pantrag_fisi Projektantrag: Einführung eines neuen Help-Desk-Systems in einer Testumgebung

[DarkerAngel13]

Hier mal mein Projektantrag. Könnt ihr mal drüberschauen...

 

1 Thema der Projektarbeit
Einführung eines neuen Help-Desk-Systems in einer Testumgebung

2 Geplanter Bearbeitungszeitraum
Beginn: 02.04.2018 Ende: 11.06.2018

3 Projektbeschreibung
Bei meinem Projekt handelt es sich um ein internes Projekt, welches ich vorerst in einer Testumgebung laufen lassen werde.
Derzeit arbeiten die verschiedenen Supporter in der Informationstechnologie (IT) mit dem Ticket-System Microsoft SCSM (System Center Service Manager) das auf einem Windows Server 2012 R2 läuft. Das jetzige System soll umgestellt werden, da es weitere Features benötigt, die der SCSM nicht bietet, z. B. sollen die Auftraggeber den Fortschritt der Ticketbearbeitung einsehen können.

Installiert werden soll das neue Help-Desk-System auf einem aktuellen Server-Betriebssystem (Windows Server 2016). Es soll sowohl auf Windows 10 Clients laufen, als auch abwärtskompatibel zu Windows 7 sein, da noch nicht alle Clients auf Windows 10 aktualisiert sind. Durch die kontinuierlichen Updates von Microsoft wird die Sicherheit von Windows 10 gewährleistet.

Die Anforderungen an das neue Help-Desk-System sind unter anderem:

- Es soll über einen Webbrowser ausführbar sein, damit auch von Außerhalb der IT auf den Helpdesk zugegriffen werden kann.

- Es soll die Mobile Unterstützung über Smartphones und Tablets möglich sein, damit Problemfälle vor Ort sofort aufgenommen werden können.

- Es sollen mehr Möglichkeiten vorhanden sein, Probleme an den Support zu melden, z. B. per E-Mail. - Auch eine Knowledge Base sollte vorhanden sein, damit man Anleitungen zu Problemlösungen allen zur Verfügung stellen kann.

- Zusätzlich soll das Help-Desk-System über eine Funktion verfügen, die Benutzerdaten direkt aus dem Active Directory oder LDAP integriert.

Welches Help-Desk-System ich dafür geeignet halte und auswähle, erfahre ich durch Verwendung einer Nutzwertwertanalyse und durch Vergleiche von 4 verschiedenen Help-Desk-Systemen. Auch wird bei hierbei zwischen kostenlosen und kostenpflichtigen Systemen verglichen.

Meine Aufgaben die während des Projekts unter anderem auf mich zukommen, ist die Auswahl der Serverart (Hardware oder Virtuell), die Installation und Konfiguration des Servers, sowie auch des Help-Desk-Systems. Dann folgt die Konfiguration des Help-Desk-Systems. Wenn diese Schritte abgeschlossen sind, durchläuft der Helpdesk eine Testphase.

4 Projektumfeld
Während meiner Ausbildung zur Fachinformatikerin Systemintegration absolviere ich mein Praktikum in der Klinikum Ingolstadt GmbH. Dort sind ca. 3000 Mitarbeiter angestellt. Die IT-Abteilung kümmert sich um die komplette IT-Infrastruktur mit 450 Servern, 1500 Endgeräten und 3000 Benutzern und sorgt damit für den reibungslosen Ablauf in der Informationstechnologie im Haus, in den Außenstellen und den dazugehörenden Gebäuden. Diese komplexe Situation muss das neue Service-Desk-System bewältigen können.

5 Projektphasen mit Zeitplanung
Planung:

Auftragsbesprechung 1h

Auswahl des Help-Desk-Systems 2h

Vergleichsüberprüfung 1,5h

Nutzwertanalyse 1h

Angebot einholen 0,5h

Ist-Analyse 3h

Soll-Konzept 3h

Durchführung:

Installation und Konfiguration des Servers 2h

Installation des Help-Desk-Systems 2h

Konfiguration des Help-Desk-Systems 3h

Funktionstest 3h

Abschluss: 

Vergleich Ist- und Sollzustand 1h

Einweisung der Mitarbeiter 3h

Anfertigung des Handbuches 3h

Anfertigung der Dokumentation 6h
________________________________________________ Gesamt 35h

6 Dokumentation zur Projektarbeit
Nutzwertanalyse, Vergleichsüberprüfung, Angebot

7 Anlagen
keine

8 Präsentationsmittel
PowerPoint Präsentation mit Laptop und Beamer

 

[mapr]

Ausbildungsberuf FISI?

[OkiDoki]

Deine Zeitplanung stimmt für mich logisch überhaupt nicht. Du bearbeitest erst den Punkt "Auswahl des Helpdesk Systems" und machst dann die Nutzwertanalyse, welche dir bei der Auswahl helfen soll? Gleiches mit der IST-Analyse, du bist eigentlich schon fertig mit deiner Planung und führst dann die IST-Analyse durch. Ohne IST-Analyse kannst du die Schritte rein logisch doch gar nicht durchführen.

Ich würde dir empfehlen die Zeitplanung nochmal komplett zu überarbeiten.

Ohne das Böse zu meinen, aber im Großen und Ganzen klingt der Antrag auch eher nach - "Ich klatsch da mal eben nen Helpdesksystem hin." - und nicht nach einem gutem Projekt, in dem du fachliche und wirtschaftliche Entscheidungen triffst. Ich denke, dass ein Helpdesksystem dafür durchaus geeignet ist, aber nicht so wie das Vorgehen beschrieben wird.

Bearbeitet 9. März 2018 von OkiDoki

[DarkerAngel13]

Ok, danke. Da werd ich dann nochmal drüber machen.

Könntest du mir da sagen, wie das mit dem fachlichen und wirtschaftlichen  Entscheidungen  gemeint ist?

[cortez]

vor einer Stunde schrieb DarkerAngel13:

Könntest du mir da sagen, wie das mit dem fachlichen und wirtschaftlichen  Entscheidungen  gemeint ist?

Ich bin mal so frei. 

Warum hast du diese oder diese Entscheidung getroffen? Der arbeitstechnische Bereich, also das reorganisieren und implementieren  der Prozesse, ist der fachliche Bereich. Alles mit Geld zutun hat der wirtschaftliche Bereich, also wo sparst du etwas ein? Wie viel sparst du ein? Natürlich auch wann hat sich das Projekt rentiert?

[Maniska]

Helpdesk Systeme bieten im Normalfall eine Reportingfunktion, mit der auch Reaktionszeiten einzelner Mitarbeiter oder Tickets ausgewertet werden können.

Ich werf hier mal Betriebsrat und Datenschutz in den Raum. Wie wird sichergestellt, dass hier keine unerlaubte Mitarbeiterüberwachung stattfindet? Es handelt sich um eine technische Einrichtung, die geeignet ist (das reicht aus) das Verhalten und die Leistung der AN zu überwachen. Darum besteht die Mitbestimmung des Betriebsrates über den § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG.

Also, einfach nur um das mal gehört zu haben, der PA könnte, gerade dieses Jahr im Zug der neuen Datenschutzgrundverordnung möglicherweise in die Richtung fragen. Ich würde es zumindest tun.

Bearbeitet 9. März 2018 von Maniska

[DarkerAngel13]

Das ist eine gute Idee. Auf die wäre ich selbst nie gekommen, Maniska. Da werd ich mir auf jedenfall noch Gedanken dazu machen. 

Bei dem jetzigen Helpdesk ist auch so eine Funktion vorhanden. Sie wird aber nicht genutzt, soweit ich weiß.

Am 9.3.2018 um 12:33 schrieb cortez:

Warum hast du diese oder diese Entscheidung getroffen? Der arbeitstechnische Bereich, also das reorganisieren und implementieren  der Prozesse, ist der fachliche Bereich. Alles mit Geld zutun hat der wirtschaftliche Bereich, also wo sparst du etwas ein? Wie viel sparst du ein? Natürlich auch wann hat sich das Projekt rentiert?

Bei der der wirtschaftlichen Nachbetrachung gehe ich von diesem Satz aus.

 Welches Help-Desk-System ich dafür geeignet halte und auswähle, erfahre ich durch Verwendung einer Nutzwertwertanalyse und durch Vergleiche von 4 verschiedenen Help-Desk-Systemen. Auch wird bei hierbei zwischen kostenlosen und kostenpflichtigen Systemen verglichen.

[cortez]

Am ‎10‎.‎03‎.‎2018 um 19:28 schrieb DarkerAngel13:

Bei der der wirtschaftlichen Nachbetrachung gehe ich von diesem Satz aus.

Das würde ich ehr unter fachlich verbuchen. 

Auch wenn du eine kostenloses System verwendest, du/ dein Ausbildungsbetrieb investierst bei dem Projekt erstmal Geld (Dein Stundenlohn). In der wirtschaftlichen Betrachtung solltest du darauf eingehen, ob und wenn ja, wann sich die Investition rentiert.

 

[DarkerAngel13]

Mein Ausbildungsbetrieb investiert kein Geld in mich. Der bekommt Geld für mich.

[Maniska]

Und trotzdem gibt es einen Verrechnungssatz für dich. Frag nach wie hoch der ist, wenn dich nur große Augen anschauen saug dir was aus den Fingern. Aber deine Arbeit kostet Geld: Dein Azubigehalt, dein Arbeitsplatz, die Zeit des Ausbilders... Wenn alle Stricke reißen versuche herauszufinden wie viel Geld/Stunde dein betrieb bekommt und nimm das.

[DarkerAngel13]

So, Projektantrag wurde am Montag bei der IHK eingereicht.

[DarkerAngel13]

Das ist der überarbeitete Projektantrag. Und er wurde genehmigt.

 

1 Thema der Projektarbeit
Einführung eines neuen Help-Desk-Systems

2 Geplanter Bearbeitungszeitraum

Beginn: 02.04.2018
Ende: 11.06.2018

3 Projektbeschreibung
Bei meinem Projekt handelt es sich um ein internes Projekt, welches ich vorerst in einer Testumgebung laufen lassen werde. Nach erfolgreicher Genehmigung und Einführung desProjekts im Unternehmen wird der Helpdesk fest in das bestehende System übernommen.

Derzeit arbeiten die verschiedenen Supporter des First- und Second-Level mit dem Ticket System Microsoft SCSM (System Center Service Manager) das auf einem Windows Server 2012 R2 läuft. Das jetzige System soll umgestellt werden, da es weitere Features benötigt, die der SCSM nicht bietet, z. B. sollen die Auftraggeber den Fortschritt der Ticketbearbeitung einsehen können und benachrichtigt werden, wenn das Ticket vom Support nach erfolgreicher Problemlösung geschlossen ist.

Installiert werden soll das neue Help-Desk-System auf einem aktuellen Server-Betriebssystem (Windows Server 2016). Es soll sowohl auf Windows 10 Clients laufen, als auch abwärtskompatibel zu Windows 7 sein, da noch nicht alle Clients auf Windows 10 aktualisiert sind. Durch die kontinuierlichen Updates von Microsoft wird die Sicherheit von Windows 10 gewährleistet.

Meine Aufgaben die während des Projekts unter anderem auf mich zukommen, ist die Auswahl der Serverart (Hardware oder Virtuell), die Installation und Konfiguration des Servers, sowie auch des Help-Desk-Systems. Danach folgt die Konfiguration des Help-Desk-Systems. Wenn diese Schritte abgeschlossen sind, durchläuft der Helpdesk eine Testphase.

Sämtliche Entscheidungen werden mit Werkzeugen des Projektmanagements unter Berücksichtigung kaufmännischer und wirtschaftlicher Gesichtspunkte getroffen.

Die Anforderungen an das neue Help-Desk-System sind unter anderem, dass es über einen Webbrowser ausführbar sein soll, damit auch von Außerhalb der IT auf den Helpdesk zugegriffen werden kann. Auch soll die Mobile Unterstützung über Smartphones und Tablets möglich sein, damit Problemfälle vor Ort sofort aufgenommen werden können. Es sollen mehr Möglichkeiten vorhanden sein, Probleme an den Support zu melden, z. B. per E-Mail. Eine Knowledge Base sollte vorhanden sein, damit man Anleitungen zu Problemlösungen allen zur Verfügung stellen kann. Zusätzlich soll das Help-Desk-System über eine Funktion verfügen, die Benutzerdaten direkt aus dem Active Directory oder LDAP integriert.

4 Projektumfeld
Während meiner Ausbildung zur Fachinformatikerin Systemintegration absolviere ich mein Praktikum in der Klinikum Ingolstadt GmbH. Dort sind ca. 3000 Mitarbeiter angestellt. Die IT-Abteilung kümmert sich um die komplette IT-Infrastruktur mit 450 Servern, 1500 Endgeräten und 3000 Benutzern und sorgt damit für den reibungslosen Ablauf in der Informationstechnologie im Haus, in den Außenstellen und den dazugehörenden Gebäuden. Diese komplexe Situation muss das neue Service-Desk-System bewältigen können.

5 Projektphasen mit Zeitplanung
Initialisierungsphase:
Auftragsbesprechung 1h
Ist-Analyse 2h

Planung:
Soll-Konzept 3h
Nutzwertanalyse 1h
Auswahl des Help-Desk-Systems 3h
Vergleichsaufstellung 2h

Durchführung:
Installation und Konfiguration des Servers 2h
Installation des Help-Desk-Systems 2h
Konfiguration des Help-Desk-Systems 4h
Funktionstest 4h

Abschluss:
Vergleich Ist- und Sollzustand 1h
Anfertigung des Handbuches 3h
Einweisung der Mitarbeiter 2h
Anfertigung der Dokumentation 5h
Gesamt: 35h

6 Dokumentation zur Projektarbeit
Nutzwertanalyse
Vergleichsaufstellung

7 Anlagen
keine

8 Präsentationsmittel
PowerPoint Präsentation mit Laptop und Beamer
 

Bearbeitet 30. März 2018 von DarkerAngel13