Schwere "Kunden"

[Gast Youkai]

Hi, denke mal das hatte so ziemlich jeder hier schon mal aber Grad wieder für mich zu gegebenen Anlass würde ich gern ein zwei Geschichten loswerden und auch gern erfahren was bei anderen so abgeht ^^V

Ich habe eine ganz schwere "Kundin" die wenn man nicht innerhalb von wenigen Sekunden das Problem gelöst bekommt sehr gereizt ist und auch schnell unfreundlich wird von wegen "sind sie nicht in der Lage ihren Job zu machen" usw. außerdem reicht es schon Wörter wie "Router" oder "Netzwerkkabel" in den Mund zu nehmen um doof angemacht zu werden dass man ja nicht helfen wolle und nur mit sinnlosen Fremdworten um sich schmeißt

Ein anderer hatte einen Drucker der warum auch immer nur Tinten akzeptiert die das passende Datum haben (also die konnten ablaufen) und da hier für das Modell keine Möglichkeiten gefunden wurden das zu umgehen und dem Herrn geraten wurde einfach eine nicht abgelaufene Tinte zu kaufen wurde dann pampig gemeckert "wir können das auch über den Chef regeln" und dann aufgelegt -.-V

 

....

Gibt sicher genug anderes auch wenn ich sagen muss das hier bei mir zumindest die meisten Menschen schon relativ nett sind und auch Verständnis haben wenn es mal nicht alles sofort klappt aber naja

 

Gibts bei euch denn auch so unangenehme Schwingungen nach unten hin ? (denke ja schon das es das überall gibt in unterschiedlich starken Ausprägungen)

[allesweg]

Diese Kunden/Kollegen/Endanwender/... gibt's immer und überall. Je nach Position, Rückendeckung und persönlichem Gusto helfen:

• "Sie hatten seit meinem letzten Besuch vor 3 Wochen Zeit, es kaputt zu machen - wieso geben Sie mir nicht wenigstens 15 Minuten, um es zu reparieren?"
• minimalste Kommunikation vor Ort, quittiert mit "Ohne Ihr mich ablenkendes Geblubbere wäre ich in der Hälfte der Zeit fertig gewesen!"
• es den Chef regeln lassen (bevorzugt, wenn der Chefchef gerade die Abwesenheitsvertretung ist und auf deiner Seite steht)

Ohne Rückhalt bei den Vorgesetzten wird's schwierig. Da half bei mir bisher Dienst nach Vorschrift (wirkte beim Kunden und Chef!)

[Nopp]

Gab es, gibt es und wird es immer geben.

Lass einen MA einen schlechten Tag erwischt haben und er wird zu Furie, wenn sein Outlook nicht startet. Davon kann viel abhängen. Die meisten verstehen nicht, dass es eben nicht immer "mal eben schnell schnell, klick klick" geht, sondern ab und zu viel Zeit und Recherche in die Lösung des Problems, bzw. Realisierung eines Projekts geht.

Ich habe viele Kunden gehabt die das verstanden haben, aber auch andere, die mich dann angerufen haben und fragten, warum es denn 1 Stunde gedauert hat, herauszufinden warum nur ihre VPN Einwahl nicht funktioniert und dann pampig werden, wenn man sagt, das Hotel in dem Sie sich befinden blockiert die benötigten Protokolle, versuchen Sie es über eine Datenverbindung per Handy oder beauftragen Sie uns eine andere Lösung zu implementieren (SSL VPN etc.). Das habe ich natürlich nett formuliert.

Andere brüllen und verlangen einen anderen Mitarbeiter. Da müsste (sollte) der eigene Vorgesetzte oder GF dem Kunden eigentlich aber deutlich machen, dass es so nicht geht und das der Kollege nur seinen Job macht.

Gibt halt solche und solche

[Crash2001]

Solche Kunden hat man immer wieder dabei - zum Glück sind sie meist in der Minorität und gehen in der Masse unter. Hat man jemand schwieriges natürlich als Hauptkunden, ist das schon ärgerlich. Dann sollte man auch schauen, dass klare Verhältnisse geschaffen werden.

Ich kenne beide Seite - einerseits unfähige Leute beim Servicedesk, die obwohl man ihnen explizit die Lösung sagt, es falsch machen, oder nicht die einfachsten Dinge hinbekommen oder Versprechungen tätigen, die sie nicht einhalten. Anderseits kenne ich aber auch die Support-Seite, auf der man keinerlei verwertbare Infos vom Kunden bekommt, oder der Zuständige die Daten einfach nicht liefert und somit die Lösung eines Tickets um Tage bis Monate verlängert, oder bestimmte sporadische Fehler auftreten, die einfach nicht nachvollziehbar sind.

Ganz toll sind auch die Mitarbeiter, die ein Problem haben und 5 Minuten bevor sie 2-3 Wochen Urlaub machen oder auswärts auf Schulung gehen, dann noch eben Freitag Nachmittag ein Ticket aufmachen, das in dieser Zeit natürlich nicht gelöst werden kann, da nichts überprüft werden kann.

Über so etwas muss man in der IT drüber stehen.

Wird man natürlich vom Kunden o.ä. beschimpft, dann sehe ich es auch nicht ein, mir das anzutun. Dann kommt der Spruch, dass er sich beruhigen und höflichen bleiben möge, da ich ansonsten das Gespräch abbreche und es entsprechend im System vermerke. Das kann je nachdem aber auch schon Wunder wirken - vor allem, wenn der Kunde selber in dem punkt hinter einem steht und die Mitarbeiter die Anweisung haben, den Support zu unterstützen (also die Daten zu liefern, die sie problemlos liefern können, wie SID, IP-Adresse, Fehlermeldung oder sonstiges).

[mqr]

Hallo,

vor 42 Minuten schrieb Nopp:

Gab es, gibt es und wird es immer geben.

genau so ist es. Eigentlich überall im Leben: Nach unten treten und nach oben dienern, leider gibt es viel zu wenige Menschen, die strikt nach dem Motto "Alle sind gleich viel wert" leben. Im Umgang mit dem Kunden erwartet man jedoch meistens, dass die jeweiligen Mitarbeiter respektieren, dass der Kunde das Geld in die Firma bringt und eine gewisse Sado-Maso Mentalität sollte man da schon haben. Man sagt ja nicht umsonst: "Der Kunde hat immer Recht(-ist König)". (Anmerkung: Wer dann gleich heulend zu Mami rennt hat nichts im Kundendienst verloren). Zu einem Kumpel musste ich auch schon sagen, dass seine Kunden eher einen Psychiater als einen Elektriker bräuchten. Ihm ist das Gequatsche aber recht er lässt sich auf zeitbasis bezahlen. Viele Kunden haben ja auch primär Probleme, die man nicht inhaltlich lösen kann und rufen nur aufgrund ihrer allgemeinen Frustration an um sich Luft zu machen (Dafür zahlen die dann 3,99€/min).

 Wer kennt das aber nicht, die Verkäuferin rast mit ihrem Hubwagen durch die Gänge und ruft "Platz da", macht sich nicht einmal mehr die Mühe höflich zu sein. Da fragt man sich doch warum die den Kunden nicht allgemein Hausverbot geben.

Wenn der Kunde sich dann beim Chef beschwert, wird der eher auch dazu neigen dem Kunden recht zu geben. Nach dem Motto: "Das ist einer unser unfreundlichsten Mitarbeiter, wir wollten den schon immer raus schmeißen", dem Mitarbeiter sagt er dann ähnlich: "Du hast ja recht aber der Kunde fühlt sich wohl und zahlt gerne". Damit ist die Sache dann zu aller Zufriedenheit erledigt.

Anders sieht es da schon aus mit Personal der gleichen Firma, da darf man dann auch die entsprechende professionelle Höflichkeit erwarten.

Grüße

Micha

[Asura]

Hallo!

ich hab hier auch schon diverse Kunden gehabt.

Leider hilft es nur, sich einen dicken Pelz zuzulegen. Ich habe anfänglich auch länger gebraucht, bis ich mir dann letztendlich diese Gedanken erspart habe.

Beispielsweise hatte ich einen Kunden der 5 Minuten vor meinem Arbeitsschluss angerufen hat. Ich bin für ihn knapp 2 Stunden länger geblieben und musste dann gehen, da ich ansonsten meine 10 Stunden überschritten hätte. Am nächsten Tag erstmal eine Beschwerdemail an mich, meinem Chef und seinen Chef geschickt. Der Textinhalt: "Herr ... hat angeblich versucht mir zu helfen, hat nur Stundendrücken gemacht und ist dann ohne eine Lösung heim". Nach meiner Schilderung war die Sache aber dann gegessen.

Letztendlich darfst du dir dabei nicht viel Denken. Wenn du deine Arbeit sorgfältig und sauber machst, dann kann man dir - trotz dem Versuch - selten ans Bein pinkeln.

Manche Kunden bekommen auch sehr schnell alles in den falschen Hals. Wenn du dir keinen dicken Pelz zulegen kannst.. Solltest du evtl. in einen anderen Bereich gehen, bei dem man weniger mit Kunden zu tun hat.

Teilweise gibt es auch absolut technisch unbegabte Personen, welche dann auch falsche/unbrauchbare Informationen liefern und dich dann der "Dummheit" bezichtigen. Teilweise liefern aber Supportler auch unbrauchbare Lösungen.

[POD]

stimme ich zu, jene exemplare gibt es und wird es auch immer geben. Oft ist hier das Problem das der Chef bzw., die Firma (die Firma des Userdesk/helpdesks) vor dem Anwender "kuscht" und Rückhalt wenn nur bedingt da ist. Da es ja Kunde ist und dementsprechend "das Gehalt zahlt". Hier hilft wie so oft im Leben nur der "dicke Pelz" und bedingt in einem Ohr kommt es an, auf dem anderen Ohr geht es wieder raus.

Alles sollte man sich dennoch nicht bieten lassen und irgendwann dann auch mit dem Support stoppen und das auch so Kommunzieren.

[Gast simons]

Bei gereizten und aggressiven Kunden hilft nur eins, deeskalieren.

Folgende Situation.

Kunde: Mein Internet geht nicht! Was soll der Mist, seit 2 Wochen habe ich ständig Probleme. Jetzt muss ich aber eine wichtige E-Mail versenden.

Service: Ich kann Sie verstehen, ich wäre auch wütend wenn ich in Ihrer Situation wäre. Aber ich verspreche Ihnen ich werde alles tun, was ich kann um Ihnen zu helfen. Haben Sie denn bereits den Router mal aus und wieder eingeschaltet.

Kunde: Natürlich, dass ist immer das erste was ich tue. Jetzt kommen Sie mir nicht mit, leuchten die Lampen am Router? Tun Sie natürlich.

Service: Ich kann das gut verstehen dass Sie sauer sind, wenn Sie schon einiges probiert haben um den Fehler zu lösen, diese Versucht aber erfolglos waren. Aber bitte bedenken Sie, dass ich mich in das Problem erst hineindenken muss und alles ausschließen möchte. Manchmal liegt der Teufel im Detail.

Wenn man also auf den Kunden eingeht, deine Situation versteht ihm zusichert sich wirklich darum zu kümmern, dies auch tut und dazu noch kompetent ist, werden 90% einem aus der Hand fressen. Die Kunden die dann noch ausfällig werden, würde ich ganz klar sagen, ich muss mich nicht beleidigen lassen, rufen Sie zurück wenn Sie sich wieder angeregt haben.

Wichtig ist, dass man dem Kunden das Gefühl gibt ihn ernst zu nehmen und sich fachmännisch um das Problem zu kümmern. So habe ich schon so einige sehr schwierige Kunden zu meinen besten Freuden gemacht. Es ist immer eine Sache des Fingerspitzengefühls. Einige wollen am Anfang erst mal überzeugt werden von der Kompetenz des MAs. Wenn man das einmal geschafft hat, dann kommt man gut zurecht.

[Eye-Q]

Ja, wie schon mehrmals gesagt gab es, gibt es und wird es immer Leute geben, die pampig daherkommen, egal aus welchem Grund. Das ist aber auf beiden Seiten der Fall, auch ein Supporter kann mal einen schlechten Tag haben und unangemessen reagieren. Man darf aber auch nicht vergessen, dass es durchaus auch im Support Leute gibt, die eben nicht fähig sind, Supportfälle zu bearbeiten oder einfach nur nicht mit der Art des Kunden oder sonst etwas zurecht kommen.

Wenn man in einem Team ist, weiß, dass man mit Kunde X einfach nicht klar kommt und dieser Kunde gerade wieder anruft oder eine Mail schreibt, kann es hilfreich sein, das Ticket an jemand anderen weiterzureichen. Der eine kommt mit Kunde X nicht klar, der nächste mit Kunde Y und der dritte wiederum mit Kunde Z. So kann man sich ggf. die Aufgaben dementsprechend untereinander aufteilen, so dass weder beim Kunden noch beim Supporter unnötig Frust aufkommt. Das funktioniert natürlich nicht, wenn man alleine auf weiter Flur ist oder eher Laufkundschaft statt einer Stammkundschaft hat o.ä.

In meiner vorherigen Firma hatte ich auch meine speziellen Kunden, wo ich ungerne Anrufe angenommen habe, dafür aber wusste, dass ein anderer Kollege mit dem Kunden gut zurechtkam. Wenn der dann da war, hat der auf Zuruf den Anruf angenommen und alles war gut. Obwohl die Aufgabe im Hintergrund ggf. an mich weitergegeben wurde und ich sie dann gelöst habe, ist das immer noch besser als wenn ich zwar fachlich kompetent bin, der Kunde aber (aus welchem Grund auch immer) schon angesäuert ist, weil er mit mir sprechen muss. Das waren aber vielleicht 5% der Kunden, wenn es hochkommt. Wenn es mehr wäre, hätte ich gesagt, dass ich mich ändern muss, aber wenn ich mit mehr als 95% der Kunden gut zurecht komme, ist es unwahrscheinlich, dass es wirklich mein Verhalten ist, was der Stein des Anstoßes ist.

 

Ansonsten wie geschrieben ein dickes Fell zulegen und sich klar machen, wie viele Supportfälle zur Zufriedenheit des Kunden erledigt wurden. Dann sind die paar Fälle, wo der Kunde pampig daher kommt, gar nicht mehr so schlimm, zumindest im Normalfall, wo die überwiegende Zahl der Fälle zur Zufriedenheit des Kunden erledigt werden.

[Gast UnknownX]

Mit schwierigen Kunden umgehen ist eine Sache der Erfahrung. Ich kann im Grunde alles ignorieren, es sei denn die Person wird persönlich oder überschreitet Grenzen (rumschreien, verbal aggressiv). Dann gebe ich ein mündlichen Warnschuss. Sollte das nicht helfen, informiere ich das Management und beende meine Arbeit sofort.

Bis dato lief aber alles glatt. Gefallen lassen würde ich mir jedoch nichts unter den o.g. Umständen.

[Graustein]

Also ich hab ein dickes Fell und ganz ehrlich, wenn juckt es wenn mal wer ausfällig wird. zu 99,99% ist das eh nicht persönlich gemeint, sondern einfach weil der Kunde gerade "200 Puls" hat

Ich denke jeder war auch schon mal auf der anderen Seite wo etwas nicht geklappt hatte und man dann zum x-ten Mal vielleicht den Kundendienst angerufen hat und vielleicht pampig wurde.

Da "muss" man durch.

Das schlimmste wo mir mal passiert ist, dass mir beim Kunden ein Telefon nach geworfen wurde, die Dame war aber eh etwas gaga und danach hat ihr Mann vermieden, dass Techniker da waren während sie auch da war.

[Rabber]

Gab es, gibt es und wird es immer geben.
Bis zu einem gewissen Level mache ich da Gute Mine zum bösen Spiel und wenn es wirklich schlimm wird, dann sage ich den Leuten sie können sich ja bei meinem Chef beschweren. Dann ist meistens Ruhe. Aber dazu ist es bis dato nur ganz selten gekommen, von daher: Wat solls? 

Bearbeitet 22. Juli 2016 von Errraddicator

[neinal]

Mit Kunden kann ich in solchen Situationen ganz gut umgehen. Das lasse ich auch nicht zu nah an mich ran. Sind ja 'nur' Kunden.

Viel schlimmer finde ich, wenn man solche Kollegen hat. Ich arbeite in der Beratung. Und musste mir schon mehrmals von Kollegen anhören "Ihr Entwickler macht ja eh nix." "Das ist doch schnell programmiert" "das kann doch gar nicht so viel Zeit in anspruch nehmen." "Du hast doch eh nix zu tun"...

 

Wenn man sowas ständig von Kollegen hört, ist das echt ätzend. Habe da leider die Erfahrung gemacht dass einige Kollegen einfach nicht abschätzen können, was ich den ganzen Tag zu tun habe. Und nur, weil ich nicht den ganzen Tag in Meetings verbringe, heißt es ja nicht, dass ich an meinem Schreibtisch sitze und aus dem Fenster schaue.....

[AlexS1980]

Am 4.8.2016 um 10:49 schrieb neinal:

[...]

Viel schlimmer finde ich, wenn man solche Kollegen hat. Ich arbeite in der Beratung. Und musste mir schon mehrmals von Kollegen anhören "Ihr Entwickler macht ja eh nix." "Das ist doch schnell programmiert" "das kann doch gar nicht so viel Zeit in anspruch nehmen." "Du hast doch eh nix zu tun"...

[...]

Solche Grabenkämpfe sind ätzend... als einer der beide Seiten kennt und beurteilen kann habe ich damit glücklicherweise selbst nahezu keine Probleme, es sei denn ich werde bei grösseren Projekten wenn mal heftiger diskutiert wird versehentlich in "Sippenhaft" genommen, dann sage ich das aber auch klar und deutlich.

Ansonsten hat es sich bewährt, solchen uneinsichtigen Kollegen anzubieten mal ein kleines Arbeitspaket an sie abzutreten.

Vielleicht hatte dein Gegenüber auch nur schlechte Erfahrungen mit DEV gemacht und hat ein wenig überreagiert...

[tTt]

ein dickes Fell hilft in vielen Fällen.

Ich hab aber auch einmal einen Kunden tatsächlich gefragt, Ob ich das Headset für 5 Minuten abnehmen soll und er sich dann ausschreien kann. Plötzlich war er die Freundlichkeit in Person weil ihm endlich jemand zugehört hat.

Zum Schluss kam dann meist noch der Satz: "Das geht nicht gegen Sie, aber das musste mal raus. Entschuldigung für den Tonfall."

Manchmal konnte ich es mir aber nicht verkneifen den Kunden absichtlich aufs Glatteis zu führen, um die Störung dann beheben zu können.

Oftmals hilft es, dem Kunden halt nach dem Mund zu reden um ihn "abzuholen" und dann in den Entstörungsprozess zu überführen.

Manchmal kam ein Satz, "ich bin IT'ler, ich kann das", Oftmals kam dann ziemlich schnell: "Können Sie mir doch helfen, ich kann das nicht." Dann war plötzlich Ruhe Uhr es kam keine Widerrede mehr vom Kunden.

Mir ist eine Wirtschaftsinformatikern in Erinnerung geblieben, die "alles richtig angeschlossen und eingerichtet hat und nichts funktioniert", sie habe schließlich studiert.

Was war: Farbzuordnung der Kabel falsch eingesteckt (DSL-Kabel, grau, in LAN-Ports, gelb, LAN-Kabel, gelb, in DSL-Port, grau) Zugangsdaten falsch eingetippt und auch noch in Windows fixe IP eingestellt.

Es war ein Kampf, dass Sie überhaupt das Kabel an der Dose zieht ( "muss mich ja bücken" ), die Windows Eingabeaufforderung fand, sie keine Ahnung hat, wie sie Windows auf DHCP umstellt etc., weil ja "alles richtig ist" und "der Provider schuld" war.

Sie kam trotz Anleitung unter Windows 7 nur schwerlich ins Netzwerk- und Freigabecenter. Sie musste stets alle Lösungsvorschläge ablehnen. Zum Schluss, nach 1 1/2h Telefonat, kein Danke, sondern einfach aufgelegt. Und als Dank für den funktionierenden DSL-Anschluss nach Telefonat gabs von der Kundin eine miese Bewertung bei der Serviceumfrage incl. kurzem Rapport beim TL wegen einer ganz miesen Bewertung, was da los war.

Meine Erfahrung: Je höher der Bildungsabschluss, desto höher die Widerspruchsrate, einfachen Anweisungen zu folgen.

Die schnellsten Anrufe gabs übrigens immer mit Bundeswehrsoldaten. Ob das Zufall war? Ich glaub eher nicht. Aber ich schweife ab

 

[Graustein]

vor 3 Minuten schrieb tTt:

Mir ist eine Wirtschaftsinformatikern in Erinnerung geblieben, die "alles richtig angeschlossen und eingerichtet hat und nichts funktioniert", sie habe schließlich studiert.

Man sollte doch selber wissen, dass man im Studium in aller Regel null praktisches (für den Bereich Hardware, WIndows usw) mitnimmt (und gerade nicht in W-Info), wenn man das selber nicht privat pusht.
Ich kenne auch einen Informatiker, der hat von Computern (praktisch) einfach null peil. Muss er ja auch nicht.
Wenn irgendwas an seinem PC gemacht werden muss holt er sich halt Hilfe. Und sei es nur die Netzwerkkarte tauschen.

Daher wundere ich mich immer wenn (gerade der öD) für die IT einen studierten will, am besten mit allerlei Zertifikaten (CCNA, MS, Linux usw) und Erfahrungen zum Thema Helpdesk, Server usw.

In meinen zwei Semestern an der FH hab ich allerlei Leute in Info STudiengängen kennengelernt die Probleme mit Installation von Eclipse hatten. Von Treibern usw nicht zu reden.

Aber für Außenstehende ist ja Informatik = IT = Office Supermann = Nerd =kann alles.

[neinal]

Am ‎05‎.‎08‎.‎2016 um 21:52 schrieb AlexS1980:

Ansonsten hat es sich bewährt, solchen uneinsichtigen Kollegen anzubieten mal ein kleines Arbeitspaket an sie abzutreten.

Vielleicht hatte dein Gegenüber auch nur schlechte Erfahrungen mit DEV gemacht und hat ein wenig überreagiert...

Ich habe ihm bei gewissen Dingen auch angeboten, das einfach selbst zu erledigen. Wenn er meint, dass es viel schneller geht....

 

Mag sein, dass man schlechte Erfahrungen gemacht hat. Aber trotzdem sollte man sich nicht so einem Kollegen gegenüber verhalten. Zum Teil hat er uns sogar vor dem Kunden schlecht gemacht. Und das geht natürlich gar nicht.

[spix]

Mein aktuelles Problem war bis heute, das ein sogenannter "Kollege" gegen mich gearbeitet hat. Ich finde es aber trotzdem amüsant, wenn "Kollegen" auf so eine Art und weise ihren wahren Charakter offenbaren.

[neinal]

vor 13 Minuten schrieb spix:

Mein aktuelles Problem war bis heute, das ein sogenannter "Kollege" gegen mich gearbeitet hat. Ich finde es aber trotzdem amüsant, wenn "Kollegen" auf so eine Art und weise ihren wahren Charakter offenbaren.

Stimmt. Aber das macht einem das Leben nicht leichter