Tickets managen mit Outlook

[Nopp]

Moin,

kennt Ihr ein gutes Ticket-System, welches sich sehr gut in Outlook integriert? Bzw. momentan wird einfach mit den Outlook-Aufgaben eines öffentlichen Ordners gearbeitet, was natürlich nicht so viele Funktionalitäten mit sich gibt.

Es soll einfach weiterhin das meiste in Outlook getätigt werden, was den Spielraum nach der Suche eines Tools natürlich verkleinert... Wenn es gute Add-Ins geben würde, die mehr Funktionalitäten zu den Aufgaben hinzufügen wäre es ja schon mal ein Anfang. Die IT-Abteilung ist nun mal klein und ein großes Ticketsystem mit eigenem Login, Maske etc. macht nicht soviel Sinn, da es wohl einfach Overkill wäre. Man soll nur nachvollziehen könne, wie der jetzige Stand einer Aufgabe / Projektes ist, falls man es übernehmen muss o.Ä.

 

Grüße

[hs1]

Schau Dir mal osTicket an. Das ist ein kleines aber sehr praktisches Ticketsystem. Über die API-Schnittstelle lässt es sich auch an Outlook anbindung (z. B. zum Erstellen eines Tickets anhand einer E-Mail auf Knopfdruck).

[Nopp]

vor einer Stunde schrieb hs1:

Schau Dir mal osTicket an. Das ist ein kleines aber sehr praktisches Ticketsystem. Über die API-Schnittstelle lässt es sich auch an Outlook anbindung (z. B. zum Erstellen eines Tickets anhand einer E-Mail auf Knopfdruck).

Ja, zum Erstellen schon, aber die weitere Bearbeitung muss in osTicket selbst unternommen werden...

[hs1]

Jop, das stimmt.

Warum soll denn alles in Outlook gemacht werden, hat das einen tieferen Sinn?

 

[Nopp]

Einfacheres, bzw. schnelles Handling. Eine externe Anwendung würde nur zusätzliches Overhead produzieren...

[hs1]

Ich habe mich vor der Einführung von osTicket bei uns mal eine Weile mit Ticketsystemen beschäftigt, und mir ist keines begegnet, welches sich vollständig in Outlook bedienen lässt.

Den Overhead sehe ich bei osTicket nicht. Wenn gewisse Features nicht genutzt werden sollen, dann nutze sie halt nicht

Bei uns kommen auch die nicht IT-affinen-Benutzer mit dem System gut klar.

 

 

[Crash2001]

vor 17 Stunden schrieb Nopp:

Einfacheres, bzw. schnelles Handling. Eine externe Anwendung würde nur zusätzliches Overhead produzieren...

Naja, was heisst hier, "würde Overhead produzieren"?
Welcher Overhead würde denn entstehen? Ein wenig Overhead hat man immer. Ob ein Mitarbeiter ein Problem nun in Outlook oder im Ticket-System bearbeitet, ist doch eigentlich irrelevant. Es muss nur einfach zu bedienen sein und kann so eingerichtet werden, dass die DAUs einfach nur Mails an eine bestimmte Adresse schicken und das Ticketsystem daraus dann automatisch ein Ticket erstellt, das in einer Standardgruppe landet, wo es dann klassifiziert, nachbearbeitet und entsprechend zugewiesen wird.

Die Frage ist halt, ob es ein Ticketsystem rein zur Dokumentation sein soll, oder ob es z.B. auch dafür genutzt werden soll, um z.B. die Einhaltung von SLAs zu überprüfen, Reportings usw. realisieren zu können und um Tickets nachvollziehbar anderen Bearbeitern/Gruppen zuweisen zu können. Zusätzlich wäre halt noch die Frage, wie viele Tickets man da überhaupt pro Tag erwartet.

Ich würde ein Ticketsystem eh komplett von Outlook abspalten (so dass man nur per E-Mail halt Benachrichtigung bekommt, wenn ein neues Ticket für einen / die eigene Gruppe vorhanden ist und es dann bearbeiten kann).
Hat man ein Ticketsystem, das SSO unterstützt, so dass man sich nicht jedes Mal dort neu anmelden muss, dann klickt man im Outlook einfach auf einen Link und sieht das Ticket und kann es bearbeiten. Alternativ hatl das Ticketsystem offen lassen im Hintergrund und automatisch aktualisieren lassen.

P.S.:
"Overhead" ist so ein typisches Buzz-Word, das nicht wirklich etwas aussagt, sondern nur beim Management gut ankommt.

Bearbeitet 28. Juli 2016 von Crash2001

[Nopp]

Crash, du bringst es auf den Punkt, und ich bin auch voll bei dir! Nur bin ich "leider" nicht der IT-Leiter hier

Mit "Overhead" meine ich hier im speziellen Fall, die Mehrarbeit, den die IT beim Bearbeiten des Tickets hätte. Btw, es soll rein zu Dokumentation dienen, falls mal jemand erkrankt ist, oder es abgegeben werden muss, damit man den aktuellen Stand sieht...

[Crash2001]

Na ein Mehraufwand ist das aber doch nicht wirklich. Ob die Bearbeitung nun im Outlook oder im Ticketsystem stattfindet, ist doch egal. Ob man nun auf Posten 1 oder auf Posten 2 den selben Zeitaufwand hat - das ändert am Gesamtaufwand doch nichts. Dafür hat man aber mehr Möglichkeiten, Sachen z.B. zu dokumentieren und vielleicht die eine oder andere Komfortfunktion noch zusätzlich.