Crypto137 Geschrieben 15. Januar 2016 Teilen Geschrieben 15. Januar 2016 Hallo, Ich muss zum 31.1. meinen Projektantrag einreichen. Ich würde gerne meinen bisherigen Stand hier bewerten lassen. Danke schonmal im voraus. PS: 1-2 Formulierungen habe ich vom User maccutcheon aus seinem Projektantrag übernommen. Es passte so gut Hoffe das ist kein Problem. Er scheint auch ein Ticketsystem bei einer Verwaltung zu realisieren. Titel: Evaluation und Einrichtung eines Bürger-Ticketsystems auf Open-Source Basis mit integrierter Knowledgebase bei der Gemeinde xxx Projektbeschreibung: Zur Zeit sind bei der Gemeinde xxx alle Mitarbeiter per Email und Telefon für die Bürger erreichbar. Da dabei Zuständigkeiten oft durcheinander gebracht werden und dadurch Anfragen der Bürger nicht mit der nötigen Priorität bearbeitet werden können, beauftragt mich die Gemeinde xxx mit der Einrichtung eines Bürger-Ticketsystems auf Open-Source-Basis mit integrierter Knowledgebase. Nach Sondierung des Marktes soll das System auf einem dafür dedizierten Server installiert und konfiguriert werden. Zielsetzung: Ziel des Projektes ist es, dass die Bürger über ein einfaches Webinterface ihre Anfragen an die Mitarbeiter der Gemeinde xxx stellen können. Für ein besseres Verständnis der Zuständigkeiten und Hilfeleistungen der Gemeindeverwaltung, sowie für häufig gestellte Fragen, soll eine Knowledgebase integriert werden. Durch Auswahl vorkonfigurierter Hilfethemen und Ticket-Filtern werden die erstellten Tickets automatisch den zuständigen Mitarbeitern, deren Anmeldedaten (Benutzername, Passwort ) zur Vereinfachung über eine LDAP-Schnittstelle vom Active-Directory bezogen werden, zugewiesen. Bei Bearbeitung des erstellten Tickets, erhält der Bürger eine automatische E-Mail vom System an die angegeben Adresse, sodass er schnell über neue Infos zu seinem Anliegen benachrichtigt wird. Die Fachbereichsleiter der Gemeindeverwaltung erhalten spezielle Berechtigungen innerhalb ihrer Abteilung, um den administrativen Aufwand der EDV-Abteilung möglichst gering zu halten. Erwartetes Ergebnis: Bei aufkommenden Fragen können die Bürger der Gemeinde xxx schnell und einfach Kontakt zu den richtigen Bereichen der Gemeindeverwaltung aufnehmen, ohne sich mit der Verwaltungshierarchie und Zuständigkeiten auskennen zu müssen. Durch einen Blick in die Knowledgebase können häufig gestellte Fragen beantwortet werden, ohne das überhaupt eine Kontaktaufnahme stattfinden muss. Auf Verwaltungsseite sorgt das System für effizientes Arbeiten bei den Mitarbeitern. Durch die automatische Ticketzuweisung gehen die Anliegen der Bürger immer den kürzesten Dienstweg und eine Weiterleitung von Tickets, inklusive der gesamten hinterlegten Informationen, ist durch nur wenige Mausklicks möglich. Da die erstellten Tickets immer von mehreren Mitarbeitern einzusehen sind, bleiben auch im Krankheitsfall o.Ä. keine Anfragen unbearbeitet. Desweiteren sorgt das System für Entlastung in der Telefonzentrale, da ein großer Teil von Fragen und Anliegen über das Ticket-System, sowie die Knowledgebase abgewickelt werden können. Da für das System lediglich Open-Source-Software verwendet wird und keinerlei Lizenzkosten anfallen, ist das Projekt für die Gemeinde xxx höchstrentabel. Projektumfeld: Auftraggeber ist die EDV-Abteilung der Gemeinde xxx , welche eine Körperschaft des öffentlichen Rechts ist und durch den Bürgermeister xxx vertreten wird. In der Verwaltung arbeiten ca. 40 Mitarbeiter, die das Bürger-Ticket-System nach Abschluss des Projekts aktiv nutzen werden. Das Projekt wird in den EDV-Räumen der Gemeinde xxx vorerst in einer virtuellen Testumgebung erstellt und dann ausgiebig getestet um etwaigen Problemen im Live-Betrieb vorzubeugen. Betriebssysteme: Windows 7 (Mitarbeiter), Betriebssystem des Servers (Ticket-System) Netzwerkverbindungen: LAN – 1Gbit/s Ethernet; WAN – DSL 6000 Software: Ämterinterne Verwaltungssoftware, Oracle VirtualBox, Open-Source-Ticketsystem Schnittstellen Herr xxx, EDV-Verantwortlicher/Ausbilder Herr xxx, Hauptamtsleiter Dokumenation Die Dokumentation erfolgt schriftlich. Zusätzlich wird ein Handbuch für die Benutzer und ein Anhang mit Bildern wichtiger Einstellungen während der Installation und Konfiguration erstellt. Zeitplanung Planungsphase______________________________________________________________________________8h Anforderungsgespräch 1h Ist-Analyse 1h Soll-Konzept 1h Evaluation von Ticket-Systemen 3h Begründete Entscheidung 1h Kosten- und Nutzenanalyse 1h Durchführungsphase________________________________________________________________________12h Aufbau der Testumgebung 1h Installation und Konfiguration des Servers 2h Installation des Ticket-Systems 1h Konfiguration des Ticket-Systems 5h Erstellung der Knowledgebase 2h Funktionstest 1h Projektabschluss___________________________________________________________________________14h Vergleich Ist- und Sollzustand 1h Abnahme 1h Einweisung der Mitarbeiter 2h Anfertigung eines Benutzer-Handbuchs 3h Anfertigung der Dokumentation 8h Gesamtzeit: 35h Geplante Präsentationsmittel Notebook, Beamer, Presenter, Rüstzeit: 10min (Auf- und Abbau) Zitieren Link zu diesem Kommentar Auf anderen Seiten teilen Mehr Optionen zum Teilen...
mapr Geschrieben 15. Januar 2016 Teilen Geschrieben 15. Januar 2016 (bearbeitet) Klingt für mich erst mal recht gut. Bearbeitet 15. Januar 2016 von mapr Zitieren Link zu diesem Kommentar Auf anderen Seiten teilen Mehr Optionen zum Teilen...
charmanta Geschrieben 18. Januar 2016 Teilen Geschrieben 18. Januar 2016 fehlt bei der Doku nicht noch ne Anleitung für die Bürger ? Mir fehlen noch ein paar grobe Anforderungen an das Ticketsystem. Zitieren Link zu diesem Kommentar Auf anderen Seiten teilen Mehr Optionen zum Teilen...
Nopp Geschrieben 18. Januar 2016 Teilen Geschrieben 18. Januar 2016 Bei Software steht "Open Source Ticketsystem". Soll das bestehende System Open Source sein oder ist das eine andere Software? Sonst wäre das, wie von Charmanta geschrieben eine Anforderung an das Ticketsystem. Zitieren Link zu diesem Kommentar Auf anderen Seiten teilen Mehr Optionen zum Teilen...
Crypto137 Geschrieben 18. Januar 2016 Autor Teilen Geschrieben 18. Januar 2016 (bearbeitet) Was für Anforderungen fehlen denn noch? Bei dem Punkt Zielsetzung habe ich doch so ziemlich alles aufgeführt was das System können soll. Oder soll einfach noch eine Auflistung mit rein wo nochmal alle Anforderungen aufgelistet sind? @Nopp Ne, das soll einfach heißen das bei der Softwareauswahl ein Open-Source System ausgesucht werden soll. Ist also eine Anforderung. Bearbeitet 18. Januar 2016 von Crypto137 Zitieren Link zu diesem Kommentar Auf anderen Seiten teilen Mehr Optionen zum Teilen...
Crypto137 Geschrieben 22. Januar 2016 Autor Teilen Geschrieben 22. Januar 2016 Ich würde den Thread gerne nochmal pushen, denn ich hab keine Idee welche Anforderungen ich noch reinschreiben sollte. Dedizierter Server, Open Source, Knowledgebase, Ticket-Filter, Berichtigungsmanangement, LDAP Schnittstelle und automatischer E-Mail Versand. Das wären die Anforderungen die beim Punkt Zielsetzung auch alle drinstehen. Würde mich freuen wenn da nochmal jemand konkreter werden könnte welche Anforderungen noch fehlen. Danke! Die Sache mit der Anleitung für die Bürger habe ich so übernommen. Zitieren Link zu diesem Kommentar Auf anderen Seiten teilen Mehr Optionen zum Teilen...
QtGUI Geschrieben 22. Januar 2016 Teilen Geschrieben 22. Januar 2016 (bearbeitet) vor 1 Stunde schrieb Crypto137: Ich würde den Thread gerne nochmal pushen, denn ich hab keine Idee welche Anforderungen ich noch reinschreiben sollte. Dedizierter Server, Open Source, Knowledgebase, Ticket-Filter, Berichtigungsmanangement, LDAP Schnittstelle und automatischer E-Mail Versand. Das wären die Anforderungen die beim Punkt Zielsetzung auch alle drinstehen. Würde mich freuen wenn da nochmal jemand konkreter werden könnte welche Anforderungen noch fehlen. Danke! Die Sache mit der Anleitung für die Bürger habe ich so übernommen. Ich finde deinen Antrag gut und meine du hast soweit alles wichtige erwähnt was ein Projektantrag beinhalten sollte(in der Doku wird ja eh alles näher beschrieben). Du hast dein Projekt genau beschrieben und auch die Anforderungen an das Produkt sind meiner Meinung nach mehr als ausreichend erläutert. Auch die Unternehmerischen Anforderungen wie z.B. Entlastung der Telefonzentrale hast du beschrieben, also ich persönlich wüsste jetzt auch nicht was da noch wichtiges fehlen sollte. Bearbeitet 22. Januar 2016 von QtGUI Zitieren Link zu diesem Kommentar Auf anderen Seiten teilen Mehr Optionen zum Teilen...
Crypto137 Geschrieben 25. Januar 2016 Autor Teilen Geschrieben 25. Januar 2016 (bearbeitet) Ok, danke! Habe den ANtrag leicht bearbeitet eingereicht. Mal sehen ob es klappt. Ich editiere mal meinen Eingangspost. Nicht das die IHK noch denkt ich hätte ihn hier abgekupfert. EDIT: Oh, das geht anscheinend nur bestimmte Zeit...Ich bitte dann den Thread zu löschen. Danke! Bearbeitet 25. Januar 2016 von Crypto137 Zitieren Link zu diesem Kommentar Auf anderen Seiten teilen Mehr Optionen zum Teilen...
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