Wie Rufbereitschaft gestalten?

[chocolateymilk]

Hallo,

vorab erstmal zur Abgrenzung des Begriffs Rufbereitschaft:
Mir geht es um nicht planbare Ereignisse, wie das publikwerden einer kritischen Sicherheitslücke oder dem Ausfall von wichtigen Systemen, bei welchen ein sofortiges Handeln geboten ist.
Bislang is sowas bei mir im Unternehmen nicht geregelt. Bisher war es eher so, dass ich proaktiv losgelegt habe, wenn etwas passiert ist. Dafür habe ich mir natürlich die Stunden aufgeschrieben.

Ich denke aber nicht, dass das ein Zustand ist, welcher auf Dauer hinnehmbar ist, weil es a) natürlich meine Freizeit ist und b) es meistens Glück war, dass ich zufällig zu Hause war und meinen Laptop dabei hatte. Ich wünsche mir Planbarkeit und auch eine Kompensation.

Was sind sinnvolle Regeln bzw. wie handhaben das eure Unternehmen? Ich würde hier gerne mal hören, wie es anderswo gehandhabt wird, bevor ich zu diesem Thema das Gespräch suche.

Danke euch und Grüße

[bigvic]

Montag bis Montag ausserhalb Bürozeiten, alle 6 Wochen Dienst (also mind. 6 MA), Bezahlung je Stunde RB, Freizeitausgleich zzgl. Aufschlag für Einsätze

Das ist es im Groben. Bei meiner vorherigen Firma gab es noch zusätzlich Einsatzpauschalen, d.h. wenn das Handy geklingelt hat während RB gab es erstmal Betrag x pauschal.

Alternativ haben wir nun eingeführt, dass es anstatt Geld auch 2 Tage Urlaub geben kann je Woche RB. Kann sich der MA aussuchen.

 

[Velicity]

Bei uns gibt es auch von Montag bis Montag Rufbereitschaft. Quasi 24/7 alle X Wochen, je nach aktueller Mitarbeiteranzahl, die auch im Support drin sind. Dafür gibt es einen festen Betrag jeden Monat aufs Gehalt oben drauf. Unabhängig vom tatsächlichen Supportaufkommen. Mal ruft kein Mensch an, mal kriegt man ein paar Tage kaum Schlaf, wenn z.B. gerade ein neues großes Projekt Live gegangen ist.

Früher war das quasi ein fester Prozentsatz von dem, was die Kunden für die Bereitschaft zahlen bzw. so kriegen es auch noch die Leute mit einem älteren Vertrag inkl. mir. Sprich es ist abhängig vom Kundenstamm und damit auch potentiellen Supportaufkommen. Das macht bei mir aktuell gut 580 Euro im Monat, bei aktuell fünf Leuten, wobei da demnächst 2-3 neue Leute mit reinrutschen werden. Bei den neuen Kollegen gibt es einen festen Satz von 200 Euro im Monat.

Neben der Erreichbarkeit während der Zeit, wo der Kunde bei einen anruft wird aber schon eine gewisse Erreichbarkeit außerhalb seiner Wochen vorausgesetzt als Unterstützung für Kollegen. Sind eben verschiedenste Bereiche, kundenspezifische Lösungen usw. und gerade neue Kollegen können da natürlich wenig machen, außer das Problem aufnehmen, schauen ob irgendwo was ganz banales ist, ala ein Prozess/Dienst der abgeschmiert ist, den sie einmal neu starten müssen.

Ansonsten ist da dann quasi der Ablauf der neue Kollege nimmt das Problem bestmöglich auf, prüft auf entsprechende Banalitäten und schaut eben, dass er sich einen Kollegen, der sich mit dem Problem auskennt dazu holt. Dann wird  das Problem quasi gemeinsam gelöst, so dass die Leute bzgl. der Supportfälle geschult werden.

Während seiner Woche muss man eben schauen, dass man sich so einrichtet, dass man auch fix am Rechner ist. In der Theorie haben wir in den Verträgen was drin stehen ala zwei Stunden Reaktionszeit. In der Praxis wird das so natürlich nicht gelebt und der Kunde erwartet sofort wen zu erreichen und möglichst eine Lösung in Minuten.

Die Leute die gerade keine Bereitschaft haben sitzen natürlich nicht alle immer vorm Rechner aber ich sag mal irgendwer hat schon immer den Zugang zu einen Rechner, ansonsten geht auch das meiste telefonisch, indem man den Kollegen anleitet oder via TeamViewer oder ähnliches am Smartphone unterstützt. Sind ja heutzutage auch alle quasi Tablets bei den Bildschirmgrößen.

[Whitehammer03]

In meinem alten Ausbildungsbetrieb gab's auch Rufbereitschaft ( für die Fachkräfte). 7 Tage Rufbereitschaft wurde pauschal mit 750€ vergütet + die anfallenden Stunden, falls angerufen wird und man tatsächlich ein Problem beheben muss. Es gab keine Pflicht, die Rufbereitschaften waren so beliebt dass man sich auf eine Liste eintragen musste und man 2-3 mal im Jahr drankam Aufgrund der langen Liste an Interessenten.

 

Bei einem Freund weiß ich, dass die Rufbereitschaft da sogar pauschal mit 900€ bezahlt wird ( bei nem großen ISP mit roter Corporate Colour )

[Maniska]

So wie von @Velicity beschrieben schaut ein Negativbeispiel für Rufbereitschaft aus:

• Es gibt unterschiedliche Vergütung innerhalb des RB-Teams
• Neue Kollegen werden in die RB gesteckt ohne dass sie in der Lage sind die Probleme selbständig zu lösen
• Anstatt das solche Probleme dann liegen blieben (können) wird von den anderen Kollegen erwartet trotzdem verfügbar zu sein
• Durch die Aussage "mal kriegt man ein paar Tage kaum Schlaf" interpretiere ich, dass nach einer vollen RB Nacht noch erwartet wird, dass man regulär Arbeitet? Wie genau passt das zur Mindestruhezeit laut Arbeitszeitgesetz?
• Die Vereinbarungen bzgl Reaktionszeit werden weder von den Kunden noch vom AG eingehalten, leidtragender ist der Mitarbeiter
• Es wird nicht nur erwartet dass Kollegen die keine RB haben ein Privatgerät haben, sondern auch noch Empfang und dass diese dann alles andere stehen und liegen lassen um dem unfähigen Kollegen in der RB zu helfen.

Also alles so, wie es auf keinen Fall sein sollte.

[kylt]

Ich kenne  Modelle, wie oben Beschrieben:

Sprich, alle X Wochen von Mo bis Mo. vierundzwanzig-sieben

Aber auch auf Grund von zu hohen Kosten nur eine eingeschränkte Rufbereitschaft,

z.B. Mo-Fr 6-8 und 18-22 Uhr, oder sogar nur wahlweise eines von beiden.

Oder auch nur Wochenendrufbereitschaft. 

Grundsätzliche Erwartungshaltung bei allen Rufbereitschaften war, dass innerhalb einer Rüstzeit von X Minuten sofort reagiert wird. Das ging in den obigen Bespielen von 15 Minuten bis zu 2 Stunden.

Wie @Manisla sagt gibt es schon einige negative Punkte bei einer Rufbereitschaft, die auftreten können. 

In allen oben von mir beschriebenen Fällen wurde die Rufebereitschaft im Round-Robbin weiter gegeben. Das funktioniert natürlich nur wenn du mehrere Personen hast und keine one-man-Show bist, bzw. als einziger dazu bereit bist. 

Noch ein negatives Beispiel: Ich kenne tatsächlich einen Kollegen, der im Bereich Brandschutz und Arbeitssicherheit arbeitet und einen neuen Kollegen für Rufbereitschaft sucht, der Zitat "365 Tage bereit sein muss auch mal einen beruflichen Anruf zu kriegen und schnell zu reagieren, egal ob Sonntag , Feiertag oder Urlaub." 

[Maniska]

vor 19 Minuten schrieb kylt:

In allen oben von mir beschriebenen Fällen wurde die Rufebereitschaft im Round-Robbin weiter gegeben. Das funktioniert natürlich nur wenn du mehrere Personen hast und keine one-man-Show bist, bzw. als einziger dazu bereit bist. 

Als One Man Show ist RB nicht zu leisten, zumindest nicht dann, wenn man zumindest möchte dass die lästigen Arbeitsgesetze eingehalten werden. Es gibt da so Kleinigkeiten wie "Ruhezeiten zwischen Einsätzen", "Höchstarbeitszeiten", "Bundesurlaubsgesetz"...

Von "Zuschläge bei Nacht- und Wochenendarbeit" fang ich mal lieber gar nicht erst an.

 

vor 19 Minuten schrieb kylt:

Noch ein negatives Beispiel: Ich kenne tatsächlich einen Kollegen, der im Bereich Brandschutz und Arbeitssicherheit arbeitet und einen neuen Kollegen für Rufbereitschaft sucht, der Zitat "365 Tage bereit sein muss auch mal einen beruflichen Anruf zu kriegen und schnell zu reagieren, egal ob Sonntag , Feiertag oder Urlaub." 

Für genügend Geld und entsprechend andere Kompensation finden sich bestimmt einige die da mitmachen würden. Mal Butter bei die Fische, wie viel ist denn der Arbeitgeber bereit dafür auf den Tisch zu legen? Aber zumindest den Teil mit "Urlaub" kann er sich abschminken, das steht in direkten Widerspruch zum Gesetz. Wobei, selbst das muss man nur gut genug bezahlen.

[kylt]

vor 6 Minuten schrieb Maniska:

Für genügend Geld und entsprechend andere Kompensation finden sich bestimmt einige die da mitmachen würden. Mal Butter bei die Fische, wie viel ist denn der Arbeitgeber bereit dafür auf den Tisch zu legen? Aber zumindest den Teil mit "Urlaub" kann er sich abschminken, das steht in direkten Widerspruch zum Gesetz. Wobei, selbst das muss man nur gut genug bezahlen.

Aus dem Grund bin ich persönlich auch kein Freund von 365 Tage Erreichbarkeit und würde so eine Position niemals antreten. 

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Sachlage ist, dass ich besagten Kollegen kenne - der für eine Kritische Infrastruktur zuständig ist und- du wirst es ahnen - eben nicht genügend Geld (oder Zeit) für eine entsprechende Kompensation zur Verfügung gestellt wird. 

Im Resultat ist er eine One-Man-Show, der 365 Tage , zu jeder Tages-und-Nachtzeit Rufbereitschaft ableistet. - Auch im Urlaub.  - So etwas will niemand, diese Erwartungshaltung kann aber entstehen, wenn der Themenersteller alleine auf den AG zugeht und die Kollegen (wegen fehlender Kompensation) nicht mitziehen.

 

[Maniska]

vor 3 Minuten schrieb kylt:

Im Resultat ist er eine One-Man-Show, der 365 Tage , zu jeder Tages-und-Nachtzeit Rufbereitschaft ableistet. - Auch im Urlaub. 

Dann sollte er das mal dringendst sein lassen. Was soll ihm schon passieren? Abmahnung? Da würde ich meinen Chef ganz entspannt fragen ob er noch ganz sauber ist und ob er das lieber vor der BG, einem Arbeitsrichter oder mit der BILD besprechen möchte.

[Amorphium]

vor 2 Stunden schrieb Velicity:

Bei uns gibt es auch von Montag bis Montag Rufbereitschaft. Quasi 24/7 alle X Wochen, je nach aktueller Mitarbeiteranzahl, die auch im Support drin sind. Dafür gibt es einen festen Betrag jeden Monat aufs Gehalt oben drauf. Unabhängig vom tatsächlichen Supportaufkommen. Mal ruft kein Mensch an, mal kriegt man ein paar Tage kaum Schlaf, wenn z.B. gerade ein neues großes Projekt Live gegangen ist.

Früher war das quasi ein fester Prozentsatz von dem, was die Kunden für die Bereitschaft zahlen bzw. so kriegen es auch noch die Leute mit einem älteren Vertrag inkl. mir. Sprich es ist abhängig vom Kundenstamm und damit auch potentiellen Supportaufkommen. Das macht bei mir aktuell gut 580 Euro im Monat, bei aktuell fünf Leuten, wobei da demnächst 2-3 neue Leute mit reinrutschen werden. Bei den neuen Kollegen gibt es einen festen Satz von 200 Euro im Monat.

Neben der Erreichbarkeit während der Zeit, wo der Kunde bei einen anruft wird aber schon eine gewisse Erreichbarkeit außerhalb seiner Wochen vorausgesetzt als Unterstützung für Kollegen. Sind eben verschiedenste Bereiche, kundenspezifische Lösungen usw. und gerade neue Kollegen können da natürlich wenig machen, außer das Problem aufnehmen, schauen ob irgendwo was ganz banales ist, ala ein Prozess/Dienst der abgeschmiert ist, den sie einmal neu starten müssen.

Ansonsten ist da dann quasi der Ablauf der neue Kollege nimmt das Problem bestmöglich auf, prüft auf entsprechende Banalitäten und schaut eben, dass er sich einen Kollegen, der sich mit dem Problem auskennt dazu holt. Dann wird  das Problem quasi gemeinsam gelöst, so dass die Leute bzgl. der Supportfälle geschult werden.

Während seiner Woche muss man eben schauen, dass man sich so einrichtet, dass man auch fix am Rechner ist. In der Theorie haben wir in den Verträgen was drin stehen ala zwei Stunden Reaktionszeit. In der Praxis wird das so natürlich nicht gelebt und der Kunde erwartet sofort wen zu erreichen und möglichst eine Lösung in Minuten.

Die Leute die gerade keine Bereitschaft haben sitzen natürlich nicht alle immer vorm Rechner aber ich sag mal irgendwer hat schon immer den Zugang zu einen Rechner, ansonsten geht auch das meiste telefonisch, indem man den Kollegen anleitet oder via TeamViewer oder ähnliches am Smartphone unterstützt. Sind ja heutzutage auch alle quasi Tablets bei den Bildschirmgrößen.

uff, immer wenn ich deine Beiträge sehe verlier ich mehr und mehr die Lust, in Bremen zu arbeiten  du meintest aber glaub ich mal, dir macht das Spaß oder? Dann ist das ganze vermutlich erträglicher

[Velicity]

vor einer Stunde schrieb Maniska:

• Es gibt unterschiedliche Vergütung innerhalb des RB-Teams

Finde ich auch nicht gut, weiß aber auch nicht, ob sich das ändern würde, wenn die Leute länger an Bord sind. Wüsste aber auch nicht, wie man das sonst macht, wenn der Betrag verringert wird. Die anderen kriegen quasi eine Gehaltskürzung? Gehälter und weitere Vergütungen in einem Unternehmen bewegen sich nun einmal. In der Regel haben die Leute mit der höheren Vergütung aber auch eine deutlich höhere Belastung.

vor einer Stunde schrieb Maniska:

• Neue Kollegen werden in die RB gesteckt ohne dass sie in der Lage sind die Probleme selbständig zu lösen

Nun die kommen nicht nach zwei Wochen im Betrieb da rein, sondern nach einem halben Jahr bis Jahr. Viele Probleme, Projekte und co. haben sie an der Stelle aber schlicht noch nie gesehen. Es sind eben kundenspezifische Lösungen. Dazu eben auch verschiedene Bereiche. Ich kann bei einen reinen C# Problem auch nur schauen ob ich kurzfristig ein Workaround anbieten kann, mir den Quelltext anschauen, für eine Lösung die dann her müsste, brauch ich aber auch ein Kollegen der überhaupt die IDEs und co. hat.

Großteil der Probleme sind aber eher Benutzerfehler, Fehler bei anderen Gewerken, wo wir eher analysieren und eingrenzen, Konfigurationsfehler etc. Am Ende muss man sich aber in Systeme, die man nie gesehen hat reinfuchsen können.

vor einer Stunde schrieb Maniska:

• Anstatt das solche Probleme dann liegen blieben (können) wird von den anderen Kollegen erwartet trotzdem verfügbar zu sein

Die Kunden rufen bei uns ja nicht aus Spaß an. Da geht es meist da drum, dass ein Ablauf im Standort steht. Da sagt der Kunde i.d.R. nicht okay, melden sie sich einfach wenn sie später im Büro sind, solange steht die Produktion bei uns.

vor einer Stunde schrieb Maniska:

• Durch die Aussage "mal kriegt man ein paar Tage kaum Schlaf" interpretiere ich, dass nach einer vollen RB Nacht noch erwartet wird, dass man regulär Arbeitet? Wie genau passt das zur Mindestruhezeit laut Arbeitszeitgesetz?

Korrekt und das passt gar nicht damit zusammen. Das ist aber ein ganz anders Thema, wo bei uns sehr viel falsch läuft. Da ist die Rufbereitschaft noch das kleinste Problem, sondern eher Crunch Times bei Inbetriebnahmen usw.

vor einer Stunde schrieb Maniska:

• Die Vereinbarungen bzgl Reaktionszeit werden weder von den Kunden noch vom AG eingehalten, leidtragender ist der Mitarbeiter

Nun kann man machen. Vertraglich ist man damit sauber. In der Realität ruft der Mitarbeiter eben seinen Schichtleiter an, der probiert es nochmal, dann probiert er es beim Chef, beim GU, bei seinem Chef etc. pp. Und im Zweifel hast du nachdem du aus der Dusche kommst den Geschäftsführer beim Kunden Vorort am Telefon, der dich volllabert mit Regressansprüchen und verpasste Anrufe von deinem Chef und dem GU des Projektes.

Am Ende gibt es eben immer Leute in der Kette, denen Feuer unterm Hintern gemacht wird, wenn es nicht läuft, da ist verständlich, dass alle eine möglichst schnelle Lösung wollen. Zwei Stunden Reaktionszeit heißt ja auch nicht, dass ich das Telefon mindestens zwei Stunden lächelnd ignoriere, sondern dass kleiner gleich zwei Stunden zugesichert ist. Natürlich muss sich der Kunde im Zweifel ein paar Minuten gedulden.

vor einer Stunde schrieb Maniska:

• Es wird nicht nur erwartet dass Kollegen die keine RB haben ein Privatgerät haben, sondern auch noch Empfang und dass diese dann alles andere stehen und liegen lassen um dem unfähigen Kollegen in der RB zu helfen.

Nun wir haben Smartphones von der Firma und Notebooks, die per se jeder mitnehmen kann. Wie gesagt, kundenspezifische Lösungen. Ich bin wohl nach Büroschluss der Depp vom Dienst, weil ich in so gut wie allen Projekten stark involviert bin, die Dreischichtbetrieb haben und habe relativ viele Bereiche übernommen von Leuten, die in Rente gegangen sind. Ich verstehe es aber auch, wenn mich Kollegen anrufen.

Wie gesagt, einige Kollegen haben mit dem Kunden ggf. nix zutun. Oder machen täglich eine ganz andere Arbeit. Jemand der hauptsächlich ein paar Anzeigedialoge in C# programmiert, der kennt sich ggf. nicht Besonders gut aus bzgl. dem Materialflussrechner, den dort laufenden Schnittstellen oder selbst wenn er ein Fehler versteht ist er sich ggf. nicht sicher genug um dem Kunden zu sagen liegt nicht an uns, sondern an Fa. X, rufen sie da an.

In der Regel holt man neue Kollegen oder Leute, die sich da nicht auskennen dann eben an Bord. Ist gemeinsam auf der Anlage, analysiert das, erklärt das und wenn es ein Kollege ist, der den Willen dazu hat, dann kann er das Problem beim nächsten mal ggf. selbst lösen. Natürlich haste auch Leute, die Probleme eher abschieben, wenn sie nicht weiterkommen.

Ggf. würde ich das alles kritischer sehen hätte ich Familie und der Haussegen würde deshalb schief hängen. Und wie gesagt, gibt durchaus Wochen da hat man nix damit am Hut, weder wenn man selbst Bereitschaft hat, noch wenn andere es haben. Sind gefühlt einfach Wellen.

[Graustein]

vor 8 Minuten schrieb Velicity:

wo bei uns sehr viel falsch läuft.

Und damit sollte man das Thema auch begraben, also das Thema Velicitys Abzock Firma oder wie ich lernte meinen Ausbeuter Chef zu lieben

[Maniska]

@Velicity

Ich glaube nicht, dass wir die Diskussion an der Stelle schon wieder führen müssen.

Nur in Kurzfassung: Wenn dein AG dem Kunden etwas verkauft (in dem Fall 100% lösungsfähige RB) die er bei seinen Mitarbeitern nicht einkauft (Sicherstellen, dass immer genug Kollegen zeitgleich RB machen um die 100% abzudecken) ist das nicht das Problem der MA.

[Maniska]

vor 11 Minuten schrieb Velicity:

Zwei Stunden Reaktionszeit heißt ja auch nicht, dass ich das Telefon mindestens zwei Stunden lächelnd ignoriere, sondern dass kleiner gleich zwei Stunden zugesichert ist. Natürlich muss sich der Kunde im Zweifel ein paar Minuten gedulden.

Im Zweifel muss sich der Kunde nicht nur ein Paar, sondern 119 Minuten gedulden. 2h Reaktionszeit heißt, dass ich im Restaurant in Ruhe zu Ende essen kann, meinen Film in Kino noch fertiggucken darf, die Runde mit dem Hund noch fertig gehe oder das Fußballspiel meines Kindes noch komplett ansehe.

Größere zeitliche Einschränkungen (sprich schnellere Reaktionszeiten) muss mir der AG auch entsprechend vergüten.

 

[Velicity]

vor 7 Minuten schrieb Amorphium:

uff, immer wenn ich deine Beiträge sehe verlier ich mehr und mehr die Lust, in Bremen zu arbeiten  du meintest aber glaub ich mal, dir macht das Spaß oder? Dann ist das ganze vermutlich erträglicher

Ganz ehrlich, mich stören, viele, viele Sachen. Aber das sind vor allem Abläufe und technische Sachen.

Die Tätigkeit als Softwareentwickler macht mir super Spaß. Dass ich hier eher Generalist bin gefällt mir auch sehr gut. Da kommt keine Langeweile auf. Geht eben von Projektleitung über DBA Tätigkeiten, Webentwicklung, Prozessentwicklung und Anbindungen verschiedenster Fördertechniken und anderen Geräten über die Betreuung und den Support und Störungsanalysen in unserem System, Fremdsystemen, bis hin zum Netzwerk runter.

Stören tut mich dann eher, dass man zu wenig Zeit in Weiterentwicklung, Verbesserung von Abläufen und co. steckt. Das ist dann teilweise frustrierend, wenn Sachen die man angehen sollte ewig aufgeschoben werden.

Gehalt ist natürlich bei weiten nicht so hoch wie bei einigen hier. Am Ende habe ich aber auch nur eine schulische Ausbildung, keine Betriebliche, nicht studiert etc. Mir hat man damals eher gesagt, dass ich damit nie einen Job finden werde, von daher hätte es sicher auch schlechter kommen können. Mal davon ab, dass es hier auch nicht so teuer ist und ich nicht unbedingt jemand bin der groß Geld raushaut.

[DeveloperX]

vor 38 Minuten schrieb Velicity:

Gehalt ist natürlich bei weiten nicht so hoch wie bei einigen hier. Am Ende habe ich aber auch nur eine schulische Ausbildung, keine Betriebliche, nicht studiert etc. Mir hat man damals eher gesagt, dass ich damit nie einen Job finden werde, von daher hätte es sicher auch schlechter kommen können. Mal davon ab, dass es hier auch nicht so teuer ist und ich nicht unbedingt jemand bin der groß Geld raushaut.

Denke mit dein Abschluss hat das wenig zutun. Mit viel Berufserfahrung zählt der Abschluss immer weniger. Ein Studium ist vermutlich immer ein Bonus, aber ob du eine schulische Ausbildung hast, Umschulung, betriebliche Ausbildung oder auch Quereinsteiger bist, ist außer beim Einstieg wohl eher egal. 

Dein Gehalt ist niedrig, weil du selber ein unterdurchschnittliches Gehalt akzeptiert hast und nicht willig bist, dich irgendwo zu bewerben da du immer irgendwelche Ausreden dafür findest, warum das keine gute Idee ist.