Zeiterfassung bei euch im Unternehmen

[Velicity]

Moin,

mich würde mal interessieren wie das bei euch im Unternehmen so mit der Zeiterfassung läuft, vor allem wenn es nicht um Inhouse geht, sondern Kunden. Bei uns gibt es z.B. verschiedene Kostenarten, ala Gewährleistung, Festpreis, Kostenpflichtig usw. Generell eine 15 Minuten Taktung, wobei eine halbe Stunde das Minimum darstellt.

Wie genau wird sowas bei euch genommen? Wird da eher großzügig drauf geschlagen? Gibt es bestimmte Stundenzahlen, die in einer bestimmten Kostenart verschrieben werden sollen? Wie sieht es aus wenn Leute deutlich unterschiedlich schnell entsprechende Fälle bearbeiten?

Bei uns gibt es hier wirklich massive Unterschiede, einige Kollegen können Fehler ziemlich schnell lokalisieren und lösen, haben in allen Programmen entsprechende Kundenprofile, kennen die Zugangsdaten auswendig, nutzen entsprechende Shortcuts, haben für kompliziertere Fälle Templates und Snippets usw.

Andere stochern eher im Dunkeln, kommen teilweise überhaupt nicht voran und brauchen alleine durch die Programmbedienung am Ende 30 Minuten länger, was sich natürlich auch auf die Stunden, die man kostenpflichtig verschreibt auswirkt. Sofern sie den Fall überhaupt selbstständig lösen können.

Dazu sind es bei uns wenige Leute, die den Großteil des Systems überblicken, mal über ihren Bereich hinausschauen usw. Sprich am Ende geht z.B. bei mir auch sehr viel Zeit drauf, weil ich quasi bei jeden Supportfall zur Unterstützung gerufen werde, was den Kunden natürlich nicht doppelt in Rechnung gestellt wird und dazu führt das ich letztlich viel "umsonst" nebenbei mache.

Mein Chef hat schon häufiger erwähnt, dass bei mir die kostenpflichtigen Stunden teilweise etwas kurz kommen und er da auch weiter nach oben ein wenig in Erklärungsnot kommt.

Auf der anderen Seite weiß er auch was los ist und das ich quasi von Kollegen zu Kollegen renne und über die Schulter schaue oder Gewährleistungsfälle zugeschanzt bekomme bzw. Kunden dann auch vermehrt mich anrufen.

Kommt dann eben weniger kostenpflichtige Erweiterungen zusammen mit schnellerer Bearbeitung von kostenpflichtigen Bedienfehlern usw. War ja teilweise schon am überlegen Letztere ein wenig auszudehnen, ist aber natürlich auch für den Hintern, gerade dem Kunden gegenüber.

Mir machen komplizierte Supportfälle auch durchaus Spaß, daher bin ich wohl auch in der Lage. Aber auf den Papier sieht das nicht zwangsweise gut aus, gerade für Leute die mich nicht kennen, sprich Vorstand und co. wo Cheffe dann meint er hat ein wenig Probleme bzgl. dem "Weihnachtsgeld" bzw. Boni usw.

Wie läuft es bei euch? Gibt es solche "Probleme" teilweise? In welcher Taktung wird abgerechnet etc. pp.

[TooMuchCoffeeMan]

Ich glaube du ziehst dir da einen Schuh an der gar nicht deiner ist.

Während der Ausbildung habe ich auch in einem kleinen IT Systemhaus gearbeitet, war viel beim Kunden vor Ort. Ich habe mir die Anwesenheit vor Ort durch den Kunden schriftlich bestätigen lassen. Mit denen war abgesprochen, dass es eine detaillierte Auflistung der geleisteten Tätigkeiten mit der Rechnung gibt. Am Ende des Tages habe ich meine Zeit in Form von Aufträgen in einem ERP System eingetragen und dort die Stunden vermerkt. Die Rechnung geschrieben hat die Sekretärin / Buchhaltung. Abgerechnet wurde in Stunden. Wenn die Stunde nicht "voll" war, wurde die Rechnung i.d.R. zurück gehalten bis der Kunde mehr Dienstleistung in Anspruch genommen hat.

In der Beratung gab es feste Tagessätze die vor Projektbeginn vom Manager / Partner verhandelt wurden. Die Tagessätze waren häufig an das Grade des jeweiligen Consultants gekoppelt. So war eine Abstufung nach Erfahrung gewährleistet. Ein Junior kostete eben weniger als ein Senior. Aufgeschrieben habe ich die Zeiten in einem ERP System, mit den Rechnungen hatte ich auch hier nichts am Hut.

Ich weiß schon worauf du hinaus willst. Kann man für einen Junior das gleiche abrechen wie für einen Senior? In der Regel gibt es für Beide unterschiedliche Tagessätze. In einem kleinen Unternehmen wie deinem, oder dem in dem ich meine Ausbildung gemacht habe, gibt es in der Regel nur einen Stundensatz. Wie viel davon man dem Kunden dann für Junior und Senior in Rechnung stellt ist Chefsache und sollte nicht deine Sorge sein.

[Velicity]

Fahren zwar auch hin und wieder raus zum Kunden, geht aber i.d.R. um Arbeit aus der Geschäftsstelle über der Leitung. Beim Kunden gibt es i.d.R. ein Festpreisangebot oder Tagessätze, sprich wenig Eigenverantwortung diesbezüglich für die Entwickler.

Stundensatz ist generell Projektbezogen, paar Sonderlocken für alte Projekte, außerhalb der Bürozeiten, Sonn- und Feiertage usw. Mitarbeiter kosten aber alle einen Satz, das ist auch nicht unser Bier, eben nur das Verschreiben der Zeiten auf die einzelnen Kostenarten

Aber klar wenn ich hinterm Kollegen stehe und ihn sag was er zutun hat, dann schreibt in den meisten Fällen eben der Kollege selbst kostenpflichtig auf und ich geh da quasi als frei dazu. Auch kann ich natürlich gediegener an ein Problem gehen und ne Stunde verschreiben anstatt 30 Minuten usw. Summiert sich auf den Monat eben auch auf ein paar Stunden.

[pr0gg3r]

vor 41 Minuten schrieb Velicity:

Dazu sind es bei uns wenige Leute, die den Großteil des Systems überblicken, mal über ihren Bereich hinausschauen usw. Sprich am Ende geht z.B. bei mir auch sehr viel Zeit drauf, weil ich quasi bei jeden Supportfall zur Unterstützung gerufen werde, was den Kunden natürlich nicht doppelt in Rechnung gestellt wird und dazu führt das ich letztlich viel "umsonst" nebenbei mache.

Bei uns ist es so, dass wenn mir ein Kollege hilft oder ich einem helfe, dass die Zeit dann auch auf das Ticket bzw. Kostenstelle gebucht wird. Wie es dann die Rechnungsstellung macht, ist nicht mein oder sein Problem, die kann dann aber auf Kulanz weniger Stunden verrechnen als wir beide zusammen benötigt haben. Natürlich fragt auch der Projektleiter nach, wenn zu viele Stunden auf ein Ticket gebucht werden, meistens kann mans dann ja erklären. 

[treffnix]

Ich kenne das auch nur so, das jede Stunde (im 15 Minuten Berechnungstakt) auf das jeweilige Projekt gebucht wird. In meiner alten Firma wurden die Stundensätze anhand der Abteilung festgemacht, egal ob jemand gerade aus der Ausbildung kommt oder 15 Jahre BE hat.

Also auch, wenn der Senior dem Unerfahreneren Kollegen hilft, schreibt er seine Stunden für das Projekt auf. Der Kunde hat in dem Moment ja auch seine Leistung bekommen und muss diese dann auch entsprechend vergüten.

[Albi]

Also bei meiner Ausbildungsfirma damals haben wir alles auf die tickets gebucht, natürlich hat der Kunde weniger gezahlt wenn ich ein Ticket bearbeitet habe, dafür hab ich auch mehr Zeit gebraucht.

Bei meiner vorletzten Firma wo ich 3,5 Jahre war, war es relativ easy wir hatten da ein Festpreisprojekt mit dem Kunden, das keine einzelnen Stunden umfasste, heißt ich hab jeden Tag einfach 8 Stunden auf das Projekt gebucht und gut war, nur Samstag und Sonntagsarbeit oder Einsätze außerhalb der Service Zeiten (8-17 Uhr) mussten wir auf eine extra kostenstelle buchen, damit man diese nachvollziehen konnte und für die Wochenendarbeit gab es ein bestimmtes Stundenkontigent, wenn das aufgebraucht war musste der Kunde extra zahlen, gleichzeit wurde aber jede Stunde im Quartal die nicht aufgebraucht wurde einfach als Guthaben gutgeschrieben für den Kunden. Grundsätzlich wäre es aber wohl auch so gewesen das man in anderen Projekten die nicht Festpreis sind auf 15 Minuten genau auf das Jeweilige Projekt tracked.

Bei meiner letzten Firma war es ganz schlimm, alles musste am besten Fakturiert sein... Da hat mein Teamleiter schon eine auf den Deckel bekommen wenn ein Mitarbeiter mal keine 80% Auslastung in der Woche hatte, egal aus welchem Grund... Ganz furchtbar. Klar hat jeder einen Bonus bekommen für die Faktura, das haben sie aber dann auch umgestellt auf einen TeamBonus, so das alle in einen Topf wirtschaften und am Ende der Topf an alle ausgeschüttet wird, so hatten auch die Senior Kollegen was davon die Fragen beantwortet haben oder vorbereitungen etc. gemacht haben die vom Kunden noch nciht bezahlt werden weils für das Gewinnen eines neuen Projektes war.

Bei meiner aktuellen Firma, arbeite ich bisher noch nicht aktiv, bin jetzt 1,5 Wochen hier und arbeite mich gerade etwas ein. Aber was ich von Kollegen und Vorgesetzten gehört habe, wir hier halt aufs Projekt und Ticket gebucht, aber es sitzt einem wohl keiner im Nacken wenn man mal in einer Woche weniger fakturiert weil vll gerade nicht so viel da ist oder weil man eben auch andere dinge zutun hat abseits vom Projektgeschäft. Mal sehen wie das wird.

Bearbeitet 13. Mai 2019 von Albi

[Albi]

vor 10 Minuten schrieb treffnix:

Also auch, wenn der Senior dem Unerfahreneren Kollegen hilft, schreibt er seine Stunden für das Projekt auf. Der Kunde hat in dem Moment ja auch seine Leistung bekommen und muss diese dann auch entsprechend vergüten.

Da haben sie bei meiner letzten Firma richtig rumgestresst das fand ich unglaublich unangenehm. z.b. "Du hast 2 Tage um X zu machen, vergiss aber nicht immer wen wir uns zusammensetzen müssen weil du eine Frage hast verlierst du die doppelte Zeit die wir zusammensitzen, ich muss das ja auch buchen" Yay wenn ich fragen habe bestraf ich mich selbst läuft...

[treffnix]

@Albi Dann hoffe ich das du die Zeiten für die Aufgabe nicht geschätzt hast ?

[Albi]

vor 2 Minuten schrieb treffnix:

@Albi Dann hoffe ich das du die Zeiten für die Aufgabe nicht geschätzt hast ?

nö das war ja das schöne und mit ein Grund warum ich noch in der Probezeit das weite gesucht habe ? neben der Tatsache das ich da hingewechselt bin um wieder erfahrungen in der Entwicklung etc. zu sammeln und am ende 80% der Zeit die ich dort war an irgendwelchen Dokus und Konzepten geschrieben habe... Word Trauma...

[treffnix]

vor 1 Minute schrieb Albi:

[...] an irgendwelchen Dokus und Konzepten geschrieben habe [...]

Besser als gar keine Doku

Bei meinem jetzigen Arbeitgeber ist es so, das geschätzt wird, wei lange für Aufgabe x benötigt wird. Wir veröffentlichen alle 3 Monate eine neue Version unser Software. Wenn eine Deadline nicht eingehalten werden kann heißt es meist: "Na dann schau einfach, das es bis zur nächsten Quartalsversion fertig wird"

[Albi]

vor 11 Minuten schrieb treffnix:

Besser als gar keine Doku

Für mich nicht... wenn ich in 6 Monaten 80% der Zeit an f*cking Fachdokus rumsitze und dinge die man in einem Satz schreiben kann auf ne Halbe Seite aufblasen muss damit es Fachdödel verstehen, dann hab ich lieber keine Doku... War mein Nr.1 Grund den Job zu wechseln und ab jetzt auch klar im Vorstellungsgespräch zu fragen wie viel Doku im Unternehmen anfällt, damit mir sowas nicht nochmal passiert. Doku ist wichtig keine Frage, aber man muss es nicht übertreiben und wenn man teils 15-20 Tage Doku Projekte bekommt wo man einfach viel Käse schreiben muss für die Fachanwender dann macht das keinen Spaß... zumindest mir nicht und hat mich extrem demotiviert.

[treffnix]

Das war auch nicht ganz ernst gemeint und bewusst ein wenig provokant ausgedrückt. Das man Dokus auch unnötig aufblähen kann steht außer Frage.

Ich kann deine Entscheidung deifinitiv nachvollziehen. Man möchte sich mehr in den Bereich der Etnwicklung orientieren, darf dann aber nur Dokus schreiben.. frustrierend.

[Albi]

vor 10 Minuten schrieb treffnix:

Das war auch nicht ganz ernst gemeint und bewusst ein wenig provokant ausgedrückt. Das man Dokus auch unnötig aufblähen kann steht außer Frage.

Ich kann deine Entscheidung deifinitiv nachvollziehen. Man möchte sich mehr in den Bereich der Etnwicklung orientieren, darf dann aber nur Dokus schreiben.. frustrierend.

letzter off-topic: definitiv und ich habs ja auch angesprochen, hat aber net interessiert, da musste ich halt dann die Konsequenz ziehen  

[Kwaiken]

Bei einem Kunden von mir gibt es zu den Ticketnummern auch sog. Collaboration-Nummern. Der Supporter, der ein Ticket bearbeitet, bekommt die Ticketnummer und bucht seine Zeit darauf. Wenn er Hilfe braucht, bucht der oder die Helfer auf die Collaboration-Nummer. So kann man am Ende sehen, wer wie viele Tickets gelöst hat und wer, wie, wo geholfen hat.

[Albi]

vor 5 Minuten schrieb Kwaiken:

Bei einem Kunden von mir gibt es zu den Ticketnummern auch sog. Collaboration-Nummern. Der Supporter, der ein Ticket bearbeitet, bekommt die Ticketnummer und bucht seine Zeit darauf. Wenn er Hilfe braucht, bucht der oder die Helfer auf die Collaboration-Nummer. So kann man am Ende sehen, wer wie viele Tickets gelöst hat und wer, wie, wo geholfen hat.

das finde ich garnicht schlecht.

[Kwaiken]

vor 20 Minuten schrieb Albi:

das finde ich garnicht schlecht.

Meiner Meinung nach geht es auch gar nicht anders.

Jedes Team hat eine oder mehrere "Koryphäen", die permanent um Rat gefragt werden und überall aushelfen müssen, wo es kritisch wird. Die Sichtbarkeit dieser (immens wichtigen) Menschen ist jedoch außerhalb des Teams äußerst gering. Wenn Du aber Kennzahlen hast, an denen Leistung gemessen werden soll treibst Du solche Leute - die in den meisten Fällen intrinsisch hilfsbereit sind - in den Zwangsegoismus und somit letztendlich in die Unzufriedenheit.

So ein Vorgehen birgt auch weitere Vorteile: Wenn Du irgendeinen Supporter hast, der 4x so viele Tickets "löst", musst Du nur in die History des Tickets schauen. In den vielen Fällen laufen diese Überflieger eig. nur von Kollege zu Kollege, fragen bei den simpelsten Dingen, die man sich auch einfach selbst beibringen kann, um Rat und halten die anderen vom Arbeiten ab. Auf den ersten Blick sieht das dann aus wie "Wow! Der Typ ist ja der Kracher!" und wenn man dann genau hinschaut, sieht man kurz vor der Lösung des Problems eine Buchung auf die Collab-Nummer von einem anderen Kollegen ...

Bearbeitet 13. Mai 2019 von Kwaiken

[Beeble]

Wir unterscheiden 4 Level (Stundensätze exemplarisch)

- Junior 10€/Std

- Mid 15€/Std

- Senior 20€/Std

- Architect 30€/Std

 

Ein Problem wird von diesen 4 Stufen unterschiedlich schnell gelöst:

Junior 3 Std = 30€

Mid 2,5 Std = 37,5€

Senior 2 Std. = 40€

Architect 1,5 Std = 45€

 

Dementsprechend hat der Kunde bei jedem Techniker das Problem gelöst bekommen, bei den höheren Stufen zahlt er für die Erledigungsgeschwindigkeit. Das ist natürlich theoretisch und wird nicht immer hinkommen, aber als Faustregel gar nicht so verkehrt. 

 

Wenn einem Techniker geholfen wird handhaben wir es aber so, dass der Unterstützer seine Zeit zur Berechnung einträgt und der, der Hilfe bekommen hat seine Zeit nicht berechnet. Wie auch bei den Vorpostern wird die Arbeitszeit immer in ein Ticket eingetragen und bei der Leistungsfreigabe wird dann ggf. noch entschieden etwas auf Kulanz zu setzen.

[tTt]

Am 13.5.2019 um 14:52 schrieb Kwaiken:

So kann man am Ende sehen, wer wie viele Tickets gelöst hat und wer, wie, wo geholfen hat.

Ist zwar eine nette Möglichkeit Leistungsträger schnell zu identifizieren, aber wäre hier nicht durchsetzbar. 

Wäre bei uns Mitarbeiterüberwachung und der Personalrat würde das untersagen. 

[TooMuchCoffeeMan]

Am 13.5.2019 um 14:52 schrieb Kwaiken:

So kann man am Ende sehen, wer wie viele Tickets gelöst hat und wer, wie, wo geholfen hat

So eine Auswertung dürfte man bei uns gar nicht fahren. Da springt dir sofort der Betriebsrat in den Nacken.

[Kwaiken]

vor 9 Stunden schrieb tTt:

Wäre bei uns Mitarbeiterüberwachung und der Personalrat würde das untersagen. 

 

vor 23 Minuten schrieb TooMuchCoffeeMan:

So eine Auswertung dürfte man bei uns gar nicht fahren. Da springt dir sofort der Betriebsrat in den Nacken.

Vielleicht laufen deswegen einige Dinge so wie sie eben laufen.

Ich, als Consultant, muss z. B. meine Stunden akribisch gegen Kunden und Projekte buchen. Beach-Time ist gering zu halten. Daher erschließt sich mir das Argument natürlich nicht, warum es bei anderen Tätigkeiten, die ebenfalls Kunden und Akteuren korrekt zugeordnet werden müssen, anders laufen kann. 

So ein Instrument zeigt schonungslos Wissenslücken, die behoben werden können. Wenn Du jemanden hast, der bescheiden Tickets löst und viele Collaborations von Kollegen bekommt, ist dort zunächst ein Wissensdefizit zu vermuten. Dann kann man die Calls thematisch sortieren und Schwerpunkte setzen. Wenn dann nach X Schulungen immer noch kein besseres Ergebnis zu verzeichnen ist, will der MA höchstwahrscheinlich einfach nicht. Der bleibt / kommt dann in den 1st Level und fristet dort sein Dasein, wo er am wenigsten Unfug machen kann. 

Wenn Du Mitarbeiterleistung nicht messen kannst, wen willst Du dann am Ende des Jahres befördern, wen in die Frührente schicken? Dern mit den meisten Sympathiepunkten, den mit den meisten solved Cases? Der längsten Betriebszugehörigkeit? Mit Pech schickst Du deinen Leistungsträger in Rente und beförderst den Mitarbeiter mit den größten Wissensdefiziten in den 2nd Level.

Da kannst Du ja gleich würfeln.

So stark ich mich persönlich gegen MA-Überwachung einsetze (keine Internet-Filterung, keine SSL-Terminierung bei Internet-Proxies, Adminrechte auf den Notebooks, keine Arbeitszeitüberwachung, kein Status-Checking bei Chat-Tools, ...), Leistung sollte in irgendeiner Form halbwegs objektiv messbar sein.

Mein Motto - auch meinen Kollegen gegenüber - ist: Do your f* Job, I don't care for the rest. Kunde glücklich, Kollegen glücklich und Du bist nach 4h fertig und setzt dich dann für die nächsten 4h mit Kaffee und Zigarette auf die Terrasse? I don't care.

Bearbeitet 15. Mai 2019 von Kwaiken

[TooMuchCoffeeMan]

vor 5 Stunden schrieb Kwaiken:

Leistung sollte in irgendeiner Form halbwegs objektiv messbar sein.

Mein Motto - auch meinen Kollegen gegenüber - ist: Do your f* Job, I don't care for the rest. Kunde glücklich, Kollegen glücklich und Du bist nach 4h fertig und setzt dich dann für die nächsten 4h mit Kaffee und Zigarette auf die Terrasse? I don't care.

Da rennst du bei mir offene Türen ein.

Es ändert aber nichts daran, dass die Betriebsräte der meisten Unternehmen eine Leistungsüberwachung insbesondere mit Ticket Tools bisher torpediert haben. Man muss hier vielleicht auch unterscheiden aus welcher Perspektive man das Thema betrachtet. Der Betriebsrat glaubt im Sinne der Mitarbeiter zu handeln, während die überwachenden Organe (Abteilungsleitung etc.) im Sinne des Unternehmens handeln wollen. Beide agieren so als ob es ein ewiger Zweikampf wäre. Muss es allerdings nicht sein. 

Ich habe mich in Unternehmen mit Betriebsräten immer sehr wohl gefühlt. Und wenn ich wählen könnte, würde ich immer ein Unternehmen mit Betriebsrat einem Unternehmen ohne Betriebsrat vorziehen, sofern die Rahmenbedingungen stimmen. Das bedeutet allerdings nicht, dass Betriebsräte unfehlbar sind, grundsätzlich im Sinne des Unternehmens handeln oder nicht auch die ein oder andere sinnlose Position vertreten in dem Irrglauben den Mitarbeiten damit einen Gefallen zu tun.

Bearbeitet 15. Mai 2019 von TooMuchCoffeeMan

[Kwaiken]

vor 2 Stunden schrieb TooMuchCoffeeMan:

Ich habe mich in Unternehmen mit Betriebsräten immer sehr wohl gefühlt.

Ich auch. Schon alleine das Gefühl, dass jemand da ist, der Kontra geben kann...

Einer meiner alten AGs hat jede Gründung verhindert, indem er alle Gründer zur Kündigung genötigt hat. Vollzeit-BR geht nur ab einer bestimmten Größe. Und wenn Du als BR dann noch deine täglichen Aufgaben bewältigen musst und diese sich plötzlich von Ok zu absolut untragbar entwickeln, hast Du schnell keine Lust mehr auf den AG und den BR, sofern Du nicht bis zur Rente das gelbe-Schein-Spiel spielen willst.

[TooMuchCoffeeMan]

vor 15 Stunden schrieb Kwaiken:

Einer meiner alten AGs hat jede Gründung verhindert, indem er alle Gründer zur Kündigung genötigt hat.

Solche Leute gibt es leider in jedem Unternehmen. Selbst wenn man nicht zur Kündigung genötigt wird, kann man den Leuten doch ziemlich effektiv den internen Aufstieg verbauen. Da kommt dann der Beitritt zum Betriebsrat dem Todesstoß für die eigene Karriere gleich. Da überlegt es sich der ein oder andere vermutlich zwei mal.