pantrag_fisi Projektantrag: EInführung eines Help-Desk-Systems zur Bearbeitung von Supportanfragen in der IT-Abteilung

[Neek]

Hallo zusammen,

eine super coole Idee dieses Forum, hab schon viel Zeit hier verbracht!
Ich werde es auch mal testen und meinen Projektantrag hier rein stellen.

Vielen Dank schonmal für alle, die mir Feedback dafür geben.

 

 

Projektantrag

1. Thema

 

Einführung eines Help-Desk-Systems zur Bearbeitung von Supportanfragen in der IT-Abteilung

 

 

2. Bearbeitungszeitraum

 

Beginn: XXX Ende: XXX

 

 

3. Ausgangssituation

 

Die IT-Abteilung der XXX umfasst zurzeit 7 Mitarbeiter und das Unternehmen insgesamt ungefähr XXX Mitarbeiter. Davon sind es ungefähr 1000 User, die an einem PC-Arbeitsplatz arbeiten. Wir Administrieren an unserem Hauptstandort in XXX alle anderen Standorte weltweit, dadurch kommt es oft zu einem Chaos bei den Supportaufgaben und mehrere Mitarbeiter kümmern sich um ein Problem. Aktuell kommen alle Supportanfragen per E-Mail oder per Telefon in die IT Abteilung. Dadurch werden Mitarbeiter bei ihrer Arbeit gestört und müssen sich zwischen Ihren Projekten noch um Supportaufgaben kümmern. Dies führt schnell zu Unklarheiten und einem schlechten Work-Flow, was wiederum Zeit und Geld kostet.

 

 

4. Ziele

 

Das funktionale Ziel des Projekts ist, dass die Firma XXX über eine Help-Desk-Lösung verfügt, die den Work-Flow in der IT-Abteilung um einiges vereinfacht und erleichtert.

Das Wirtschaftliche Ziel ist, die Arbeitszeit für Supportanfragen zu minimieren, um somit mehr Zeit für die Einführung und Aktualisierung bestehender Systeme zu haben.

 

 

5. Rahmenbedingungen

 

Auswahl und Umsetzung einer Help-Desk-Lösung für die XXX. Das Projekt wird in einer Testumgebung installiert und konfiguriert. Zur technischen Verfügung stehen 2PCs, 1 Server, diverse Programme, das Internet und ein Router. Nach ausführlichen Tests wird das Projekt in die Produktivumgebung übergeben. Die Dokumentation wird an einem Arbeitsplatz mit Office 365 erstellt.

Das Projekt wird von XXX als Auszubildender ausgeführt.

 

 

 

 

 

 

6. Projektphasen/Projektplanung inklusive Zeitplanung

 

1. Analysephase: 2 Stunden

1.1. Auftragsbesprechung mit allen Beteiligten: 1 Stunde

1.2 Feststellung des IST-Zustandes: 1 Stunde

2. Planungsphase: 7 Stunden

 

                2.1 Erarbeitung des SOLL-Konzepts: 2 Stunden

                2.2 Recherche und Auswahl der Help-Desk-Systemen: 3 Stunden

                                2.2.1 Vergleich und Gegenüberstellung der Help-Desk-Systemen: 2 Stunden

3. Durchführungsphase: 7 Stunden

                3.1 Installation und Konfiguration der Virtuellen Maschine: 2 Stunden

                3.2 Installation und Konfiguration des gewählten Help-Desk-Systems: 5 Stunden

4. Testphase: 4 Stunden

                4.1 Funktionstest: 2 Stunden

                4.2 Optimierung und Fehleranpassung 2 Stunden

5. Abschlussphase: 15 Stunden

                5.1 SOLL-IST Vergleich: 1 Stunde

                5.2 Anfertigung des Handbuches: 3 Stunden

                5.3 Einweisung der Mitarbeiter: 2 Stunden

                5.4 Projektdokumentation: 8 Stunden

                5.5 Übergabe des Projekts: 1 Stunde

 

Gesamt 35 Stunden

[charmanta]

was ist mit einer Kosten/Nutzenbetrachtung, kommt die auch ?

[Neek]

Hi charmanta,

eine Kostenbetrachtung ist finde ich schwierig dort zu machen.

als Help-Desk-Lösung werde ich wohl eine Open-Source-Lösung verwenden, da fallen keine Kosten an.

Für den Server auch nicht, da es ein virtueller Server wird, höchstens Lizenzen.

Kosteneinsparung durch besseren Work-Flow ist schwierig auszurechnen, das könnte man wenndann ungefähr machen.

Nutzenbetrachtung ist ein guter Stichpunkt! Werde ich bei 5.1 Soll-Ist vergleich berücksichtigen. Aber dafür einen einzelnen Punkt? Ich denke eher nicht.

[charmanta]

vor 46 Minuten schrieb Neek:

als Help-Desk-Lösung werde ich wohl eine Open-Source-Lösung verwenden, da fallen keine Kosten an.

So ? Was kostet es wenn Du nichts machst, was ist mit Einarbeitung, Support etc ?

[Maniska]

Kosten gibt es immer, oder bezahlt dich dein Chef nicht?

Dann fällt zumindest deine Arbeitszeit als Kosten an. Dann Lizenzen, extrene DL...

Auf der Nutzenseite hast du einmal weniger Fehler im Projektgeschäft, da konzentriertes Arbeiten möglich wird, Kostenersparnis von xx€ da jeder Anruf dazu führt, dass man ~2-10 Min braucht um wieder "drin" zu sein. Bedeutet ja nach Anzahl der Anrufe brauch ich alleine +1h/Tag um mich wieder reinzudenken, bei 7 Leuten ist das fast ein Manntag/Woche für nix, das multipliziert mit dem internen Verrechungssatz sind Kosten die im Idealfall nicht mehr anfallen.

Oder die User werden effektiver "verarztet" und sind schneller wieder produktiv, oder...

Im schlimmsten Fall schaut die Kosten/Nutzen Analyse so aus:

Kosten 100.00€ - Nutzen: gesetzliche Vorgabe erfüllt und User unzufriedener weil umständlicher, aber Firma muss keine Strafen befürchten.

[Neek]

Danke für die Rückmeldung!

Ich habe bei Ziele, wirtschaftliches Ziel, das mit der Kostenersparnis mit dazugenommen.

Ausführlich erklären werde ich es dann in der finalen Projektarbeit.

VIelen Dank schonmal.