten...

Vielleicht hat ja ein anderer hier Lust hier auf die anderen Fälle einzugehen? Falls nicht wende dich mal ein Forum wie "wer weiß was", dies ist einfach keine so spezielle IT Frage hier könnten sicherlich auch andere Personen was dazu sagen.

[SoL_Psycho]

Ich sitze in dem einen Teil meines Jobs nur am Rechner und schaue mir Lebensläufe von IT Spezialisten an. Nur schreibt nicht jeder klar in seinen CV rein, dass er als IT Service Manager fungiert hat. Deshalb sollte man auch zwischen den Zeilen lesen können denke ich. Es gibt ja auch einige Schlagwörter wie Changemanagement, Risikomanagement oder eben Incidentmanagement die bei uns unter die Rubrik IT Service Manager fallen. Ich wollte hier im Forum lediglich für mich noch etwas mehr in die Tiefe gehen, dass ich mal weiß was diese 2-3 Begriffe zu bedeuten haben. Es müsste mich theoretisch nicht interessieren, denn wenn ich in einem CV sehe, dass ein Kandidat 10 Jahre Changemanagement gemacht hat, fällt er dafür unter die Kategorie IT Service Manager. Jedoch interessiert es mich was ein Changemanager macht, am besten mit Beispielen.

Hu! Ganz grausam aus meiner Sicht.

Ein Change Manager hat (als Rolle) eine völlig andere Funktion und völlig andere Themengebiete zu bearbeiten, wie ein Incident-, Problem- oder eben Service Manager. Die alle miteinander in einen Topf zu werfen und kräftig umzurühren, wird die Bewerberauswahl schwierig machen. Ich empfehle hier die ITIL v3 2011 Foundation zu machen, die gibt einen guten Überblick und dauert nicht zu lang (2 oder 3 Tage).

Mal aus meiner Sicht gesprochen (da ich Service Manager bin), wie es bei uns funktioniert:

Es gibt einen Service, der dem Kunden (Fachbereich) in einer gewissen zugesicherten Qualität (Durchlaufzeit, Performance, Verfügbarkeit, etc.) angeboten wird.

Die Aufgaben des Service Managers sind bei uns nun folgende:

- Sicherstellung, dass die zugesicherte Qualität (Service Level) eingehalten wird

- Sicherstellung, dass der Service die Anforderungen der Fachbereiche erfüllt

- Definition von Serviceprozessen

- Eskalationsinstanz bei Prozessproblemen (Störung zu lange vorhanden, etc.)

- Steuerung der Servicemitarbeiter (Incident Manager, Problem Manager, Change Manager, Problem Analyst, etc.)

- ...

Kurzum: Ich bin dafür verantwortlich, dass der Service dem Fachbereich zur Verfügung steht, egal was passiert.

Steht der Service nicht zur Verfügung, bin ich derjenige, der dafür sorgt, dass sich das ändert.

Hierfür delegiere ich Aufgaben und steuere die Servicemitarbeiter und kommuniziere mit Drittstellen.

Jetzt als Beispiel die Aufgaben unseres Incident Managers (auszugsweise):

- Zentraler Ansprechpartner für alle Belange im Incident Management unseres Services

- Delegation von Störungsmeldungen an die technischen Spezialisten

- Durchführung von qualitativen und quantitativen Ticketanalysen und dadurch:

- Erkennen von Störungshäufungen zu Themengebieten

Vielleicht macht das etwas klarer, dass man nicht alle diese Rollen in einen Topf werfen und gleichsetzen sollte...

Viele Grüße,

SoL

[irelia]

Hallo SoL-Psycho,

vielen lieben Dank für deine Antwort und einer erneuten Erklärung des IT Service Managers. Bzgl. deiner Empfehlung die ITIL v3 Schulung zu machen. Wie bereits schon erwähnt glaube ich nicht, dass sich eine Schulung bei meiner Position lohnen würde. Es geht in meinem Job zum einen lediglich darum, anhand eines CV´s zu erkennen ob die Person ein Softwareentwickler oder ein IT Service Manager oder ein Admin oder oder oder ist. Bei Admins oder Softwareentwicklern sind die „Indizien“ recht eindeutig bzw. komme ich schneller dahinter als bei einem IT Service Manager.

Aber durch deine als auch der Erklärung von danoOb ist mir schon vieles klarer geworden was den IT Service Manager und seine Aufgaben angeht und ich denke, dass ich dadurch jetzt schon etwas besser zwischen den Zeilen lesen kann wenn ich einen IT Service Manger CV vor mir habe.

Also nochmal vielen Dank an euch beide.

Ich werde vielleicht noch eine letzte Frage in das andere Forum (wer weiß was) stellen welches du genannt hast dannoOb. Vielleicht kann mir da noch jemand ein paar Beispiele nennen bzgl. Changemanagement und Risikomanagement. Oder vielleicht kann es auch SoL-Psycho?

LG + Danke

Bearbeitet 28. Juli 2014 von irelia

[SoL_Psycho]

Change Manager planen und evaluieren Änderungen am von ihren betreuten System / Bereich und stimmen diese im Vorfeld mit allen Beteiligten ab.

Somit wird schon im Vorfeld ein Blick auf Risiken, Aufwände, Nebenwirkungen, Potenziale, etc. Dieser Änderungen geworfen. Bei uns muss beispielsweise jeder Change auch einen Fallback Plan haben, falls etwas nicht klappt.

Wichtiger Begriff im Umfeld Change Management ist das CAB (Change Advisory Board) in welchem die Changes dann besprochen und freigegeben oder abgelehnt werden.

Beim Risiko Management geht es darum, Risiken im Umfeld des eigenen Systems oder Bereichs möglichst frühzeitig zu erkennen und zu bewerten. Hier ist zu unterscheiden zwischen proaktivem und reaktivem Risiko Management.

Die gefundenen Risiken werden dann bzgl. Eintrittswahrscheinlichkeit und Auswirkungen bewertet und anhand dieser Bewertung kategorisiert. Im Anschluss können dann Maßnahmen getroffen werden, um die Risiken zu eliminieren oder die Eintrittswahrscheinlichkeit / Auswirkungen zu minimieren.

Wie schon gesagt sind das jeweils nur Bruchstücke der Themengebiete. Das komplette Thema ITIL belegt nicht umsonst 5 dicke Bücher

Wenn Ihr aber wirklich nur nach Admin, Entwickler und IT Service Manager unterscheidet und nicht noch nach den einzelnen Rollen (Change Manager, Incident Manager, etc.) werdet ihr auf lange Sicht Schiffbruch erleiden mit der Bewerberauswahl.

Viele Grüße

SoL

[MattR]

An den "Titeln" kann man sich sowieso nur sehr begrenzt orientieren. Ich bin bspw. aktuell in einem Projekt bei einem sehr sehr sehr großen Hardware Hersteller und dort wird nur bspw. der "Application Manager" als derjenige angesehen der Verträge mit externen Dienstleistern aushandelt und deren Einhaltung grob überwacht bzw. die Eskalation für den dahinter liegenden IT Bereich managet der das ganze mal ursprünglich angestossen hat wenn ich das jetzt mit der gängigen Beschreibung von Application Management vergleiche hat das wenig Gemeinsamkeiten.

Generell bekomme ich auch immer wieder anfragen von Headhunter die vollkommen unpassend sind weil sich auf irgendein Fizzelchen aus dem CV versteift wird oder nur die Überschriften gelesen werden.

Mir hat einer auch bspw. mal erzählt das bei einem großen Kabelnetzbetreiber in München prinzipiell von der HR nur nach Jobttiteln vorsortiert wird und wenn dort nicht die richtigen Schlagworte stehen fliegt man sofort aus dem Prozess. Der obige Teils Service teils Delivery teils Supplier Manager der jetzt halt zufälligerweise Application Manager heißt hätte somit 0 Chance auch wenn der Job super passen würde.

[WarMonger]

Welche Weiterbildungen sind sinnvoll? (ITIL,...)

Was muss ein IT-Servicemanager mitbringen, könnte das der Job sein von dem so viele Reden mit Hintergrund zu den Cloud/AI/Big Data Szenarien welche im Moment wichtig sein sollen? Also der Administrator mit Führungs, Projekt- und Sozialkompetenz.

 

Bearbeitet 28. März 2017 von WarMonger

[MattR]

ITIL rauf und runterbeten zu können ist wohl hilfreich.

Was die technische Ausrichtung angeht kommt es wieder extrem darauf an wie Tief derjenige im Thema stecken soll das kann von gar nicht, reine Management Tätigkeit, bis in jedes technische Detail involviert sein.

[tTt]

Ich bin eigentlich nur Netzwerkadministrator, gleichzeitig aber auch teilweise irgendwie Service Manager, da ich unseren Bereich auf Trab halte, die versprochenen Services und SLA gegenüber dem Kunden einzuhalten und notfalls intern oder extern zu eskalieren, wenn nötig. Notfalls beschaffe ich dafür auch externes Personal oder priorisiere die Aufgaben in unserer Abteilung um und  überrede die Kollegen dazu, sich erst um Auftrag x oder Aufgabe y zu kümmern, bevor sie sich wieder auf Routineaufgaben oder längerfristige Projekte stürzen, die aktuell noch zeitunkritisch sind.

Der Service Manager ist quasi auch Schnittstelle zwischen Auftraggeber/Kunde und der Fachabteilung. Teilweise übersetzt er die Sprache des Kunden in die Sprache der Administratoren, damit diese nicht aneinander vorbei reden.

Changemanager sind aus meinem Verständnis dafür verantwortlich, Ablauf- oder Strukturänderung gemäß den Vorgaben umzusetzen und zu steuern. Das bedeutet auch Arbeitsabläufe bzw. Geschäftsprozesse an die Betriebsbedürfnisse neu zu schaffen oder anzupassen. 

Der Incident-Manager verantwortet mMn. die Einhaltung der versprochenen SLA vor allem bei aufgetreten Störungen. Er achtet auch darauf, dass die Tickets die passende Kategorie aufweisen und auch die Dokumentationen in den Tickets die gesetzten/versprochenen Mindeststandards erfüllen. Zudem wertet er die passenden Kennzahlen aus, um so einen konstanten Verbesserungsprozess zu etablieren bzw. bei auffallend häufigen Störungen in einem bestimmten Bereich Prozess- oder Qualitäsoptimierungen voranzutreiben bzw. einzuleiten bzw. an den Changemanager zu melden.

Und Prgrammier sowie Administratoren setzten die versprochenen Leistungen letztlich in die Tat um, realisieren die Programme und die Wünsche. Oder sie stellen die Services innerhalb der versprochenen Zeit oder gewünschten Anzahl und Qualität (SLA) zur Verfügung. 

 

Das alles sind jetzt meine vereinfacht ausgedrückten Definitionen. Die Realität kann noch wesentlich komplexer ausfallen, sollte aber für ein erstes Grundverständnis ausreichen. Eine fixe Definition gibt es mMn. nicht, dafür sind die Betriebe einfach viel zu unterschiedlich.

 

*edit*

gar nicht auf das ursprüngliche Datum geachtet.

 

mMn. sollten ITIL-Kenntnisse auf jeden Fall vorhanden sein, fachliche Erfahrungen und des Gespür bzw eine persönliche Stärke für Projektleitungsaufgaben bzw diese wahrzunehmen.

Bearbeitet 31. März 2017 von tTt

[smite]

Am 16.7.2014 um 01:27 schrieb irelia:

Aber langt dafür nicht eine normale IT Abteilung mit Admins / Supportern? wo genau besteht zwischen ITSM und Admins der unterschied?

Ein Admin / Supporter kann die technische Umstellung machen. Er installiert z. B. das neue Office auf deinem Notebook. Wenn du dann keine Word Dateien mehr öffnen kannst bzw. dein Outlook jeden Tag mindestens 3x abstürzt ist dies ärgerlich aber die Welt geht nicht unter.

Hätte der Admin jetzt Office auf 10.000 Firmennotebooks automatisch installiert und alle könnten nicht mehr arbeiten wäre das schon schlimmer. Stell dir mal vor, bei VW kann plötzlich die ganze Verwaltung nicht mehr arbeiten? Deswegen müssen Änderungen (Changes) immer geplant, getestet, etc. werden.

Ein ITSM muss also selbst gar kein Admin sein sondern er muss gut planen können. Es gibt Leute, die stimmen sich gerne ab, wann was gemacht wird, in welchem Zeitraum Tests stattfinden, etc. Es gibt aber auch Admins die einfach die Technik lieben und denen es Spaß macht 20x Office am Tag zu installieren :-).

Das ist jetzt ein Beispiel, wieso Change Management wichtig ist. Wie von den anderen Mitgliedern bereits geschrieben, sind das alles schwammige Begriffe. Die einen nennen sich Service Manager, andere Changemanager, Releasemanager, etc.

vg,

smite
 

[OwlService]

Vorab: Wenn hier vom IT Service Manager als "er" die Rede ist, wird damit selbstverständlich auch die weibliche Form - die IT Service Managerin - mit eingeschlossen. Der Besseren Lesbarkeit wegen beschränke ich mich jedoch auf ein einziges Pronomen.

Die bisherigen Beiträge sind sehr technisch-lastig diskutiert worden. Meist ging es dabei um triviale technische Störungen, die gegenüber den Kunden kommuniziert werden müssen. Doch diese Kommunikation ist keineswegs die Aufgabe von IT Service Managern. Das ist eigentlich Aufgabe der Anwendungs- und Business Service Manager.

Der IT Service Manger steht zwischen dem IT-Bereich und dem wirtschaftlichen Bereich eines Unternehmens. Er muss gleichermaßen beide Faktoren im Blick haben, den technisch möglichen und den wirtschaftlich erforderlichen Bereich. Wörtlich gesehen ist er der Garant, der dem Kunden zusichern kann, dass die mit dem Kunden ausgehandelte Services auch geliefert werden. Daher ist einerseits seine Aufgabe, diese Verpflichtungen mit dem Kunden aushandeln zu können (was grundsätzliches technisches Wissen über die Fähigkeiten des liefernden Unternehmens voraussetzt), als auch dass der über die technischen und wirtschaftlichen Kenntnisse verfügt, alle möglichen Maßnahmen ergreifen zu können, die zu einer Serviceverbesserung bzw. -gewährleistung führen.

Sollte es hier zu Differenzen zwischen den vereinbarten und den gelieferten Services kommen, hat der IT Service Manager die Aufgabe, alles Nötige dafür zu tun, um die Services nicht nur wiederherstellen zu lassen, sondern gleichfalls dafür zu sorgen, dass diese auch in Zukunft permanent gewährleistet werden können. Hier steht er ebenfalls als Qualitäts-Überwacher in der Pflicht.

Die Aufgaben eines IT Service Managers erstrecken sich damit nicht nur auf die Wiederherstellung von vereinbarten Servicevereinbarungen, sondern gegebenenfalls sogar bis hin zu Vorschlägen und Umsetzung von Maßnahmen, die strukturelle Veränderungen im Unternehmen angehen, wenn das notwendig sein sollte.

Um dieser Aufgabe nachkommen zu können, sind ebenfalls Kenntnisse über die geschäftliche Organisationsstruktur, die im Unternehmen ablaufenden technischen und wirtschaftlichen Prozesse und deren Steuerung unerlässlich. Aus diesen Gründen sollte er sich nicht nur im Incident-, Problem-, Projekt- und Prozessmanagement sowie in ITIL auskennen, sondern ebenfalls in der Lage sein, sicher mit Mitarbeitern bis hin zur Führungsebne von Unternehmen agieren zu können.

Bearbeitet 27. September 2020 von OwlService
Rechtschreibung