Abgrenzung First und Second-Level Support

[Gameviel]

Hallo zusammen,

in meinem Unternehmen soll die Support-Struktur angepasst werden.

Es stellen Sie mir allerdings einige Fragen dazu, welche Aufgabe zu welchem Bereich passt.

 

Vllt. könnte Ihr mir folgende Beispiele einordnen:

1. Anruf durch Anwender, der Drucker schmiert. (First-Level nimmt entgegen und erstellt ticket , welches Level schaut sich nun den Drucker beim Anwender an und behebt den Fehler?)

2. Anruf durch Anwender, PC ist wiederholt abgestürzt. (First-Level nimmt entgegen und erstellt ticket, welches Level schaut sich nun Ereignissprotkolle an und repariert ggf. Hardware?)

3. Anruf durch Anwender, Monitor flackert (First-Level nimmt entgegen und berät telefonisch, ob Kabel usw. fest sind, welches Level schaut sich das Problem beim Anwender an und tauscht ggf. den Monitor?)
 

Das Know-how um die genannten Probleme komplett zu lösen, hat eigentlich auch der First-Level. Allerdings wäre dieser ja dann von der eigentlichen First-Level-Arbeit abgehalten, oder?

 

In welchem Maße sollte der First-Level noch Projekte und sonstige Aufgaben durchführen?  Ist es Okay, wenn dieser zum Beispiel das CMS updated, Rechner neu installiert, neue Arbeitsplätze aufbaut, Projekte wie Cloud und Monitoring durchführt?

Zu unserer Größe:

Ca. 1500 Mitarbeiter.

15 IT-Mitarbeiter

davon sollen zwei im First-Level tätig sein.

Danke im Vorraus!!

 

[mapr]

Ich rede jetzt mal von mir (Behörde):
Dispatcher nimmt Problem an, erstellt Ticket und gibt es an die entsprechenden Verantwortlichen (First-Level) weiter.
Die Kollegen werden dann auch tätig (z. B. Drucker tauschen, Kabel prüfen, ...). Erst wenn die nicht mehr weiterkommen geht es an die nächste Instanz bzw. das Back-Office.

[allesweg]

Das kommt extrem auf die Firma an.

Am angenehmsten war: Der 1st-lvl nimmt  die Anrufe an und versucht mittels Lösungsdatenbank, das Probelm zu lösen. Wenn erfolglos, geht das Tickent an den 2nd-lvl - die zuständige Betriebseinheit zum Hardwaretausch, Software-Feature-Bedarfs-Analyse, Workaround, ... usw. Wenn die nicht helfen konnten und es selbstentwickelte Software war, kam die Entwicklungsabteilung dran. Alternativ der jeweilige verantwortliche Anbieter des Kaufproduktes.

[DerHarte]

Ich habe bis jetzt auch mit beiden System gearbeitet.

 

Dispatcher/Firstlevel bekommt einen Anruf (externe Kunden) und versucht das Problem mit seiner Erfahrung zu lösen oder im besten Fall mit einer gepflegten Wissensdatenbank des Secondlevel.

Wenn er das Problem nicht lösen kann geht es an den Secondlevel.

Wenn es zu viele Anfragen/Anrufe gibt wird aus Zeitgründen einfach direkt an den Secondlevel weitergeleitet.

 

Wobei ich intern sowieso weg von Anrufen gehen würde. Bin in meinem Unternehmen auch gerade dabei ein Ticketsystem einzuführen.
Im Moment bekomm ich Anfragen von überall. Flur, E-Mail, Chat in Microsoft Teams, Meetings oder in der Mensa.
Bald gibt es nur noch die Portalseite zum Erstellen von Tickets. Wird spannend. 

[mapr]

vor 53 Minuten schrieb DerHarte:

Bald gibt es nur noch die Portalseite zum Erstellen von Tickets. Wird spannend. 

Da müssen unsere MAs sich auch gerade dran gewöhnen, und wir Admins auch.

[allesweg]

Vollständige Umstellung auf asynchronen 1st-lvl? Oder nur Reduktion der Telefonkapazität auf ein Minimum (mit entsprechend langen Warteschleifen) und bevorzugtem Eingangskanal Portal?

Ich erinnre mich an meine Zeiten als 3rd-lvl in meinem obigem Beispiel zurück, bevor der 2nd-lvl etabliert und die Lösungsdatenbank gepflegt war. Die Fehlerbeschreibungen des 1st-lvl waren trotz rudimentären Fragekatalogs potentialbehaftet beschissen. (sry, da passt der Euphemismus nicht). Wenn ich mir jetzt vorstelle, dass diese lieben Endanwenderlein ihre Probleme direkt ohne Rückfragen in ein Portal tippen müssten ... 😱

[Maniska]

vor 3 Stunden schrieb allesweg:

Wenn ich mir jetzt vorstelle, dass diese lieben Endanwenderlein ihre Probleme direkt ohne Rückfragen in ein Portal tippen müssten ... 😱

Dann kann man sich das mit dem "User erfasst sein Ticket selbst" gleich sparen, mehr wie "mein Drucker geht nicht" wird dann nicht drin stehen, ggf noch sinnloser Füllmist und komplett falsch kategorisiert weil "wenn du es auf XYu und AB stellst melden die sich schneller".

Dann lieber immer 1-2 MA zum Telefondienst einteilen, die User anrufen lassen und Tickets auf mehren Wegen aufnehmen (Tel, Mail, Portal). Dann kann man zumindest mit dem User abgrenzen ob der Drucker einfach nur kein Papier hat .

Ich hab es auch schon mehrmals gehabt, dass ich ewig versucht habe mein Problem verständlich in Text zu packen, mich dann doch für den schnellen Anruf entschiedne habe und damit sowohl mir als auch dem DL besser geholfen war.