pantrag_fisi Projektantrag: Einführung eines Ticketsystems mit einer Wissensdatenbank und LDAP Anbindung

[Mathias1202]

1         Projektantrag

1.1        Bezeichnung des Projektes

Einführung eines Ticketsystems mit einer Wissensdatenbank und LDAP Anbindung

                                                                                                                                             

1.2        Projektbeschreibung

Aktuell hat die XXX GmbH kein Ticketsystem. Die Mitarbeiter müssen bei einem Problem eine Mail an den Helpdesk schicken. Diese Anfragen werden händisch in ein Kanban Board eingetragen, auf das nur die Administratoren Zugriff haben.

Dadurch, dass nur die Administratoren Zugriff auf das Kanban Board haben, ist es den Mitarbeitern nicht möglich den aktuellen Status ihres Tickets einzusehen. Es bleibt nur die Möglichkeit per Mail oder telefonisch nach dem Status zu fragen, oder auf eine Antwort eines Verantwortlichen zu warten. Hinzu kommt, dass sich die Nachverfolgung der Anfragen schwierig gestaltet, falls mal ein Mitarbeiter aus der IT-Abteilung vergisst die Anfrage im Kanban Board einzutragen und anschließend krank wird.

Außerdem kommt es öfter zu dem Problem, dass Tickets übersehen werden, da sie im Mail-Postfach untergehen.

Ziel des Projekts ist es ein Ticketsystem bei der XXX GmbH einzuführen, damit die Mitarbeiter immer den aktuellen Bearbeitungsstatus ihres Tickets nachverfolgen können bzw. Sie eine Benachrichtigung bekommen, sobald sich der Status ihres Tickets geändert hat. Ein weiteres Ziel ist die Anbindung des Ticketsystems an eine bereits vorhandene Wissensdatenbank. Außerdem soll es die Möglichkeit geben, sich ältere Tickets anzugucken, da es öfter zu Problemen kommt die es bereits in der Vergangeheit gab.

1.3        Einsatzgebiet

Ich mache zurzeit eine Ausbildung zum Fachinformatiker Systemintegration bei der Firma XXX GmbH. Die Schwerpunkte meiner Tätigkeit sind neben dem Endbenutzersupport…

1.4        Projektumfeld

Die XXX GmbH wurde im Jahre 2002 gegründet und beschäftigt ca. XX Mitarbeiter. Die Umsetzung des Projektes erfolgt intern in den Räumen der XXX GmbH. Anschrift wie o.g. Meine Ansprechpartner sind die Kollegen in der IT-Abteilung.

*Kommen hier auch Details über unsere Serverlandschaft hin und dass ich eine VM auf einem unserer Virtualisierer erstelle? Eventuell auch, dass wir überwiegend Linux Server nutzen und das Ticket System möglicherweise auch auf einem Linux Server installiert wird?*

2         Projektphasen mit Zeitplanung in Stunden

 Planungsphase

1. Ist-Analyse 1,0 Std

2. Soll-Konzept 1,0 Std

3. Recherche nach Ticketsystemen 2,0 Std

4. Angebotseinholung und Auswertung 3,5 Std

5. Nutzwertanalyse 2,0 Std

Gesamt: 9,5 Std

Realisierungsphase 12,0 Std

Testphase 7,5 Std

Abschlussphase

Dokumentation 4,5 Std

Schulung bzw. Einweisung der Anwender und Administratoren 1,5 Std

Gesamt 6,0 Std

Hierzu habe ich mir gerade noch keine weiteren Gedanken gemacht..

 

 

 

Mein Projekt beginnt frühestens ab Genehmigung bis spätestens 30.02.18. Plandatum: 15.01.2018.

 

Zeitplanung und generelle "Verschönerung" des Antrags mache ich, sobald klar ist, dass das Projekt fachlich tief genug ist.

Generell hatte ich mir vorgestellt mehrere Ticketsysteme zu recherchieren, diese zu vergleichen (eventuell testen, falls notwendig) und anschließend das "finale" System zu installieren. Hinzukommen würde noch eine Mitarbeiterschulung.

[neinal]

Frü mich klingt das erstmal gut. Da ich aber kein Fisi bin, würde ich da noch ein bisschen abwarten

 

vor 16 Minuten schrieb Mathias1202:

 Planungsphase

1. Ist-Analyse 1,0 Std

2. Soll-Konzept 1,0 Std

3. Recherche nach Ticketsystemen 2,0 Std

4. Angebotseinholung und Auswertung 3,5 Std

5. Nutzwertanalyse 2,0 Std

Gesamt: 8,5 Std

Realisierungsphase 12,0 Std

Testphase 8,0 Std

Abschlussphase

Dokumentation 3,5 Std

Schulung bzw. Einweisung der Anwender und Administratoren 1,5 Std

Gesamt 5 ,0 Std

Aber deine Rechnung ist falsch. Deine erste Gesamtzeit sind 9,5h. Nicht 8,5.

Ich würde für die Doku auch mehr als 3,5h einplanen. Das sollte bei der Planung aber kein Problem sein. Da du aktuell nur auf 34,5h und nicht 35h kommst. Und man das ein oder andere bestimmt nochmal schieben kann. Zum Beispiel finde ich die Testphase mit 8h sehr lang. Aber da soll mal ein anderer Fisi was zu sagen

[Mathias1202]

Ich hab es direkt abgeändert. Hatte die Zeit bei der Angebotseinholung abgeändert, aber natürlich nicht bei der Gesamtanzahl berücksichtigt

Vielen Dank schonmal für deine erste Einschätzung. Mal abwarten, was die anderen so sagen

 

 

[Darji]

Also wenn die Testphase 8 Stunden beträgt dann musst du da auch einiges auflisten.  Bei meinem Projekt habe ich momentan 4 Tests zu jeweils 0.5 h  die ich durchführen müsste.  Ich würde da eher etwas mehr Stunden in die Doku verfrachten. 

Vom Thema her scheint es auf jedenfalls den Anforderungen zu entsprechen, da du ja auch betriebswirtschaftliche Entscheidungen treffen musst. 

[Mathias1202]

Ich hatte überlegt eventuell mehrere Systeme zu testen und danach erst die Entscheidung zu fällen. Das würde den Rahmen aber, glaube ich, sprengen.

Wie lange sollte ich die Testphase denn maximal werden lassen?

Das ist schon mal gut, dass das Thema passt

 

[allesweg]

Wie viele Systeme willst du wie vergleichen? Auf dem Papier vs. Testinstallation.

Keine 8h-Blöcke wurde ja schon genannt. Maximal 4h oder gar noch kürzer, wenn sinnvoll möglich.

Bei der Installation sitzt du auch nicht 8h vor dem Rechner und wartest auf den Fortschrittsbalken --> da kannst du anderes erledigen.

[Sullidor]

vor 15 Minuten schrieb Darji:

Also wenn die Testphase 8 Stunden beträgt dann musst du da auch einiges auflisten.

Er muss überhaupt nichts. Meine IHK hat damals in der Handreichung extra geschrieben, wir sollen uns bei den Punkten möglichst kurz fassen. Ich hab auch nur eine Testphase drin und mein Antrag ist ohne Auflagen genehmigt worden. Mein letzter Azubi hatte ebenfalls nur eine längere Testphase im Antrag stehen. Und auch hier ohne Auflage angenommen.

 

/edit: Ich will damit sagen, er soll schauen was seine IHK dazu sagt. Denn solche Aussagen sind eben nicht allgemein gültig.

Bearbeitet 16. November 2017 von Sullidor

[Mathias1202]

Also die Blöcke Realisierungsphase und Testphase würde ich noch aufgliedern.

Realisierungsphase: Software bestellen, VM erstellen und den Server installieren, Installation vom Ticketsystem und die Konfiguration.

Testphase: Diverse Tests aller Funktionen, eventuelle Fehler ausmerzen und schließlich "Live" gehen mit dem Ticketsystem.

Falls das natürlich garnicht notwendig ist bzw. genau genug ist, freut mich das auch

@mapr Danke!

[mapr]

Kannst du die Realisierungsphase noch weiter runterbrechen,
Was machst du da genau?
Für den ersten Eindruck durchaus annehmbar.

[Mathias1202]

Hallo Zusammen,

etwas später als gewollt, befasse ich mich wieder mit dem Antrag. Diese Woche soll er raus

Folgendes steht bei der IHK-Koeln zur Projektplanung:

Projektplanung einschließlich Zeitplanung

Bei der Projektplanung müssen unter anderem die Punkte

a)

Angaben der Projektphasen,

Nennung der erforderlichen, wesentlic

hen Arbeitsschritte mit Vernetzungen,

c)

Kennzeichnung der prüfungsrelevanten Phasen

d)

Tabellarische Auflistung der Phasen und deren zeitliche Aufwände

(Zeittabelle mit Angaben der Zeit für die einzelnen Phasen),

berücksichtigt werden. Die Projektzeit muss

für IT-System-Elektroniker/in, Fach-

informatiker/in Systemintegration, IT-S

ystem-Kaufmann/frau und Informatikkauf-

mann/frau zwischen 30 Stunden und 35 Stunden und für die Fachinformatiker/in An-

wendungsentwicklung zwischen 60 Stunden und 70 Stunden liegen.

 

Muss ich meine Zeitplanung dann noch weiter aufgliedern?

 

Viele Grüße

 

Mathias

[Alistair]

Eine klare Aussage kann dir dazu keiner geben.

Es ist wohl selten bis nie der Fall, dass eine zu genaue Zeitplanung abgelehnt wird. Bei einer ungenaueren Zeitplanung kann es allerdings durchaus sein.

[Mathias1202]

Das Problem das ich dabei dann nicht verstehe:

Woher soll ich denn jetzt schon genau wissen, was ich wielange mache? Ich soll das Projekt ja laut der IHK erst nach dem genehmigten Projektantrag beginnen.

Das ist mir halt nicht ersichtlich ^^

[arlegermi]

vor 5 Minuten schrieb Mathias1202:

Woher soll ich denn jetzt schon genau wissen, was ich wielange mache?

So etwas planen / abschätzen zu können, ist eben auch Teil der geforderten Qualifikation.

[Alistair]

Es geht auch nicht darum auf die Minute genau zu planen und diesen Plan dann im Projekt 1:1 umzusetzen. Du solltest aber in der Lage sein deine groben Arbeitspakete zu planen und abschätzen zu können wie lange diese dauern.

[Mathias1202]

Dann hätte ich noch eine Frage.

Wenn im Projekt erst 2/3 Systeme testweise installiert werden und danach erst die Entscheidung stattfindet, welches System es denn sein soll - Wie schreibe ich das in die Zeitplanung rein?

Ist es sinnvoll hier die Testphase zu erweitern und beim Abschluss der Testphase die finale Entscheidung zu treffen?

[Mathias1202]

vor 59 Minuten schrieb Alistair:

..

deine groben Arbeitspakete zu planen und abschätzen zu können wie lange diese dauern.

Ich habe mir jetzt folgenden Zeitplan zusammengeschustert:

Planungsphase

- Ist-Analyse 1,0 Std
- Soll-Konzept 1,0 Std
- Recherche nach Ticketsystemen 2,0 Std
- Angebotseinholung und Auswertung 3,5 Std
- Kosten- und Nutzenanalyse 2,0 Std
Gesamt: 9,5 Std

Realisierungsphase

- Bestellung der Ticketsystem Lösung 1,0 Std.
- Installation des virtuellen Servers 1,5 Std.
- Installation der Ticketsystemlösung auf dem Server 1,5 Std.
- Konfiguration der Ticketsystemlösung auf dem Server 5,0 Std
Gesamt 9 Std

Testphase

- Ausführlicher Test aller benötigten Funktionen des Ticketsystems 1,5 Std.
- Fehlerbeseitigung 3,0 Std.
- Inbetriebnahme des Systems 1,5 Std.
Gesamt 6,0 Std

Abschlussphase

- Vergleich Ist- und Sollzustand 1,0 Std
- Einweisung der Administratoren 1,5 Std
- Anfertigung einer Anleitung für die Mitarbeiter 2,0 Std
- Projektdokumentation 5,0 Std
- Puffer 1,0 Std
Gesamt 10,5 Std

Gesamtzeit 35 Std

Ob ich die "Fehlerbeseitigung" drinlasse oder nicht, kann ich noch nicht sagen.
Für die folgende Problematik ist das nur leider keine Lösung.

vor einer Stunde schrieb Mathias1202:

Wenn im Projekt erst 2/3 Systeme testweise installiert werden und danach erst die Entscheidung stattfindet, welches System es denn sein soll - Wie schreibe ich das in die Zeitplanung rein?

Ist es sinnvoll hier die Testphase zu erweitern und beim Abschluss der Testphase die finale Entscheidung zu treffen?

Aber es ist ja generell möglich Änderungen am Zeitplan vorzunehmen, falls das Projekt nicht ganz so läuft, wie es soll - oder?

VG Mathias

[arlegermi]

vor 19 Minuten schrieb Mathias1202:

Aber es ist ja generell möglich Änderungen am Zeitplan vorzunehmen, falls das Projekt nicht ganz so läuft, wie es soll - oder?

Natürlich. "Kein" Projekt verläuft so wie geplant. Merkwürdig wird's nur, wenn Schritte, für die du 10 Stunden eingeplant hast, in 30 Minuten abgearbeitet sind (oder anders rum).

[Mathias1202]

Ich dachte dann halt daran, dass man nach der Kosten/Nutzen Analyse 2 Systeme auf Testsystemen gegenüber stellt und sich erst danach entscheidet.

Ist nur die Frage, ob das zeitlich überhaupt umsetzbar ist.

[Mathias1202]

Antrag

 

1* Projektbezeichnung (Auftrag/Teilauftrag): 17.01.2018 13:51

 

Evaluation und Einrichtung eines Ticketsystems mit AD und Wissensdatenbank Anbindung

1.1.* Ausgangssituation 17.01.2018 12:48

 

Beschreibung der derzeitigen Ausgangssituation (IST-Zustand)

 

Aktuell hat die XXX GmbH, im weiteren Verlauf XXX genannt, kein Ticketsystem. Alle Mitarbeiter der XXX müssen bei einem Anliegen eine Mail an das xxx@xxx.de Postfach schicken. Diese Anfragen werden, bei Notwendigkeit, händisch in ein Kanban Board eingetragen, auf das nur die Administratoren Zugriff haben.

Dadurch, dass nur die Administratoren Zugriff auf das Kanban Board haben, ist es den Mitarbeitern nicht möglich den aktuellen Status ihres Tickets einzusehen. Es bleibt nur die Möglichkeit per Mail oder telefonisch nach dem Status zu fragen, oder auf eine Antwort eines Bearbeiters zu warten. Hinzu kommt, dass sich die Nachverfolgung der Anfragen schwierig gestaltet, falls mal ein Mitarbeiter aus der IT-Abteilung vergisst die Anfrage im Kanban Board einzutragen und anschließend nicht verfügbar ist. Die händische Pflege des Kanban-Boards hat sich in der Vergangenheit als zu fehlerintensiv herausgestellt.

Außerdem kommt es öfter zu dem Problem, dass Tickets übersehen werden, da sie im Mail-Postfach untergehen.

1.2.* Zielsetzung 17.01.2018 12:49

 

Was soll nach Abschluss des Projektes erreicht/umgesetzt sein? (SOLL-Zustand)

 

Ziel des Projekts ist es ein Ticketsystem bei der XXX einzuführen, damit die Mitarbeiter immer den aktuellen Bearbeitungsstatus ihres Tickets nachverfolgen können bzw. sie eine Benachrichtigung bekommen, sobald sich der Status ihres Tickets geändert hat. Ein weiteres Ziel ist die Anbindung des Ticketsystems an eine bereits vorhandene Wissensdatenbank, in Form von Confluence. Außerdem soll es die Möglichkeit geben, sich ältere Tickets anzugucken, da es öfter zu Problemen kommt die es bereits in der Vergangenheit gab.

1.3. Konsequenzen bei Nichtverwirklichung

 

Was wären die Konsequenzen, wenn das Projekt nicht wie geplant umgesetzt werden könnte? (ggf. Einfluss auf nachfolgende oder sich auf dieses Projekt beziehende Projekte?)

 

2.* Projektumfeld/Rahmenbedingungen 17.01.2018 13:50

 

organisatorisch + technisch

 

Die XXX GmbH, kurz „XXX“, ist die Dachmarke der folgenden 5 Units:

 

 

-       XXXE GmbH, im weiteren Verlauf XXXE genannt

-       XXXD GmbH, im weiteren Verlauf XXXD genannt

-       XXXC GmbH, im weiteren Verlauf XXXC genannt

-       XXXB GmbH, im weiteren Verlauf XXXB genannt

-       XXXA GmbH, im weiteren Verlauf XXXA genannt

Bei der XXX GmbH sind ca. 130 Mitarbeiter beschäftigt. Es werden IT-Lösungen in, mit und für Unternehmen gestaltet. Die XXXA fungiertals Holdinggesellschafft für die XXX-Gruppe (XXXE, XXXD, XXXC, XXXB). Das Office-Management, der Vertrieb, das Marketing und die IT-Abteilung sind Bestandteil der XXXA.

Das Projekt "Evaluation und Einrichtung eines Ticketsystems mit AD und Wissensdatenbank Anbindung" wird in der IT-Abteilung der XXXA durchgeführt. Folgende Mitarbeiter stehen als Betreuer zur Verfügung:

x

 

x

x

3.* Projektplanung/Projektphasen/geplante Arbeitsschritte inklusive Zeitplanung 17.01.2018 13:32

 

ggf. inklusive Angabe der Meilensteine

 

Planungsphase

- Ist-Analyse 1,0 Std
- Soll-Konzept 1,0 Std
- Recherche nach Ticketsystemen 2,0 Std
- Angebotseinholung und Auswertung 3,5 Std
- Kosten- und Nutzenanalyse 2,0 Std
Gesamt: 9,5 Std

Realisierungsphase

- Bestellung der evaluierten Ticketsystem Lösung 1,0 Std.
- Installation des virtuellen Servers 1,0 Std.
- Installation der Ticketsystemlösung auf dem Server 1,0 Std.
- Konfiguration der Ticketsystemlösung auf dem Server 6,0 Std
Gesamt 9 Std

Testphase

- Ausführlicher Test aller benötigten Funktionen des Ticketsystems 3,0 Std.
- Fehlerbeseitigung 1,5 Std.
- Inbetriebnahme des Systems 1,5 Std.
Gesamt 6,0 Std

Abschlussphase

- Vergleich Ist- und Sollzustand 1,0 Std
- Einweisung der Administratoren 1,5 Std
- Anfertigung einer Anleitung für die Mitarbeiter 2,0 Std
- Projektdokumentation 5,0 Std
- Puffer 1,0 Std
Gesamt 10,5 Std

Gesamtzeit 35 Std

4.* Dokumentation/technische Unterlagen 17.01.2018 13:32

 

Welche technischen Unterlagen planen Sie ihrer Dokumentation später beizufügen?

 

Projektdokumentation
Anleitung für Nutzer des Ticketsystems

 

Ich weiß nicht, ob der Abschnitt "Projektumfeld" ausreicht so wie er momentan ist. Außerdem bin ich mir nicht sicher, ob ich beim SOLL-Zustand noch mehr auflisten sollte oder ich das erst später in der Doku näher beschreiben sollte.

Danke schon einmal für weitere Antworten und Tipps

 

VG Mathias

Bearbeitet 19. Januar 2018 von Mathias1202