[FISI] Projektantrag Einführung eines Ticketsystems

[Kestixo]

Hallo zusammen,

Ich befinde mich im Moment in der Abschluss Phase meiner Umschulung zum Fachinformatiker Systemintegration und habe mich für das Projekt:

Einführung eines Ticketsystems mit Knowledge Base

Entschieden.

Es wäre sehr nett wenn ihr meinen Antrag an die IHK Essen einmal durchsehen könntet und Verbesserungen bzw Bewertungen Posten könntet.

Besten dank im voraus.

Projektbeschreibung:

Die IT-Abteilung der Stadt xxx, betreibt hauptsächlich Einrichtung und Support der in der internen Infrastruktur der Stadt xxx genutzten Hard- und Software. Die Supportanfragen der 346 Mitarbeiter von den ca. 400 Arbeitsstationen gehen überwiegend telefonisch bei den 6 Supportmitarbeitern ein. Um das Anrufaufkommen zu minimieren und um gestellte Anfragen schnell und präzise zu bearbeiten, wurde bei der Stadt beschlossen ein Ticketsystem mit Integrierter Knowledge Base auf Open Source Basis Einzuführen.

IST-Analyse:

Zurzeit werden die Supportfälle der 21 Dienstgebäude der Stadt xxx per Telefon oder Mail vom jeweiligen Agenten, der für den Fachbereich oder das Fachverfahren zuständig ist, angenommen und auf diverse art und weise von den Agenten in Excel, Outlook, Notepad oder mit Papier und Stift, aber insgesamt uneinheitlich und unzureichend Protokolliert. Da diese art der Protokollierung nicht zweckdienlich ist und somit auch nicht die Optimalen Voraussetzungen zur Supportorientierten Arbeit leistet, will die Stadt nun ein einheitliches Ticketsystem einführen.

SOLL-Konzept:

Zunächst soll ein vorher evaluiertes Ticketsystem auf einer Testumgebung eingerichtet werden. Da die gesamte Serverumgebung, an 2 Standorten mit 10 VMWare-Servern virtualisiert ist und auf Windows und Linux basiert, wird auch hier entweder ein Windows- oder ein Linuxserver in die Bestehende VMWare Umgebung implementiert. Das Ticketsystem soll die Bearbeitung und Dokumentation der Supportanfragen vereinheitlichen und auch beschleunigen sowie durch die Knowledge Base das aufkommen an Supportanfragen im Vorfeld verringern.

Anforderungen an das Projekt:

Tickets müssen Automatisch dem Zuständigen Agentenzugeordnet werden

Tickets müssen Verschiedene Prioritätsstufen haben

Eskalationsmechanismus nach einstellbarem Zeitraum

Ticketstatus und Notizen müssen für den User einsehbar sein

Nutzer sollen Automatisch per Mail über Ticketstatusänderungen informiert werden

Eine Knowledge Base muss in dem System integriert oder aber implementierbar sein

Fachbereiche müssen mit dem zuständigen Agent Verknüpft werden können

Es muss eine Auswertung der Bearbeitungszeit und Ticketmenge möglich sein

Es muss eine Manuelle Ticketaufnahme durch den Agenten möglich sein

Das Ticketsystem muss eine Windows AD kompatible Schnittstelle haben zur Benutzerauthentifizierung

Deutschsprachiger Support durch den Hersteller

Das Projekt muss in der Vorgeschriebenen Zeit von 35 Stunden Abgeschlossen werden

Der Arbeitsablauf der Verschiedenen Fachbereiche darf nicht vom Projekt Einschränkt oder gestört werden.

Projektphasen/Zeitplanung gesamt 35 Std

1 Projektplanung's und Analysephase 9,5 Std

1.1 Soll-Konzept 2 Std

1.2 Erstellung eines Zeit- und Ablaufplans 1 Std

1.3 Analysephase

1.3.1 Vergleich diverser Alternativlösungen 2,5 Std

1.3.2 Bestimmung der Hard- und Softwareanforderungen 0,5 Std

1.3.3 Ressourcenplanung 0,5 Std

1.3.4 Projektkosten-Nutzenanalyse 2 Std

1.4 Beschaffungsphase 1 Std

2 Durchführungsphase 12 Std

2.1 Vorbereitung der Testumgebung 1 Std

2.2 Installation und Konfiguration des Servers

2.2.1 Installation und Konfiguration des Server OS 1,5 Std

2.2.2 Installation und Konfiguration von Benötigter Zusatz Software 1,5 Std

2.3 Installation und Konfiguration des Ticketsystems

2.3.1 Installation 2 Std

2.3.2 Anbindung an die AD Struktur 3 Std 2.3.3 Anpassung des Frontend an das Corporate Design der Stadt 2 Std

2.3.4 Einrichtung der Knowledge Base 1 Std

3 Testphase 3 Std

3.1 Test der Serverkonfiguration 1 Std

3.2 Test des Ticketsystems und Fehlerbeseitigung 2 Std

4 Abnahmephase 1,5 Std

4.1 Abnahme durch den Fachbereich 1 Std

4.2 Einweisung der Agenten 0,5 Std

5 Dokumentation 9 Std

5.1 Erstellen der Projektdokumentation 7 Std

5.2 Erstellen einer Installations-Dokumentation für die Administratoren 1 Std

5.3 Erstellen einer Endnutzer Handreiche 1 Std

Präsentationshilfsmittel

Beamer

Notebook

[Klebrig]

Ich mag mich täuschen aber das ganze klingt mehr nach einem Arbeitsauftrag als nach einem Projekt. Es ist gefühlt zu wenig Eigenleistung, da schon direkt feststeht, dass ein Ticketsystem installiert werden soll. Wird wohl auf eine Installation mit durchklicken hinauslaufen. Außerdem ist der Planungsteil irgendwie zu wenig. Dein Projekt besteht zur Hälfte nur aus der Installation. Und das kann ja wirklich jeder.

Vielleicht könntest du vorher noch nach anderen Möglichkeiten suchen, um das gegebene Problem zu lösen. Im Laufe des Projektes kann sich ja herausstellen, dass es durch ein Ticketsystem am besten zu lösen ist.

Daher würde ich auch sagen ist der Titel: "Einführung eines Ticketsystems mit Knowledge Base" nicht wirklich gut. Das klingt nach einer 0815 Installation.

[Thanks-and-Goodbye]

Sehe ich ähnlich.

Wäre die Evaluation Rahmen des Projektes (und auch Budgetplanung, -Kontrolle usw...) wäre es sinnvoll. So ist es aber wirklich nur Abarbeiten von Vorgaben.

BTW: ganz dringend mal jemanden im Betrieb bitten, den Antrag auf Rechtschreibfehler zu kontrollieren, Deppenapostrophe müssen auch nicht sein.

[Kestixo]

Danke für Eure Einschätzung.

Würde es das ganze aufwerten wenn ich es Umformuliere und benenne in der Folgenden Art:

Bereitstellung einer UHD (User Help Desk) Lösung

und dann natürlich auch die Soll; Ist; Projektbeschreibung etc. daran anpasse, so das erst noch ermittelt wird was das beste für das Projekt wäre?

Ja die Rechtschreibung ist nicht so mein Steckenpferd werde ich Natürlich nochmal auf Fehler Überprüfen lassen.

[Klebrig]

Müsste man schauen, wenn du den Antrag umgeschrieben hast.