Chatkanal ja oder nein?

[SD-Bob]

Hallo Kollegen,

ich bin Abteilungsleiter im Bereicht Service Desk und arbeite gerade an dem Projekt, einen Chatkanal zu implementieren, über den User Probleme und Serviceanfragen melden können.

Habt ihr dergleichen in euren Unternehmen im Einsatz?

Welche Erfahrungen habt ihr damit gemacht?

Mir sind leider nur positive Aspekte eingefallen, daher wäre ich über negative Punkte mehr als glücklich

Facts:

Unternehmensgröße 5000 MA, international tätig, mehrere Standorte verfügen über ein Service Desk

Danke und noch einen schönen Tag,

Bob

[blubbla]

Mir würden da eher mehr Nachteile als Vorteile einfallen:

- Implementierung eines Standardsystems das es schon x-mal auf dem Markt gibt (Chatprogramme wie Microsoft Lync, Skype, etc.)

- fehlende visibility: Wenn x Anfragen pro Tag auf dem kleinen Dienstweg gelöst werden, merkt man u.U. nicht dass man ein großes Problem hat und nicht n kleine

- fehlende traceability: Wer hat wann was gelöst oder welche Empfehlung gegeben: Per Chat sehr schwer nachzuvollziehen

- fehlende constraints für eine Serviceanfrage: Ein Ticketsystem kann gewisse Angaben (z.B. UserID, Art des Defekts etc.) forcieren, bei einem Chat gibt es viel größere "Freiheitsgrade" einen Request zu formulieren

Wieso bietet ihr denn nicht Ticketsystem + Telefon an - sprich ist ein Chat wirklich so viel besser als ein Telefongespräch?

[SD-Bob]

Danke für Dein Feedback. Hier habe ich wohl ein paar Punkte unterschlagen..

Wir nutzen ein Ticketsystem. Jeder angenommene Chat wird als Ticket festgehalten. Dieses Ticket beinhaltet dann den User, den Agent und die Problem- /Lösungsbeschreibung.

Lync ist bereits im Einsatz, jedoch fraglich ob wir es für den Chatkanal nutzen werden.

[bigvic]

Habt ihr dergleichen in euren Unternehmen im Einsatz?

Welche Erfahrungen habt ihr damit gemacht?

Wir hatten das in meiner vorletzen Firma im Einsatz. MA über 80k / ebenfalls international.

Dies war aber kein First-Level-Chat, sondern ein Last-Level-Chat, d.h. wir hatten keine 0815-User Kontakt, sondern nur ITler untereinandern. Es gab entsprechende Schichtdienste , d.h. es musste je Fachgebiet immer einer den Chat beobachten und Fragen beantworten. Chat ist mMn ähnlich wie Telefon - man erwartet eigentlich sofort eine Reaktion (wie jemand nimmt das Telefon ab und widmet sich dir) und wenn möglich auch eine Antwort. Ansonsten ist man als User schnell enttäuscht, d.h. man muss das organisatorisch mit entsprechend Personal lösen. Vorteile liegen denke ich auf der Hand .. schnelle unbürokratische Hilfe. Nachteile sind wie schon gesagt, die fehlene Trackbarkeit/Dokumentation bzw. man hat ja heutzutage Knowledge Datenbanken und die Supporter durchsuchen ja bei einem Problem erstmal die Ticket-DB, ob das Problem schonmal auftrat und wie es gelöst wurde. Insofern würde ich beim Chatsystem immer relativ schnell auf das Ticketsystem verweisen, wenn das Problem nciht innert 5 Minuten gelöst werden kann.

[DarkMaster]

Fordern die User denn einen Chatkanal? Je mehr Kommunikationskanäle, desto mehr Verwaltungsaufwand.

[SD-Bob]

Die User fordern es nicht. -Mein Chef aber dafür einen Proof of Concept.

Da wären eben ein paar negative Punkte auch nicht schlecht...

Aktuell stehe ich dem Ganzen eher positiv gegenüber.

[smite]

Wenn ein Problem per Chat gemeldet wird, kommt dies eher schlecht dokumentiert rein, z. B.: Mein Drucker geht nicht, was kann ich tun?

Wenn diese Anfrage per E-Mail kommt hast du vielleicht Glück und du hast einen Screenshot dabei, wie der Kunde drucken will und kannst darauf erkennen, dass er einen falschen Drucker verwendet oder so.

[Asura]

Ein enormer Nachteil der mir einfällt wäre der Punkt, dass ein eventueller Missbraucht stattfinden könnte. Mehr Anfragen als es wirklich sind -> Mehr Tickets. Faulere Mitarbeiter die einfach Kleinigkeiten klären wollen, welche man mit einem einfachen Anruf betätigen kann.

Ich war ein paar Wochen im Support aktiv (Azubi 3. Lehrjahr Fachinformatiker Systemintegration) und habe gemerkt, dass sehr viele User ( Unternehmen mit 3000 Mitarbeitern und International verbreitet) einen schon "belästigen" wegen jeder Kleinigkeit. Sei es ein Desktophintergrund oder eine Maus die nicht funktioniert.

Wir haben hier einen Messenger im Einsatz welcher aber nur an bestimmte Personen und die IT geleitet werden, dennoch gibt es hier Personen die wegen jeder Kleinigkeiten einen anschreiben bevor sie selbst denken.

[SD-Bob]

Ich halte es für gar nicht schlecht, wenn die User wegen jeder "Kleinigkeit" anrufen oder schreiben.

Ich sehe mich nicht in der Position, die Wichtigkeit oder die Notwendigkeit der Anfragen der User zu beurteilen. Wenn ich den Skill meiner Mutter auf die User projeziere, dann kann der ein oder andere DAU durchaus mit der Aussage: "Das liegt auf ihrem Desktop" - überfordert sein.

Wenn darauß dann mehr Tickets entstehen die unsere Kollegen schnell lösen können, sehe ich da kaum ein Problem.

Ich gehe auch nicht davon aus, dass signifikant mehr Tickets erstellt werden, da sich eigentlich nur das Medium verschiebt, die Anzahl der Probleme und Fragen aber nicht erhöhen sollte.

Probleme mit der Dokumentation bzw. fehlenden Screenshots könnten tatsächlich ein Problem sein. Könnte man ggf. durch eine im Chat integrierte Screenshotfunktion bzw. Remote-Support-Funktion wieder ausgleichen.

[Crash2001]

Auch über Chats kann man Dateien transferieren...

Was ich mich frage ist, ob man da als personenbezogener User, oder aber als ein User (z.B. Helpdesk) schreiben würde. Das Problem dahinter sind nämlich folgende:

Wenn man personenbezogene Accounts hat, dann werden bestimmte Helpdeskuser eventuell überproportional häufig angeschrieben und es kann quasi nachgeschaut werden, ob User xyz gerade im Hause ist. Kann halt recht nervig sein, wenn man quasi von den Usern "angesprungen" wird, sobald man da ist. Aus dem Grund haben die Mitarbeiter im normalfall halt keine direkten Durchwahlen zum Helpdesk.

Hat man keine personenbezogenen Accounts, könnte es Haftungsprobleme geben. Wenn nicht zugeordnet werden kann, welcher User etwas geschrieben hat, kann auch niemand dafür haftbar gemacht werden. (Stichwort Beleidigungen, sowie Versprechungen)

Ich sehe so etwas recht zwiespältig.

Ich persönlich würde es möglichst auf eine Kontaktschnittstelle begrenzen wollen, über die Anfragen rein kommen. Je mehr Quellen man hat, um so aufwändiger wird es, um so mehr Systeme müssen gleichzeitig besetzt sein, und um so mehr Systeme müssen gewartet und am laufen gehalten werden.

[DarkMaster]

ich bin Abteilungsleiter im Bereich Service Desk ...

Ich sehe mich nicht in der Position, die Wichtigkeit oder die Notwendigkeit der Anfragen der User zu beurteilen.

wenn du Abteilungsleiter dort bist, warum kannst du dann nicht die Anfragen der User beurteilen? :confused:

Soll denn der angedachte Chatkanal als Webchat umgesetzt werden? Oder erhalten dann alle User ein Chatprogramm installiert (=Aufwand)?

Ich sehe auch das Problem, der fehlenden Informationen des Users und auch des Datenschutzes. Es gibt ja keine Pflichtfelder, wie bspw. bei einem Ticket. D.h. es muss womöglich erst x-mal nachgefragt werden, wenn Infos fehlen.

Zudem wird bei einem Chat auch wirklich erwartet, dass "sofort" jmd. antwortet. D.h. du müsstest auch die Erreichbarkeit der Techniker organisieren (Pausen, Mittags, Meetings etc.). Oder du erwartest von deinen MA, dass sie parallel zum Telefonieren auch noch mit User chatten sollen (Multitasking). Wird aber vermutlich schief gehen.

[SD-Bob]

wenn du Abteilungsleiter dort bist, warum kannst du dann nicht die Anfragen der User beurteilen? :confused:

Weil ich der Meinung bin, dass wenn ein User einen Service Request stellt und schreibt: "Sehr wichtig!" - und ich aber weiß, diese Anfrage ist eigentlich total unwichtig, dann kann ich trotzdem nicht sicher beurteilen, wie wichtig die Anfrage für den Kollegen selbst ist. Ich meint damit, dass ich zwar technisch natürlich in der Lage bin, die Wichtigkeit einzuschätzen, mehr aber auch nicht.

Die Rechtlichen Punkte sehe ich auch als problematisch.

Weiterhin haben wir einen SD der nach dem Prinzip "Follow-the-sun" arbeitet und teils aus 1-2 Personen besteht. Hier könnte eine schnelle Bearbeitung nicht gewährleistet werden.