pantrag_fisi Projektantrag: Evaluieren, Planen und Einrichten einer Ticketsystem-Infrastruktur

[Dode]

Liebes Fachinformatiker-Forum,

da das Abschlussprojekt des Fachinformatikers für Systemintegration immer näher rückt und ich noch nicht sicher bin, ob mein Projektantrag durchkommen könnte, bitte ich euch, die nette Community in diesem Forum, darum meinen Antrag genauer unter die Lupe zu nehmen. Da es immer wieder Konflikte im Zusammenhang mit der Pufferzeit gibt, merke ich hiermit an, dass ich die Prüfung vor der IHK-Hamburg abliefern werde und deshalb Pufferzeiten mit einberechnet habe.

Ich freue mich auf konstruktive Kritik und bedanke mich im vorraus für eure Hilfe!

LG

1.       Thema der Projektarbeit:

Evaluieren, Planen und Einrichten einer Ticketsystem-Infrastruktur

 

Die Firma XXX GmbH beschäftigt derzeit 11 Mitarbeiter-/innen und hat ihren Standort in H. Seit einigen Jahren beschäftigt sich die XXX GmbH mit der audiovisuellen Beschallung von Gewerbeflächen.

Seit Juni 2015 erschließt die Firma XXX GmbH auch den Sektor der visuellen Beschallung von Gewerbeflächen.

Der anwachsende Kundenstamm generiert Supportanfragen, welche derzeit über das Telefon, oder per E-Mail angenommen werden. Für den audiovisuellen Geschäftsbereich können diese Anfragen von den Mitarbeitern/-Mitarbeiterinnen in die firmeninterne Datenbank eingetragen werden.

2.       Ist-Analyse:

Die Firma XXX GmbH bietet dem Kunden eine Support-Hotline, welche nur während der Geschäftszeiten erreichbar ist. Außerhalb der Geschäftszeiten kann der Kunde sich mit seinem Anliegen an die Firmen E-Mailadressen wenden. Die Supportanfragen werden anhand der vom Kunden gewählten E-Mail-Adresse an die Abteilungen weitergeleitet. Die Kunden sind hierbei gezwungen sich E-Mail-Adressen zu merken und die passende Adresse für ihr Anliegen auszuwählen. Die Mitarbeiter/-innen übertragen die Anliegen in die firmeninterne Datenbank und delegieren diese gegebenenfalls an den zuständigen Mitarbeiter/-in. Hierbei entpuppt sich die Suche nach undokumentierten Kundenanfragen für die Mitarbeiter/-innen ineffizient und mühselig. Für den visuellen Geschäftsbereich entfällt derzeit die Dokumentation der Supportanfragen in eine Datenbank, welches den Support der Kunden dieses Geschäftsbereiches besonders erschwert.

 

3.       Soll-Konzept:

Ziel des Projektes ist die Migration eines zukunftsorientierten Ticketsystems für den visuellen, sowie den audiovisuellen Geschäftsbereich der XXX GmbH, welches einen Mehrwert für die Kunden einräumt. Die Kunden sollen die Möglichkeit haben Supportanfragen außerhalb der Geschäftszeiten über die Firmenwebsite zu erstellen. Die Anfragen werden dann in Tickets verpackt und dann den verschiedenen Abteilungen der Firma automatisch zugeordnet. Die Kunden erhalten nach dem Erstellen des Tickets eine Ticketnummer, mit welcher Sie den Bearbeitungsstatus einsehen können. Die erstellten Tickets sollen sich im Backend der Mitarbeitern/-innen der Dringlichkeit nach sortieren lassen. Außerdem soll das Ticketsystem den Mitarbeiter/-innen die Suche nach verschollenen Anfragen abnehmen, um den Kunden schneller helfen zu können.

4.       Projektumfeld

Der Auftraggeber des Projektes ist die XXX GmbH. Das Projekt wird in der IT-Abteilung der XXX GmbH im Standort H. durchgeführt. Seitens der Firma wird die Hardware für einen Server, sowie eine Windows-Server 2012 R2 Lizenz zur Verfügung gestellt, welche für das Projekt verwendet werden kann.

5.       Aufgaben

 Die Aufgaben die zu bewältigen sind:

·         Erstellen einer Ist-Zustandsaufnahme der Firmensituation

·         Einen Anforderungskatalog anhand von Auswahlkriterien erstellen

·         Ticketsystem-Anbieter des Marktes anhand der im Anforderungskatalog festgelegten Kriterien vergleichen

·         Kosten-Nutzen-Analyse erstellen und anschließend eine Ticketsystemvariante auswählen

·         Durchführung:

•  Gewähltes Betriebssystem installieren und konfigurieren
•  Gewähltes Ticketsystem installieren und konfigurieren
• Einpflegen von Testkundendaten zu Demonstrationszwecken
• Benutzerhandbuch für die Mitarbeiter/-innen erstellen
• Endergebnis in firmeninternen Meeting vorstellen

·         Projektdokumentation inklusive SOLL-IST-Vergleich erstellen

Aufgaben, welche im Projekt nicht behandelt, bzw. von anderen Parteien übernommen werden:

·         Das Ticketsystem in die Firmenwebsite integrieren

·         Die Verschlüsselung des Datenverkehrs mittels SSL-Zertifikat einrichten

·         Datensicherung der Tickets

 

6.       Zeitplan

Für das Projekt werden insgesamt 35 Stunden Erarbeitungszeit inklusive Pufferzeiten eingeräumt.

 

Phase	Aufgabe(n)	Zeitaufwand in h
Planung		8
	Aufnahme des Ist-Zustandes
	SOLL-Konzept in Form eines Anforderungskatalogs erstellen
	Evaluation von Ticketsystemanbietern Einholen von Angeboten
	Erstellen einer Kosten-Nutzen-Analyse – Entscheidung für ein System
Durchführung		10
	Beschaffung von Soft-, ggf. Hardware
	Installation und Konfiguration des gewählten Betriebssystems auf dem Inhouse-Server
	Installation und Konfiguration des gewählten Ticketsystems
	Anlegen von Testdaten zu Demonstrationszwecken
Abgabe		4,5
	Erstellen Benutzerhandbuchs für die Mitarbeiter-/innen
	Produktpräsentation in der Firma
	Übergabe des Projektes an den Abteilungsleiter der IT
Dokumentation		10
	Vergleich des IST-Zustandes und SOLL-Konzeptes erstellen
	Erstellen einer Projektdokumentation
(Pufferzeit)		2,5
Summe		35 (inkl. Puffer)

 

Geplante Präsentationsmittel

·         Notebook

·         Beamer

[mapr]

Warum Server 2012 und nicht gleich 2016 wenn schon eine Lizenz bereitgestellt wird?

Was macht die Installation/Konfiguration des Ticket-Systems besonders?
Soll heißen, ich tue mir mit der fachlichen Tiefe schwer.

[charmanta]

ein FiSi sucht eine LÖSUNG für ein Problem, ein IT(S)K eine SOFTWARE.

Ist mir auch zu mau. Wenn es angenommen würde wird viel erwartet ;)

[Dode]

Vielen Dank für die Antworten.

Ich werde versuchen einen neuen Projektantrag zu formulieren, in welchem ich genauer klar stelle, welche speziellen Features das Ticketsystem erfüllen muss, und was hierbei zu installieren und konfigurieren ist (bsp. Webserver, DB, etc.).

Oder verstehe ich das falsch?