Bewertung meines Projektantrag: Evaluierung und Integration eines Ticketsystem

[windows]

Guten Abend zusammen,

ich glaube euch kommen mittlerweile die Projektanträge bereits zu den Ohren raus …

würde mich aber trotzdem über eine Bewertung/Kritik/Anregung zu meinen Projektantrag freuen

Vielen Dank schon mal an alle im Voraus

Projektbezeichnung:

Evaluierung und Integration eines Ticketsystems

Projektbeschreibung:

Die gegenwärtige Problematik in der Firma XXXXX ist, dass alle Kundenaufträge, Reparatur und Serviceaufträge über E-Mail, persönlich oder telefonisch erteilt werden.

Um diesen Prozessablauf, von Annahme bis zum Abschließen der Aufträge, zu beschleunigen und transparenter zu gestalten, soll dafür eine zentrale Stelle für alle Anfragen geschaffen werden.

Das neue System soll dazu dienen, dass jeder Mitarbeiter es über eine Weboberfläche erreichen und jeder Kunde seine Anfragen ebenso auf einer weiteren Weboberfläche erstellen kann. Während dieses Vorgangs soll der Kunde im Vorfeld seine Anfrage kategorisieren können, sodass der zuständige Mitarbeiter sofort sieht welche Anfragen in seinen Aufgabenbereich fallen.

Projektablauf:

1. Projektplanung - 8h
   
   1.1 Ist-Analyse erstellen - 1h
   
   
   1.2 Soll-Konzept erstellen - 2h
   
   
   1.3 Evaluierung geeigneter Ticketsysteme - 4h
   
   
   1.4 Evaluierung dazu benötigten Hardware/Software - 1h
   
   

   
   

2. Realisierung des Projekts - 16h
   
   2.1 Beschaffung der Hardware - 1h
   
   
   2.2 Beschaffung der benötigten Software - 1h
   
   
   2.3 Zusammenbau der Hardware - 2h
   
   
   2.4 Installation / Konfiguration des Servers - 3h
   
   
   2.5 Installation des Ticketsystems - 1h
   
   
   2.6 Konfiguration des Ticketsystems - 8h
   
   

   
   

3. Projektabschluss - 4h
   
   3.1 Abschließende Tests - 2h
   
   
   3.2 Schulung der Mitarbeiter - 2h
   
   

   
   

4. Dokumentation - 7h
   
5. 
   

Geplante Dokumentation: (bei der ich noch nicht so recht weiß, was ich angeben könnte...)

- Projektdokumentation

- Testprotokolle

- Zeitplanung

Noch eine Fragen, ist ein allgemeinerer/grober Projektablauf besser?

[Lyro]

Hi windows,

willkommen im Forum.

Das erste, was bei deinem Antrag auffällt, ist die Tatsache, dass dein Projektablauf schon größer ist, als die Beschreibung.

"Projektumgebung" fehlt hier auch komplett.

Ich schreibe dir ein paar Anregungen unten in ROT.

Projektbezeichnung:

Evaluierung und Integration eines Ticketsystems

Projektbeschreibung:

Die gegenwärtige Problematik in der Firma XXXXX ist, dass alle Kundenaufträge, Reparatur und Serviceaufträge über E-Mail, persönlich oder telefonisch erteilt werden.

Und wo ist da das Problem? Späte Reaktionen seitens der Firma, keine Dokumentation? Und welche Auswirkungen haben die Probleme?

Um diesen Prozessablauf, von der Annahme bis zum Abschluss der Aufträge, zu beschleunigen und transparenter zu gestalten, soll dafür eine zentrale Stelle für alle Anfragen geschaffen werden.

Schön ausgeschmückt könnten dies 3 Sätze sein.

Das neue System soll dazu dienen, dass jeder Mitarbeiter es über eine Weboberfläche erreichen und jeder Kunde seine Anfragen ebenso auf einer weiteren Weboberfläche erstellen kann.

Das hat welche Vorteile?

Während dieses Vorgangs soll der Kunde im Vorfeld seine Anfrage kategorisieren können, sodass der zuständige Mitarbeiter sofort sieht welche Anfragen in seinen Aufgabenbereich fallen.

Das hat welche Vorteile?

Projektumfeld:

Die Firma XY ist im Bereich YZ tätig. Bei X Kunden gehen hier täglich bis zu Y Aufträge ein.........

Denk dir was aus

Projektablauf:

1. Projektplanung - 8h
   
   1.1 Ist-Analyse erstellen - 1h
   
   
   1.2 Soll-Konzept erstellen - 2h
   
   
   1.3 Evaluierung geeigneter Ticketsysteme - 4h
   
   
   1.4 Evaluierung dazu benötigten Hardware/Software - 1h
   
   

   
   

2. Realisierung des Projekts - 16h
   
   2.1 Beschaffung der Hardware - 1h
   
   
   2.2 Beschaffung der benötigten Software - 1h
   
   
   2.3 Zusammenbau der Hardware - 2h
   
   
   Zusammenbau der Hardware? 2h?
   
   
   2.4 Installation / Konfiguration des Servers - 3h
   
   
   2.5 Installation des Ticketsystems - 1h
   
   
   2.6 Konfiguration des Ticketsystems - 8h
   
   

   
   

3. Projektabschluss - 4h
   
   3.1 Abschließende Tests - 2h
   
   
   3.2 Schulung der Mitarbeiter - 2h
   
   
   Vielleicht noch ein Infoblatt für die Kunden? Die müssen ja auch erfahren, wo ihre Aufträge hin müssen
   
   

   
   

4. Dokumentation - 7h
   
5. 
   

Noch eine Fragen, ist ein allgemeinerer/grober Projektablauf besser?

Im Grunde ist es ein grober Projektablauf. Den würde ich auch so lassen.

Aber deine Beschreibung solltest du nochmal bearbeiten.

Schick uns bitte einen korrigierten Antrag.

[Sullidor]

Projektbezeichnung:

Evaluierung und Integration eines Ticketsystems

Projektbeschreibung:

Die gegenwärtige Problematik in der Firma XXXXX ist, dass alle Kundenaufträge, Reparatur und Serviceaufträge über E-Mail, persönlich oder telefonisch erteilt werden. Willst du nach der Einführung des Ticketsystems keine Anfragen über eMail, Telefon oder persönlich mehr annehmen? Ich denke die Weboberfläsche soll nur zusätzlich hinzukommen. Womit das Problem woanders liegt, oder?

Was passiert denn mit den ganzen Anfragen? Wo werden sie gesammelt? Wie wird mit ihnen verfahren, wenn ein Problem in einer bestimmten Zeit nicht gelöst werden kann? Wo kann man den nachsehen ob das Problem vllt schon einmal aufgetreten ist und wer es bearbeitet hat?

Um diesen Prozessablauf, von Annahme bis zum Abschließen der Aufträge, zu beschleunigen und transparenter zu gestalten, soll dafür eine zentrale Stelle für alle Anfragen geschaffen werden. Zentral ist immer ein guter Stichpunkt, aber was meinst du mit "Zentrale Stelle für Anfragen"? Ist der IT-Support nicht schon eine Zentrale Stelle? Gibt es dort etliche IT-Abteilungen mit zig Telefonnummern und eMail-Adressen? Oder meinst du einen zentralen Punkt innerhalb der IT-Abteilung wo alle Anfragen eingetragen werden um einen besseren Überblick zu bekommen und zu sammeln? Wo keine einzige Anfrage mehr auf dem Schreibtisch oder dem Kopf der Mitarbeiter der IT-Abteilung verloren geht oder übersehen wird. Wo die Fälle nach dem Fähigkeiten ausgesucht oder verteilt werden können und nicht einfach derjenige den Fall übernimmt, der gerade am Telefon war? Ein zentrales System mit dem evtl so etwas wie ein Eskalationsmanagement implementieren werden kann? Damit der Leiter der IT-Abteilung einen Überblick über die offenen Fälle bekommt und Statistiken zur Optimierung nutzen kann?

Das neue System soll dazu dienen, dass jeder Mitarbeiter es über eine Weboberfläche erreichen und jeder Kunde seine Anfragen ebenso auf einer weiteren Weboberfläche erstellen kann. Während dieses Vorgangs soll der Kunde im Vorfeld seine Anfrage kategorisieren können, sodass der zuständige Mitarbeiter sofort sieht welche Anfragen in seinen Aufgabenbereich fallen.

Da ich denke, dass auch weiterhin Anfragen über eMails, Telfon und persönliche Besuche in der IT-Abteilung angenommen werden sollen (und da solche Anfragen von den meisten Ticketsystemen verarbeitet werden können. Daher würde ich hier die Weboberfläche eher als zusätzliche Möglichkeit sehen.

Projektablauf:

1. Projektplanung - 8h
   
   1.1 Ist-Analyse erstellen - 1h
   
   
   1.2 Soll-Konzept erstellen - 2h
   
   
   1.3 Evaluierung geeigneter Ticketsysteme - 4h
   
   
   1.4 Evaluierung dazu benötigten Hardware/Software - 1h
   
   

   
   

2. Realisierung des Projekts - 16h
   
   2.1 Beschaffung der Hardware - 1h
   
   
   2.2 Beschaffung der benötigten Software - 1h
   
   
   2.3 Zusammenbau der Hardware - 2h
   
   
   2.4 Installation / Konfiguration des Servers - 3h
   
   
   2.5 Installation des Ticketsystems - 1h
   
   
   2.6 Konfiguration des Ticketsystems - 8h
   
   

   
   

3. Projektabschluss - 4h
   
   3.1 Abschließende Tests - 2h
   
   
   3.2 Schulung der Mitarbeiter - 2h
   
   

   
   

4. Dokumentation - 7h
   
5. 
   Ich würde alles Rote rausnehmen und es so grob wie möglich lassen, damit du dich da nicht selber unter Druck setzt. Setz die ausführliche Stundenaufschlüsselung dann lieber in die Doku.
   

Geplante Dokumentation: (bei der ich noch nicht so recht weiß, was ich angeben könnte...)

- Projektdokumentation

- Testprotokolle

- Zeitplanung

Noch eine Fragen, ist ein allgemeinerer/grober Projektablauf besser? Ja

Das Projekt als solches gefällt mir, aber ich denke du hast bei dieser Beschreibung dein Problem nicht völlig verstanden und warum du ein Ticketsystem einführen solltest(willst).

Meine Anmerkungen habe ich Rot in den Quote geschrieben.

Bearbeitet 5. Februar 2015 von Sullidor

[windows]

Vielen Dank für eure Kritik und Verbesserungsvorschläge:)

bin zz unterwegs und werde im laufe des nachmittags bzw am Abend eine verbesserte Version posten.

[windows]

Guten Abend,

habe es leider nicht früher geschafft… morgen habe ich untertags mehr Zeit.

Projektumfeld wird von meiner IHK Stelle nicht gefordert, habe nochmal nach gesehen;)

Habe meine Projektbeschreibung etwas ausführlicher verfasst. Ich hoffe, dass es ist nicht zu lang geworden. Bei dieser länge werde ich eine extra Seite anheften müssen, weil bei meinen vorgegeben Antrag gar nicht so viel Platz ist…

Projektbeschreibung

Die gegenwärtige Problematik in der Firma XXXXXX, dass alle Kundenaufträge, Reparatur und Serviceaufträge über E-Mail, persönlich oder telefonisch erteilt werden. Danach werden die Aufträge mündlich an die zuständige Mitarbeiter weitergegeben. Deswegen kommt es vor, dass der Bearbeitungsstand immer wieder abgefragt werden muss, Aufträge falsch priorisiert oder schließlich vergessen werden.

Damit dieser Prozessablauf von der Annahme, bis zum Abschluss der Aufträge beschleunigt, transparenter und strukturierter wird, soll eine zentrale Stelle für alle Aufträge geschaffen werden. Über diese sollen die Aufträge an die zuständigen Mitarbeiter verteilt werden.

Das neue System soll jeder Mitarbeiter über eine Weboberfläche erreichen können, diese verrät ihm seine zugeteilten Aufgaben und er hat sogleich Überblick über den Bearbeitungsstand der gesamten Aufträge. Der Kunde kann ebenso über eine weitere Weboberfläche seine Anfrage erstellen und diese im Vorfeld kategorisieren. Für den Kunden besteht aber weiterhin die Möglichkeit Anfragen per E-Mail zu schicken, die das Ticketsystem verarbeitet, oder Anfragen telefonisch und persönlich zu stellen.

Meinen Projektablaufplan habe ich etwas umformuliert und etwas grober gestaltet.

Oder meintest du (Sullidor) ich soll einfach nur die Zwischenritte rausnehmen und die Oberpunkte stehen lassen?

Projektablaufplan

1. Durchführung der Ist-Analyse und des Soll-Konzeptes - 3h

2. Evaluierung des geeigneten Ticketsystems - 4h

3. Evaluierung der dazu benötigten Hardware und Software - 1h

4. Realisierung des Ticketsystems - 16h

5. Abschließende Tests - 2h

6. Schulung der Mitarbeiter - 2h

7. Dokumentation - 7h

Geplante Dokumentation:

- Projektdokumentation

- Testprotokolle

- Zeitplanung

- Informationsblatt für Kunden

Ich hoffe ich konnte eure Tipps einigermaßen umsetzen

Bearbeitet 5. Februar 2015 von windows

[Lyro]

Guten Abend,

habe es leider nicht früher geschafft… morgen habe ich untertags mehr Zeit.

Projektumfeld wird von meiner IHK Stelle nicht gefordert, habe nochmal nach gesehen;)

Habe meine Projektbeschreibung etwas ausführlicher verfasst. Ich hoffe, dass es ist nicht zu lang geworden. Bei dieser länge werde ich eine extra Seite anheften müssen, weil bei meinen vorgegeben Antrag gar nicht so viel Platz ist…

Projektbeschreibung

Die gegenwärtige Problematik in der Firma XXXXXX, dass alle Kundenaufträge, Reparatur und Serviceaufträge über E-Mail, persönlich oder telefonisch erteilt werden. Lies dir den Satz genau durch. Vielleicht fällt es dir auf

Danach werden die Aufträge mündlich an die zuständige Mitarbeiter weitergegeben. Deswegen kommt es vor, dass der Bearbeitungsstand immer wieder abgefragt werden muss, Aufträge falsch priorisiert oder schließlich vergessen werden.

Ich bin mir nicht sicher, aber ich glaube, dass das "schließlich" eher umgangssprachlich ist. Lass es lieber weg.^^

Damit dieser Prozessablauf von der Annahme, bis zum Abschluss der Aufträge beschleunigt, transparenter und strukturierter wird, (Und übersichtlich darstellen) soll eine zentrale Stelle für alle Aufträge geschaffen werden. Über diese sollen die Aufträge an die zuständigen Mitarbeiter verteilt werden.

Das neue System soll jeder Mitarbeiter über eine Weboberfläche erreichen können, diese ( . Diese ) verrät ihm seine zugeteilten Aufgaben und er hat sogleich Überblick über den Bearbeitungsstand der gesamten Aufträge. Der Kunde kann ebenso über eine weitere Weboberfläche (Lass das "weitere" bitte weg) seine Anfrage erstellen und diese im Vorfeld kategorisieren. (Auch einem Wunschbearbeiter erteilen?) Für den Kunden besteht aber weiterhin die Möglichkeit Anfragen per E-Mail zu schicken, die das Ticketsystem verarbeitet, oder Anfragen telefonisch und persönlich zu stellen. Wenn dies geschieht, schreibt ihr euch aber auch einen Auftrag im Ticketsystem?

Beim Ablaufplan halte ich mich mal gekonnt raus

Sieht auf jedenfall schon wesentlich besser aus.

[Sullidor]

Ich denke du solltest für den Projektablaufplan im Antrag noch die jeweiligen Überschriften nutzen.

Die meisten IHK wollen da zwar auch nur 4-5 Punkte sehen. Es gibt aber auch Stellen, die wollen Unterpunkte sehen.

Hier mal zwei Beispiele:

Die IHK hier hat bei der Hilfe zum Projektantrag stehen...

5. Projektphasen mit Zeitplanung

Hier schreibst du ca. 4 – 6 Anstriche mit den einzelnen Projektphasen und deren Dauer in Stunden. Die Gesamtzeit darf nicht über 35 Stunden (beim Fachinformatiker Anwendungsentwicklung nicht über 70 Stunden) sein, jedoch mindestens 24 Stunden. Achte auch darauf, dass du für die Erstellung der Dokumentation nicht mehr als 15% der Gesamtzeit angibst

Bei der IHK Frankfurt steht z.B.:

Zeitplanung der Projektschritte in Stunden

Realistische Zeitplanung des Projekts, wobei mindestens 4 projektspezifische Schritte (Oberpunkte sowie eine weitere Detaillierungsebene) zu planen sind. Die Zeit für die Erstellungder Dokumentation ist einzubeziehen.

Bei der ersten IHK würde ich die Überschriften nehmen und bei beim 2 Beispiel eher etwas in die Richtung:

Projektplanung - 8h

• Durchführung der Ist-Analyse und des Soll-Konzeptes - 3h
  
• Evaluierung der geeigneten Komponenten - 5h
  

Realisierung des Projekts - 16h

• Beschaffung und Zusammenbau - 6 Std
  
• Installation und Konfiguration - 10 Std
  

Projektabschluss - 4h

• Abschließende Tests - 2h
  
• Schulung der Mitarbeiter - 2h
  

Dokumentation - 7h

[windows]

Guten morgen,

@Lyro: nette Idee mit dem Wunschbearbeiter, aber ich weiß nicht ob das sicher funktioniert.... habe die Projektbeschreibung noch ein wenig abgeändert. Ich hoffe dass ist dann nicht alles zu ausführlich erklärt..

Projektbeschreibung

Die gegenwärtige Problematik in der Firma XXXXXX ist, dass alle Kundenaufträge, Reparatur und Serviceaufträge über E-Mail, persönlich oder telefonisch erteilt werden. Danach werden die Aufträge mündlich an die zuständige Mitarbeiter weitergegeben. Deswegen kommt es vor, dass der Bearbeitungsstand immer wieder abgefragt werden muss, Aufträge falsch priorisiert oder vergessen werden.

Damit dieser Prozessablauf von der Annahme, bis zum Abschluss der Aufträge beschleunigt, transparenter und übersichtlicher strukturiert wird, soll eine zentrale Stelle für alle Aufträge geschaffen werden. Über diese sollen die Aufträge an die zuständigen Mitarbeiter verteilt werden.

Das neue System soll jeder Mitarbeiter über eine Weboberfläche erreichen können. Diese verrät ihm seine zugeteilten Aufgaben und er hat sogleich Überblick über den Bearbeitungsstand der gesamten Aufträge. Der Kunde kann ebenso über eine Weboberfläche seine Anfrage erstellen und diese im Vorfeld kategorisieren. Für den Kunden besteht aber weiterhin die Möglichkeit Anfragen per E-Mail zu schicken, die das Ticketsystem verarbeitet. Telefonisch oder persönlich erstellte Anfragen werden bei Annahme vom Mitarbeiter in das Ticketsystem aufgenommen.

@Sullidor: leider steht das so genau im Infoblatt meiner IHK nicht drinnen... aber ich tendiere zu der Version mit der weiteren Detaillierungsebene. Finde deinen Vorschlag sehr gut und haben ihn zum größten Teil übernommen :floet:.

Zwei Punkte habe ich noch etwas verändert.

Projektablaufplan

Projektplanung - 8h

Durchführung der Ist-Analyse und des Soll-Konzeptes - 3h

Evaluierung der geeigneten Software- und Hardwarekomponenten - 5h

Realisierung des Projekts - 16h

Beschaffung und Zusammenbau - 4 Std

Installation und Konfiguration - 12 Std

Projektabschluss - 4h

Abschließende Tests - 2h

Schulung der Mitarbeiter - 2h

Dokumentation - 7h

[Lyro]

Guten morgen,

@Lyro: nette Idee mit dem Wunschbearbeiter, aber ich weiß nicht ob das sicher funktioniert.... habe die Projektbeschreibung noch ein wenig abgeändert. Ich hoffe dass ist dann nicht alles zu ausführlich erklärt..

Wenn deine Ideallösung das nicht mit abdecken sollte ist es auch nicht so schlimm. Aber du musst es dann halt in der Doku auch erwähnen.^^

Die Projektbeschreibung kannst du so lassen. Insgesamt gut gelungen.

Viel Spaß/Glück bei deinem Projekt

[chE92]

Der Kunde kann ebenso über eine weitere Weboberfläche (Lass das "weitere" bitte weg) seine Anfrage erstellen und diese im Vorfeld kategorisieren. (Auch einem Wunschbearbeiter erteilen?) Für den Kunden besteht aber weiterhin die Möglichkeit Anfragen per E-Mail zu schicken, die das Ticketsystem verarbeitet, oder Anfragen telefonisch und persönlich zu stellen. Wenn dies geschieht, schreibt ihr euch aber auch einen Auftrag im Ticketsystem?

Hallo,

ein Paar Fragen/Anmerkungen meiner seits:

- zentrale Stelle wo die Tickets eingehen passt

- Wunschbearbeiter ist so eine Sache... Macht die richtige Priorisierung wieder hinfällig, es sei denn die Tickets werden zunächst durch die zuständige zentrale Stelle geprüft und ggf. zugeteilt

- Soll jeder Mitarbeiter nur seine Tickets sehen ? Falls ja denkbar suboptimal

Die letzten beiden Punkte sind die Beiden die mir unklar beim Lesen waren,

che

[windows]

Hallo,

mit Priorisierung hab ich zum einen gemeint, dass die Aufträge in der richtigen Reihenfolge abgearbeitet werden.

Der eine oder andere wird das auch kennen. Man arbeitet an einer Sache, dann bekommt man neue Arbeit zugeteilt und macht sich dran das zu bearbeiten. Obwohl man das vorherige noch nicht beendet hat.

Zum anderen für manche Aufträge hat man mehr Zeit bis sie fertig gestellt werden müssen. Andere sollten/müssen sofort erledigt werden, weil beim Kunden zb Rechner ausgefallen ist und er möglichst schell einen Ersatz braucht.

Es sollen eigentlich alle Mitarbeiter die Tickets sehen.

Ich habe vor, dass die Tickets zentral geprüft werden und danach zugeteilt werden.

Falls das von der Software nicht so gehen sollte, müsste ich das wsl gut in der Dokumentation begründen?

Man kann ja schlecht sein ganzes Projekt im Vorfeld komplett durchtesten...

[Lyro]

Das stimmt.

Du schreibst in dein Soll-Konzept einfach wie es sein sollte. Also perfekt.

Dann bei der Ausführungs- und Testphase merkst du, dass ein paar Punkte nicht zu 100% mit dem Soll-Konzept vereinbar sind. Das ist aber kein Beinbruch. Im Gegenteil!

Wenn du es gut begründest, dass es nicht schlimm ist. Oder, dass das Hauptziel nicht gefährdet ist, ist alles in Ordnung. Wäre jetzt doof, wenn dein Programm keine Übersichtlichkeit bieten würde. Das wäre ja gegen dein Hauptziel.

Probleme erkennen, analysieren, lösen.

Das ist es, was die FISI-Projekte beinhalten sollen.

[windows]

Alles klar genau so mach ich das

Vielen Vielen Dank an alle die es sich durch gelesen haben,

ganz großen Dank an euch beiden Lyro und Sullidor ihr macht hier einen klasse job

und ohne euch wär es wahrscheinlich nicht so gut geworden :hells:

Ich werde den Antrag am Montag wegschicken, falls euch noch was einfällt lasst es mich wissen

wünsche ein schönes Wochenende

windows