IT Support - was sollte ich unbedingt wissen?

[domraz]

Hallo,

ich habe einen Job  als IT Supporter bekommen ( 1st Level). Es ist überhaupt mein erster Job.

Ich habe ein paar Fragen für Menschen mit Erfahrung:

- Welche Probleme haben die Kunden am häufigsten?

- Welche Probleme/Störungen/Fehler sollte ich immer beheben können?

- Wie viel Unabhängigkeit erwartet der Manager vom ersten Tag an von mir?

- Benutzt der Supporter oft Google?  Ich weiß zum Beispiel, dass Entwickler natürlich Google verwenden und niemand Probleme damit hat. Ich frage mich, wie das in diesem Teil ist? Weil obwohl es   eine einfachere Job ist, kann man nicht alles allein wissen.

- Und alle anderen Vorschläge sind willkommen.

 

Vielen Dank im Voraus!

 

[Gast Exception]

Hallo,

Zitat

- Welche Probleme haben die Kunden am häufigsten?

- Welche Probleme/Störungen/Fehler sollte ich immer beheben können?

Deine Fragen können wir sehr schwer beantworten, da wir keine Ahnung zu deiner 1st-Level Support Stelle haben und wir dein Unternehmen nicht kennen. Entsprechend können dort andere Probleme oder Anfragen auftreten. 

Zitat

- Wie viel Unabhängigkeit erwartet der Manager vom ersten Tag an von mir?

An den ersten Tagen dürfte es normalerweise noch keine so hohe Erwartung sein, da du ja erstmals noch eingearbeitet werden musst. Du musst ja schließlich erstmals die ganzen internen Abläufe usw. kennen lernen. 

Viele Grüße

[tkreutz2]

Es kann sein, dass branchenspezifische Anwendungen unterstützt werden müssen. Und daneben allgemeine Fragen, die sehr vielfältig sein können von Drucker druckt nicht, über allgemeine Hard- und Softwarefragen oder Probleme bis zu speziellen Fragen in den genutzten Anwendungen.

Ich schließe mich da meinem Vorposter an - abwarten und die Einarbeitung abwarten - vorher kann niemand was sagen. Die meisten Firmen verfügen aber über ein eigenes internes Ticket System in dem man zunächst nach ähnlichen Problemen suchen kann, bevor man Tante Google bemüht. Oftmals werden auch Tools eingesetzt z.B. zur Suche bei Hardwareproblemen. Viele Probleme kann man mit einem gesundem Menschenverstand und ein wenig eigener Erfahrung in Verbindung mit intensivem Nachdenken lösen.

Manche Firmen haben auch Service- und Wartungsverträge mit externen Dienstleistern sowohl für Hard- als auch für Software. Heißt konkret, ab einem bestimmten Fehlerbild machen sie gar nichts mehr selbst, sondern schalten einen Dienstleister ein. Sie müssen nur prüfen, ob ein solcher Fehler vorliegt und es ggf. im Support System des Dienstleisters nach Dringlichkeit anmelden. Hier kann es dann sein, dass ein Dienstleister sich Remote auf das System zuschaltet oder ins Haus kommt.

Ein guter Supporter muss ein "Gefühl" dafür entwickeln, wann er selbst etwas "anfasst" und ab welchem Punkt es besser oder gar notwendig ist, das Thema abzugeben oder weiter zu eskalieren. Denn nicht an jedem System kann oder darf jeder "rumbasteln" - aber das sollte auch bei einer Einarbeitung erklärt werden.

Normalerweise wird IT-Support nach Service Leveln kategorisiert. Dazu gibt es auch verschiedene Systeme. Mich wundert eigentlich die Frage, denn IT-Support ist ja ein Bestandteil der Ausbildung. Hast Du denn eine Ausbildung im IT-Berech ?

Ich würde das erst mal auf mich zukommen lassen und nicht bereits im Vorfeld in Panik verfallen, bevor der erste Arbeitstag überhaupt stattgefunden hat.

Bearbeitet 30. November 2019 von tkreutz2

[Rabber]

Wir z. B. betreiben viel Eigenentwicklung und somit muss unser Support sich min. 50% der Zeit damit herumschlagen. Diese Anwendungen kennt vorher keiner und die Kollegen müssen erst eingearbeitet werden, so dass die ersten Wochen eher lernen denn Arbeiten angesagt ist.

Woanders betreibt man 08/15 Support zu Windows oder anderer Standardsoftware und erwartet, dass Du ab Tag 1 produktiv helfen kannst, u. A. weil Du Checklisten zur Hand hast, welche Du abarbeiten kannst und sollst, etc..

Ich denke, da können wir Dir wenig zu sagen. Solche Anforderungen unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen.

Bearbeitet 2. Dezember 2019 von Errraddicator

[allesweg]

Das kommt auf das zu supportende Produkt an.

Ich habe 1st-lvl-Supporter erlebt, die nur auf ihre Lösungstabelle zugreifen konnten (kein Internet-Zugriff, nur Intranet):

• Anwendung X, Problemtext enthält abc --> so lösen.
• Anwendung X, kein entsprechender Problemtext gefunden: Text aufnehmen, an den zuständigen 2nd-lvl routen, Telefonat beenden.

Dann gibt es 1st-lvl, in welchen rollierend die Entwickler eben dieser Spezialsoftware sitzen.