Interner Support: Zusammensetzung, Leistungsfokus

[BittekeinBit]

Moin,

wenn man zum Umgang mit "unfähigen", "unwilligen", "ungeeigneten", "unqualifizierten" oder "inkompetenten" Kolleginnen und Kollegen recherchiert, liest und hört man unterschiedliche Meinungen zu dem, was man tun und lassen soll.

Fragen an euch:

1. Wie setzt ihr den internen Support zusammen? (z. B. technisch und / oder kaufmännisch fachqualifiziertes Personal, Quereinstieg mit oder ohne fundierten IT-Kenntnissen, ...)

2. Welchen Fokus habt ihr im internen Support? Haben die Einzelleistungen der Teammitglieder/-innen oder die Teamleistungen Vorrang?

Ich bin auf eure Antworten gespannt.

Grüße

BittekeinBit

[eKrumel]

Reden - wöchentliche mettings was anliegt, wies läuft, was verbessert werden kann. Jeder macht fehler, nicht jeder ist gleich produktiv oder effizient. Gespräche suchen und gucken was verbessert werden kann. Jede woche kurzes Metting was ansteht.

[BittekeinBit]

@eKrumel

Erstmal danke für deine Antwort. Wie steht es um die Zusammensetzung des Teams? Zählen in so einem Team die Einzelleistungen oder stehen dann doch die Teamleistungen im Vordergrund?

[eKrumel]

Das meiste sind team probleme bei uns die auch als team gelöst werden. Klar jeder ist ein faktor mensch der halt fehler und co macht, aber wir verstehen uns in unserem team eigentlich sehr gut. Wir versuchen immer sowas als Gruppe zu lösen auch wenns manchmal nervig ist wenn einer was verbockt hat. 

[BittekeinBit]

@eKrumel

Das beantwortet meine Fragen nach wie vor nicht, aber okay.

 

[alex123321]

vor 25 Minuten schrieb BittekeinBit:

@eKrumel

Das beantwortet meine Fragen nach wie vor nicht, aber okay.

Du gibst halt keine Kontextinformationen.

Warum werden diese Fragen gestellt? Um welche Art von Unternehmen geht es? Soll der Support komplett neu aufgebaut werden oder gibt es schon was? Du hast nur sehr offen formulierte Fragen in den Raum geworfen. Das wird je nach Unternehmen komplett anders sein.

Bei uns ist der Support nahezu vollständig outsourced an Dienstleister

[BittekeinBit]

vor 1 Minute schrieb alex123321:

[...] Du hast nur sehr offen formulierte Fragen in den Raum geworfen. Das wird je nach Unternehmen komplett anders sein.

Bei uns ist der Support nahezu vollständig outsourced an Dienstleister

Ich möchte Erfahrungen und Meinungen austauschen.

Bei meiner Arbeitgeberin gibt es sowohl einen internen als auch einen externen IT-Support. Im internen Team sind es derzeit zwei VZK, einer kaufmännisch fachqualifiziert (IFK), einer unqualifiziert (keinerlei IT-Ausbildung oder sonstige schulische / betriebliche Qualifikationen mit IT-Bezug). Der interne Support war mal mit vier VZK besetzt. Die zwei anderen Personen waren technisch fachqualifiziert (FISI). Wie es beim externen Support aussieht, kann ich im Detail nicht sagen.

Es wird stets die Teamarbeit hervorgehoben, aber es zählen eher die Einzelleistungen.

[Bitjunkie78]

 

In unserem Unternehmen haben wir eine ausgeklügelte Supportstruktur implementiert, die sowohl den First-Level Support als auch den Second-Level Support umfasst, wobei jeder dieser beiden Support-Level eine spezifische Rolle und Funktion hat. 3rd Level, also der direkte Support vom Hersteller, kann bei Bedarf natürlich auch mit einbezogen werden.

First-Level Support (ausgelagert): Unser First-Level Support ist ausgelagert, was bedeutet, dass wir mit einem externen Dienstleister zusammenarbeiten, um die Anfragen und Probleme unserer Benutzer auf der ersten Ebene abzufangen. Hier werden Tickets erfasst, ggf. Probleme direkt behoben oder in die jeweilige Fachabteilung (Client / Server etc. zugewiesen).

Dort sitzen die unterschiedlichsten Leute, Kaufmännisch sowie mit IT Grundwissen.

Der Fokus des First-Level Supports liegt darauf, Anfragen schnell und effizient zu erfassen, zu kategorisieren und gegebenenfalls erste Lösungsschritte einzuleiten. Dabei werden standardisierte Verfahren und Anleitungen verwendet, um die Qualität und Effizienz der Supportleistungen sicherzustellen.

Second-Level Support (intern): Im Gegensatz dazu haben wir unseren Second-Level Support intern um spezialisierte technische Expertise inhouse zu haben. Diese Support-Ebene ist klar hierarchisch strukturiert und besteht aus qualifizierten Support-Spezialisten, Server, Netzwerk, IT-Tools Firewall (um mal von dem Team, in dem ich tätig bin zu sprechen), die über tiefgehende technische Kenntnisse verfügen. Für Clients, Anwendungsentwicklung etc. gibt’s jeweils eigene Teams.

Hier zählen sowohl Einzelleistungen als auch Teamleistungen. Einzelleistungen sind wichtig, da individuelles Fachwissen in diesem Bereich entscheidend ist. Teamleistungen sind jedoch von Bedeutung, wenn größere Störungen oder komplexe Probleme auftreten, die eine koordinierte Zusammenarbeit erfordern.

Bei größeren Störungen oder technischen Herausforderungen arbeiten die Mitglieder des Second-Level Support eng zusammen, um Lösungen zu erarbeiten und die Systeme und Anwendungen des Unternehmens aufrechtzuerhalten.

Unsere Supportstruktur ist so konzipiert, dass sie die Stärken des ausgelagerten First-Level Supports und des internen Second-Level Supports kombiniert. Dies ermöglicht uns, Anfragen effizient zu bearbeiten und gleichzeitig auf tiefgehende technische Expertise zurückzugreifen, wenn dies erforderlich ist. Dabei legen wir Wert auf eine ausgewogene Mischung aus Einzelleistungen und Teamleistungen, auch Teamübergreifend, um sicherzustellen, dass wir sowohl individuelle Fachkenntnisse als auch die Fähigkeit zur Zusammenarbeit nutzen können, um die bestmögliche Unterstützung für unsere Benutzer zu gewährleisten.

 

Gruß,

Marcel 

 

Bearbeitet 11. November 2023 von Bitjunkie78
Rechtschreibung

[BittekeinBit]

vor 1 Stunde schrieb Bitjunkie78:

[...] Für Clients, Anwendungsentwicklung etc. gibt’s jeweils eigene Teams. [...]

Wie ist dies zu verstehen? Hat jede Abteilung eigene - ich sage mal - IT-Verantwortliche, die sich um das Client-Management kümmern? Arbeitet ihr nach etablierten Standards wie ITIL oder auf Basis eurer Erfahrungen und Entwicklungen?

Bei meiner Arbeitgeberin bearbeitet der interne IT-Support tagsüber dieselben Supporttickets, wie sie der externe IT-Dienstleister in den Spät- und Nachtschichten aus der Ferne bearbeiten kann. Der interne Support ist zusätzlich für den gesamten IT-Service (Client-Management, Beschaffungen, Beauftragung von Reperaturen, Inanspruchnahme von Garantie- oder Gewährleistungsansprüchen, ...) verantwortlich. Es gibt offiziell keine Supportlevels; es gibt jedoch IT-Personal, das für bestimmte Aufgabengebiete durch Ausbildung, Weiterbildung und Erfahrung spezialisiert ist. Für einige technische Gegebenheiten sind wir von Dritten abhängig.

Im Unternehmen werden weder ISO-Normen noch Standards angewendet, wenngleich die eine oder andere ISO-Zertifizierung auf dem Plan steht. 

Bearbeitet 11. November 2023 von BittekeinBit

[Bitjunkie78]

Also wir arbeiten streng nach ITIL mit Incident Management, Problem Management , Change Management und allem was noch so dazu gehört. Jeder ist ITIL zertifiziert...war mal gewünscht  🙂 ITSM ist auch ein Thema.

Supportlevel gibt's bei uns, SLA auch.

Ja genau, jedes Team hat eigene IT Verantwortlichen in Leitungsposition und darunter halt die jeweiligen "IT Administratoren" bzw. Fachpersonal für die unterschiedlichsten Systeme etc.. Darüber natürlich noch Abteilungsleiter und CIO etc.

Wir sind eine große IT Abteilung mit über 100 Mitarbeitern die innerhalb einer Firma gegliedert ist . Darunter gibt es Teams für Client, Teams für Betriebsthemen wie Server, Netzwerk usw. usw. "Vorgeschalte" ist dann der First Level Support der ALLE anfragen annimmt, bewertet und an die jeweiligen Teams zuweist.

Was das Client betrifft ist die Beschaffung (PCs, Drucker) extern vergeben aber intern gesteuert.

 

 

Bearbeitet 11. November 2023 von Bitjunkie78

[BittekeinBit]

@Bitjunkie78

IT-Verantwortliche in Leitungsposition heißt, dass sie begrent Entscheidungsbefugnisse haben, aber an die allgemeinen (zentralen) Grundsatzentscheidungen gebunden sind? Oder kann jede Abteilung nach Anforderung und Bedarf Hardware und Software beschaffen?

[Bitjunkie78]

Begrenzte Entscheidungsbefugnisse sind lediglich auf den finanziellen Rahmen zu beziehen.

Natürlich müssen fachliche Entscheidungen die z.B. einen kritischen Change betreffen, je nach Komplexität und eventuell zu erwartender Serviceunterbrechung vorher genehmigt werden. Aber das nicht bei allem was man macht...wäre ja auch traurig.

Wenn das verfügbare Budget vorhanden ist, kann natürlich jede Abteilung für Ihren Bereich beschaffen.

Bearbeitet 11. November 2023 von Bitjunkie78

[BittekeinBit]

@Bitjunkie78

Gibt es bei euch im Support auch Personal, das Tätigkeiten in Personalunion ausübt? Sprich, sie sind nicht nur für den Support, sondern auch für IT-Service, IT-Administration, IT-Risikomanagement, IT-Sicherheit und / oder IT-Schulungen zuständig...

[Bitjunkie78]

ja gibt's auch. 

[BittekeinBit]

@Bitjunkie78

Wie regelt ihr die Prioritäten? Mit dem Support einerseits das Tagesgeschäft abdecken, andererseits sich mit dem IT-Risikomanagement oder der IT-Sicherheit in einem sehr komplexen Themengebiet zu bewegen, stelle ich mir schwierig vor.

[Bitjunkie78]

Das geht alles sehr gut. Wir sind ein eingespieltes Team 🙂

[allesweg]

Am 10.11.2023 um 23:12 schrieb BittekeinBit:

Ich bin auf eure Antworten gespannt.

zu welchem der 3 Themen?

Am 10.11.2023 um 23:12 schrieb BittekeinBit:

wenn man zum Umgang mit "unfähigen", "unwilligen", "ungeeigneten", "unqualifizierten" oder "inkompetenten" Kolleginnen und Kollegen recherchiert, liest und hört man unterschiedliche Meinungen zu dem, was man tun und lassen soll.

Bei unwilligen Menschen kann man versuchen, deren Motivation zu wecken - idealerweise die intrinsische.

Alle anderen sollten direkt zu Qualifizierungsmaßnahmen bereit sein.

Am 10.11.2023 um 23:12 schrieb BittekeinBit:

1. Wie setzt ihr den internen Support zusammen?

je nach Supportlevel und Thema. Für 1st-lvl reicht telefonieren und Lösungsfragebogen durchsprechen können. Je komplexer das zu supportende Thema, desto mehr Kenntnisse werden darin benötigt. Kaufmännisches Wissen? Bevor 1st-lvl 2h an einem Thema arbeitet, ist es ggf. günstiger, wenn 2nd-lvl 10 Min daran arbeitet. Auf diesem Niveau.

Support ist kein Einkauf.

Am 10.11.2023 um 23:12 schrieb BittekeinBit:

Haben die Einzelleistungen der Teammitglieder/-innen oder die Teamleistungen Vorrang?

Für das Unternehmen die Teamleistung und im Personalgespräch die Einzelleistungen.

[BittekeinBit]

@allesweg

Mit kaufmännisch ist weniger der Vertrieb als vielmehr der Service gemeint. Probleme nur zu lösen, wie sie anfallen, ist nicht nachhaltig. Das ist mit "kaufmännisch" gmeint. Da gehört unter Umständen mehr dazu: Workflows erfassen und analysieren, Personal schulen, aus technischer Sicht die "Wurzel" des Problems zu packen und so weiter.

[allesweg]

Das verstehe ich nicht unter kaufmännisch.

Wenn ein Problem erstmalig auftritt, erfasst der 1st-lvl, weil dazu steht nix in seiner Datenbank und mehr darf er nicht. Der 2nd-lvl analysiert und behebt dann. Das ist idealerweise alles dann so zu dokumentieren, dass der 1st-lvl bei erneutem Auftreten dieses Fehlers alleine handeln kann, alternativ so, dass der 2nd ohne lange Analyse handlungsfäig ist.

Wenn eine Problemlösung nur das Symptom behoben hat, der Fehler jedoch wieder auftritt, sollte das durch die Dokumentation auffallen und entsprechend eine neue Ursachenanalyse begonnen werden.

[BittekeinBit]

@allesweg

Bei einem völlig neuen Problem ist das nachvollziehbar, aber nicht bei - ich sage mal - "Routineaufgaben", die im Support anfallen: "Mein Drucker wird im Programm wieder nicht angezeigt.". Bei einem Großunternehmen sicherlich die Aufgabe eines 2nd- oder ggf. 3rd-Level-Supports, aber in vielen KMU dürfte das so ziemlich die Aufgabe eines jeden Supportmitarbeiters sein, der irgendwie freigbar ist.

Die Supportlevel gibt es bei meiner Arbeitgeberin schon seit Jahren nicht mehr. Nachdem die gröbsten Probleme in der Infrastruktur und in den Diensten beseitigt waren, ging man zum sogenannten "Swarming model" über. Das Supportpersonal arbeitet ohne Level, sondern zusammen. Wir haben zwar noch eine separate IT-Administration, aber die steht mit einem Bein ebenfalls im "klassischen" Support.

Bei gewissen Supportthemen merkt man noch die alten Denkmuster, aber ansonsten wurde das Supportmodell gut angenommen, auch von unseren "alten Hasen". Die Teamleiterin hat da ganz gute Arbeit geleistet, finde ich. Sie musste aber auch reichlich Überzeugungsarbeit leisten.

Bearbeitet 13. November 2023 von BittekeinBit

[allesweg]

vor 14 Stunden schrieb BittekeinBit:

"Mein Drucker wird im Programm wieder nicht angezeigt.". Bei einem Großunternehmen sicherlich die Aufgabe eines 2nd- oder ggf. 3rd-Level-Supports

Das klingt für mich ganz klar nach etwas für eine Lösungsdatenbank und somit den 1st-lvl. Aber

vor 14 Stunden schrieb BittekeinBit:

Die Supportlevel gibt es bei meiner Arbeitgeberin schon seit Jahren nicht mehr.

macht die Aufteilung sowieso hinfällig.

vor 14 Stunden schrieb BittekeinBit:

Das Supportpersonal arbeitet ohne Level, sondern zusammen.

Man hat also den 1st-lvl abgeschafft und alle gehen ans klingelnde Telefon, alle können jedes Thema gleich gut und jeder muss jederzeit aus seinem Thema raus springen können? Und danach wieder in die Tiefenanalyse eindenken? Kann man so machen...

vor 14 Stunden schrieb BittekeinBit:

Personal schulen

Ist kein Support-Thema, sondern Rollout. Das ist nicht run sondern change - bis auf Onboarding, aber das ist noch ein anderes Thema.

[CrazyS.]

vor 8 Stunden schrieb allesweg:

Man hat also den 1st-lvl abgeschafft und alle gehen ans klingelnde Telefon, alle können jedes Thema gleich gut und jeder muss jederzeit aus seinem Thema raus springen können? Und danach wieder in die Tiefenanalyse eindenken? Kann man so machen...

Genau deswegen sind wir gerade dabei uns ein Ticketsystem anzuschaffen bzw haben gerade damit angefangen. Wir waren eh viel zu spät dran aber das ist ein anderes Thema.

Zudem gibt es ein Leistungsnachweis für den Kunden und man baut eine knowledge base usw.

[allesweg]

vor 12 Minuten schrieb CrazyS.:

Genau deswegen sind wir gerade dabei uns ein Ticketsystem anzuschaffen

Kein Tool der Welt kann fehlende Prozesse ersetzen oder hilft gegen mangelhaft definierte Prozesse.

[BittekeinBit]

vor 10 Stunden schrieb allesweg:

Man hat also den 1st-lvl abgeschafft und alle gehen ans klingelnde Telefon, alle können jedes Thema gleich gut und jeder muss jederzeit aus seinem Thema raus springen können? Und danach wieder in die Tiefenanalyse eindenken? Kann man so machen...

Es wurden alle Supportlevels abgeschafft. Nein, es denken sich diejenigen tief in ein Anliegen ein, die a) dafür Kapazitäten, b) das Interesse und c) das nötige Fachwissen haben. Aber ja, in Spitzenzeiten würde auch ein solcher Spezialist bzw. eine Spezialistin ein "klassisches 1st-Level-Thema" bearbeiten.

Ich sage mal so, beide Supportmodelle haben jeweils ihre Vor- und Nachteile.

[BittekeinBit]

@allesweg

... und kein Ticketsystem ersetzt das Wissensmanagement.

Unsere Spezies schreiben gern mal "Problem behoben" oder "Wie letztes Mal" (ohne Verweise, Bezüge oder was auch immer ...).  Aber dafür gibt es bei uns turnusmäßig sogenannte "Ticket Sessions", wo die Teamleiterin die Qualität des Incident Managements überprüft.

Wir haben in unserem Team aber auch zusätzlich eine leidenschaftliche Wissensmanagerin (vorher gelernt: Informatikkauffrau), die häufig das "Kauderwelsch" der technisch versierten Kollegen in Strukturen und leicht verständliche Inhalte gießt. 😁 Und siehe da, auch die Belegschaft erkennt die Vorzüge von geteiltem Wissen.