pantrag_fisi Projektantrag: Einführung eines Helpdesk-Systems

[MaximilianTM]

Hallo Zusammen, 

Ich hoffe das Projekt bietet genug fachliche Tiefe um als Abschlussprojekt angesehen zu werden. 
Verbesserungsvorschläge sind gerne gesehen. 

Thema der Projektarbeit:
Einführung eines Helpdesk-Systems

Projektbeschreibung:
Es handelt sich um ein internes Projekt der Firma XXXX, welches vorerst auf einer Testumgebung zum Einsatz kommt. Nach erfolgreicher Validierung und Einführung dessen, wird das Help-Desk-System in den Arbeitsablauf des Unternehmens integriert.

Ist-Analyse:

Die Firma XXXX beschäftigt derzeit ca. 80 Mitarbeiter, hiervon sind 35 Mitarbeiter in der technischen Abteilung tätig. Die Auftragserteilung von Kunden erfolgt telefonisch oder per E-Mail. Dies führt zu Problemen, da die genannten Telekommunikationsmedien nur zu Geschäftszeiten verfügbar sind. Hinzu kommt, dass die Historie des Auftrages sowie der aktuelle Status für andere Techniker nicht ersichtlich sind. Hierdurch häufen sich Probleme wie Doppel- und Fehlkommunikation mit Kunden.

Soll-Konzept:

Durch ein Helpdesk-System soll die Erreichbarkeit und Kommunikation zwischen Kunde und Techniker erleichtert und verbessert werden. Die Historie und der Status des Auftrags sollen für den Kunden ersichtlich und für Techniker klar nachvollziehbar sein. Durch eine vorgefertigte Eingabemaske soll die Kommunikation zielgerichteter und Vorgänge kategorisiert und entsprechend verteilt werden. Statistiken zu Fehlerhäufigkeiten sollen durch die Kategorisierung erfasst werden, um auf Produktfehler aufmerksam zu machen und entsprechende Gegenmaßnahmen zu ergreifen.

Durch das Ticketsystem soll Zeitersparnis sowie Datensparsamkeit durch geringeren E-Mail Versand erreicht werden und eine allgemeine Übersicht der Aufträge gesamt Status gegeben werden.

 

Projektplanung/Projektphasen/geplante Arbeitsschritte inklusive Zeitplanung

Planungsphase

Dauer der Phase:        10 Stunden

·         Definition des Soll-Zustands und der Anforderungen (1,5 Std.)

·         Recherche und Auswahl passender Software (3 Std.)

·         Vergleich und Gegenüberstellung der unterschiedlichen Softwarelösungen (2 Std.)

·         Planung der benötigten Zeit sowie Ressourcen (1 Std.)

·         Kosten-Nutzen-Analyse (1 Std.)

·         Softwarelösung dem Betrieb vorstellen  (1,5 Std.)

Projektdurchführungsphase

Dauer der Phase:        10  Stunden

·         Vorbereitung der benötigten Komponenten (1,5 Std.)

·         Installation der neuen Softwarelösung auf dem Testsystem (2 Std.)

·         Konfigurieren des Helpdesk-Systems nach gegebenen Anforderungen (3,5 Std.)

·         Durchführung von Test nach Individualisierung und beheben von Fehlerquellen  (3 Std.)

Projektabschlussphase

Dauer der Phase:        12 Stunden

·         Vorführung der Teststellung (1 Std.)

·         Zeit für Behebung von möglichen Problemen und vornehmen von Anpassungen (2 Std.)

·         Erstellung der Dokumentation (8 Std.)

·         Einweisen der Mitarbeiter ins Ticketsystem (1Std.)

Puffer

Dauer der Phase:        3 Stunden

·         Generelle Pufferzeit (3 Std.)
 

Vielen Dank für eure Hilfe ! 
MaximilianTM
 

[charmanta]

... du suchst eine Software, keine Lösung. Das ist IT(S)K

Würde ich nur mit Auflagen zulassen .... andere Meinungen ?

 

 

[RubberDog]

Wird's ne VM oder ein "richtiger" Server?
Ist der schon vorhanden, oder muss der beschafft werden?

Damit wäre es ggfs. mehr, als nur Software auswählen.

Was du aber ändern solltest:

vor 51 Minuten schrieb MaximilianTM:

Die Auftragserteilung von Kunden erfolgt telefonisch oder per E-Mail. Dies führt zu Problemen, da die genannten Telekommunikationsmedien nur zu Geschäftszeiten verfügbar sind. 

Schaltet ihr euren Mailserver ab, wenn Feierabend ist? Oder läuft darauf n Script, wodurch nach Uhrzeit XY alle Mails rejected werden?
Wenn ja solltet ihr das ändern.
Wenn nein sehe ich nicht, in wiefern ein Ticket-System etwas daran ändern würde, dass außerhalb der Bürozeiten niemand Anfragen bearbeitet.

[MaximilianTM]

Danke für deine Rückmeldung charmanta! 
Ahh, ich werde irre ?

Würde eine Umformulierung das Problem des IT(S)K beheben ? 
Wenn ich im Verlauf des Projekts die Installation des Tickets Systems als Lösungsansatz vorstelle ?  

Thema der Projektarbeit:
Lösungsfindung zu Kommunikationsproblemen zwischen Technikern und Auftraggebern 

Projektbeschreibung:
In meinem Projekt soll eine Lösung für ein bestehendes Problem der Kommunikation zwischen Kunden und Technikern der Firma XXX gefunden und anschließend behoben werden. Hierbei sollen verschiedene Lösungsansätze gefunden nach Wirtschaftlichkeit und Nutzen verglichen und dem Unternehmen vorgestellt sowie nach Validierung umgesetzt werden. 
 

Ist-Analyse:
Die Firma XXXX beschäftigt derzeit ca. 80 Mitarbeiter, hiervon sind 35 Mitarbeiter in der technischen Abteilung tätig. Die Auftragserteilung von Kunden erfolgt telefonisch oder per E-Mail. Dies führt dazu das E-Mails direkt an Mitarbeiter gesendet werden und somit für andere Techniker nicht ersichtlich sind. Hierdurch häufen sich Probleme wie Doppel- und Fehlkommunikation mit Kunden.
 

Soll-Konzept:

Durch den gefundenen Lösungsansatz soll eine Übersichtlichere und Offenere Kommunikation zwischen Kunden und Techniker bewerkstelligt werden. Einzelne Arbeitsschritte sollen für den Kunden ersichtlich und für Techniker klar nachvollziehbar sein.
Die Lösung soll das Arbeitsumfeld des Technikers erleichtern und übersichtlicher machen, den Kunden vom aktuellen Stand des Auftrages informieren und für die Service Leitung einsehbar sein. 

Die Formulierung würde ich nochmals überarbeiten, aber würde es so besser rüberkommen ?

Edit: 
Ich habe noch einen Projektantrag von März gefunden das genehmigt wurde. 
Hier wurde auch ein Helpdesk-System installiert, die Antragstellerin ist ebenfalls ein FISI:

https://www.fachinformatiker.de/topic/158187-projektantrag-einführung-eines-neuen-help-desk-systems-in-einer-testumgebung



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@RubberDog
Danke für deine Antwort. 

Wir hosten bereits einen Webserver bei Strato auf dem das Ticket System letzten Endes installiert werden soll.
Das Testsystem würde ich ggf. über XAMP realisieren oder ebenfalls bei Strato hosten. 

Kosten für das Projekt wären doch meine Arbeitszeit und ggf die Lösung die ich finde(falls kostenpflichtig) ? 

Danke für die Anmerkung, die Formulierung war schlecht gewählt. 

Die E-Mails von Kunden landen entweder direkt im Gruppen Postfach der jeweiligen Geschäftsstelle oder direkt beim Techniker.
Die Techniker Telefonieren mit Kunden und sollte dort etwas nicht dokumentiert werden ist es für andere Techniker nicht ersichtlich, sie wissen auch nicht welche E-Mails bei dem anderen Techniker im Postfach sind sollte dieser ausfallen. 

Das Problem ist auch das der Kunde bei Ausfall des Technikers keinen Status seines Auftrages erhält da die anderen Techniker nicht informiert sind. 
 

Vielen Dank euch beiden.
 

Bearbeitet 7. Februar 2019 von MaximilianTM