Projektantrag: Einführung eines Ticketsystems zur Verwaltung und Auswertung von Useranfragen und Problemen

[Luke1337]

Hallo liebes Forum

Da ich mir noch etwas unschlüssig über meinen Projektantrag bin und das Forum hier schon länger verfolge und zu Rate ziehe wollte ich mal fragen was ihr so von meinem Projektantrag haltet.

 

3 Projektbeschreibung

Die Bearbeitung, Verwaltung und Archivierung von Problemen sowie Projekten soll auf Anfrage mehrerer Mitarbeiter zukünftig über ein Ticketsystem erfolgen.

Momentan werden Anfragen von Mitarbeitern direkt via Microsoft Teams an zufällige IT-Mitarbeiter abgegeben. Aufgrund dessen, dass Urlaube und Krankheit nicht immer sofort ersichtlich sind, kommt es dadurch unter anderem zu Verzögerungen sowie eine ineffiziente Arbeitsweise. Darüber hinaus können Mitarbeiter und die Geschäftsführung nicht direkt und eindeutig nachvollziehen, ob ein Problem gelöst, verschoben oder aufgeschoben wurde. Dies führt des Öfteren zu verwaltungstechnischen Problemen sowie Schwierigkeiten bei der Priorisierung. Außerdem fehlt die Dokumentation über bereits gelöste Probleme, die notwendig ist, für den Fall, dass diese erneut auftreten.

Durch die verzögerte Antwort- bzw. Bearbeitungszeit kommt es zudem zu Unmut bei den Kollegen, die auf die Lösung ihrer Probleme warten, da sie in ihrer Arbeitsweise eingeschränkt sind, bis diese behoben wurden.

Zur Durchführung wird eine virtuelle Maschine auf dem physischen Hauptserver erstellt, auf der ein geeigneter Webserver installiert wird. Je nach Kosten und Wartungsbedarf wird hier eine Entscheidung zwischen Linux oder Windows getroffen. Auf diesem soll dann im nächsten Schritt ein Ticketsystem-CMS installiert und konfiguriert werden. Auch hier wird eine Kosten-Nutzen-Analyse zur Entscheidungsfindung erstellt. Danach wird auf dem DNS-Server eine geeignete Subdomain für den Server vergeben, um es den Mitarbeitern zu erleichtern, auf die Website zuzugreifen. Ob die Website nur firmenintern oder auch extern verfügbar sein soll, wird nach Abwägung der Häufigkeit von Problemen ohne aktive interne Verbindung beurteilt.

Durch die Einführung eines Ticketsystems ist es neben gezielterer Hilfe für Mitarbeiter auch möglich, verschiedene Auswertungen zu erstellen. Diese können beispielsweise die durchschnittliche Dauer erfassen, bis ein Ticket geschlossen wird oder ob saisonbedingt bestimmte Probleme besonders häufig auftreten. Außerdem können dadurch wiederkehrende Anfragen besser gefiltert werden, sodass Lösungsvorgänge in diesen Fällen automatisiert werden können oder eine permanente Beseitigung der Fehlerquelle folgen kann.

4 Projektumfeld

Die Durchführung des Abschlussprojekts findet in der XXX in XXX statt, eine der größten deutschen Geschenkartikel-Firmen mit europaweiten Kunden. Größtenteils bekannt durch den Spruch XXX und dem dazugehörigen XXX. Die meisten Dienste werden auf physische Servern und der dort eingerichteten virtuellen Landschaft betrieben. Cloud-Dienste sind auch vorhanden, allerdings überwiegt die eigens gehostete Umgebung.
 

5 Projektphasen

IST-Analyse                                                                           1,0h

Gespräch über Funktionen und Anforderungen                   3,5h

SOLL-Konzept                                                                       2,0h

Softwarevergleich                                                                 3,0h

Kosten- und Nutzenanalyse                                                  3,0h

Testumgebung aufsetzen                                                     1,5h

Installation und Konfiguration des Servers                           2,5h

Installation des Ticket-CMS                                                 0,5h

Konfiguration des Ticket-CMS                                             4,0h

Funktionstests                                                                       2,5h

Konfiguration der Firewall und des DNS-Servers                1,0h

SOLL- und IST-Zustand Vergleich                                        2,0h

Erstellung von Anleitungen zur Benutzung                           1,5h

Einweisung der Mitarbeiter                                                   2,0h

Dokumentation anfertigen                                                    5,0h

Gesamt: 35h

 

Dokumente: Projektdokumentation, Installations-Dokumentation für Administratoren, Benutzerhandbuch.

 

Ich bin schon mal über jegliches Feedback dankbar!

 

Bearbeitet 3. März 2022 von Luke1337

[charmanta]

a) ich mag nicht mehr nachzählen ob das 35 oder 40 Stunden sind. Das machst Du bitte ...

b ) welche Dokumente gedenkst Du mit zu erzeugen ?

 

 

[Luke1337]

Sorry, komplett vergessen die Gesamtstunden einzutragen. Habe ich editiert, sind 35

Die Dokumente habe ich leider komplett vergessen, die editiere ich dann nochmal im Post

 

[MartinSt]

vor 2 Stunden schrieb Luke1337:

Softwarevergleich                                                                 3,0h

Wahrscheinlich geht der Antrag bei vielen IHKs so oder so ähnlich durch und ich will den Antragsteller auch nicht verunsichern, aber solche Zeiten sind weit weg von der Realität. Oder jemand möge mir zeigen wie er/sie in 3 Stunden JIRA SD, OTRS und KIXX vergleicht.

[Luke1337]

Bei den Dokumenten bin ich mir leider nicht so ganz schlüssig ob es so reicht wie ich es im ersten Post editiert habe oder ob es eher etwas wie das hier sein sollte:

6 Dokumentation zur Projektarbeit

Die Gliederung der Dokumentation besteht aus 5 Punken:

- Soll-Konzept und Ist-Zustand Analyse

- Projektdurchführung

- Schulung und Funktionskontrolle

- Projektabschluss

- Projektdokumentation

 

Anlagen:

- Benutzerhandbuch

- Dokumentation für Administratoren

 

___

@MartinSt Da muss ich dir Recht geben, der oberflächliche Vergleich an sich dauert natürlich nicht so lange. Allerdings würde ich alle Systeme testweise aufsetzen um mich von den Funktionen zu überzeugen. Meinst du das sollte ich so in die Projektphasen schreiben oder kann man das so lassen? Oder vielleicht das mit der Testumgebung besser ausführen und da die stunden erhöhen?

Bearbeitet 4. März 2022 von Luke1337

[charmanta]

das reicht wie im ersten Post, keine Sorge

vor 18 Stunden schrieb Luke1337:

Softwarevergleich                                                                 3,0h

Kosten- und Nutzenanalyse                                                  3,0h

Testumgebung aufsetzen                                                     1,5h

Ist das die richtige Reihenfolge ?

Oder sind 1 und 2 nicht eigentlich dasselbe wenn man es RICHTIG aufzieht ??

[Luke1337]

Habe das jetzt mal auf deinen Rat angepasst, hoffentlich meintest du es auch so in der Art

Testumgebund habe ich etwas ausgeweitet, da die Installation jedes CMS und etwas Konfiguration schon Zeit in Anspruch nehmen könnte.

 

5 Projektphasen

IST-Analyse                                                                           1,0h

Gespräch über Funktionen und Anforderungen                   3,5h

SOLL-Konzept                                                                       2,0h

Evaluierung der Software und Produkte                               3,5h

Einrichtung von Testumgebungen                                        4,0h

Installation und Konfiguration des Servers                           2,5h

Installation des Ticket-CMS                                                 0,5h

Konfiguration des Ticket-CMS                                             4,0h

Funktionstests                                                                       2,5h

Konfiguration der Firewall und des DNS-Servers                1,0h

SOLL- und IST-Zustand Vergleich                                        2,0h

Erstellung von Anleitungen zur Benutzung                           1,5h

Einweisung der Mitarbeiter                                                   2,0h

Dokumentation anfertigen                                                    5,0h

[charmanta]

das finde ich nun ok. Die Einweisungszeit würde ich aber mit in die Doku nehmen ... Einweisungen hab ich in Projekten so noch nicht gesehen, zumindest nicht ausgewiesen

[Luke1337]

Die Frage klingt jetzt vielleicht etwas dumm, aber sollte ich dann die Stunden auf die anderen Schritte gleichmäßig aufteilen? IHK Regensburg gibt mit 15% maximal 5,25h für die Dokumentation, daran kann ich die 2h leider nicht anhängen

 

[charmanta]

diese lokale Eigenart hat dann Vorang vor meiner Empfehlung

[Luke1337]

Dann danke schon mal für die ganze Hilfe!

Ich werde den Antrag mal einreichen und berichten wie es lief

 

[Luke1337]

Kurzes Update: Der Antrag wurde ohne Auflagen angenommen. Vielen Dank nochmal für die tolle Hilfe!