Umgang mit "hab ich nicht mitbekommen" Aussagen durch User

[Maniska]

Hallo zusammen,

doofer Titel, ich weiß. Mir ist nichts anderes eingefallen.

Bei uns im Betrieb stehen in nächster Zeit einige Änderungen an, vor allem einige Wechsel an Tools, Software, neue Guidelines...

Die Informationen zu solchen Wechseln werden i.d.R. von max. 3-5 verschiedenen Mailadressen (IT@, Datenschutz@, Marketing@...) versendet. Nun kam es in der Vergangenheit öfter dazu, dass (auch gerne nach Monaten) dann von Usern geclaimed wurde "die Mail hab ich nicht bekommen/gesehen/gelesen/verstanden/..." und so lange munter an neuen Vorgaben vorbei gearbeitet wurde.

Daher kam die Idee auf, da irgendeine Art von Bestätigung einzufordern, die "einfachste" Idee war, dass die Mails mit Lesebestätigung gesendet werden, was aus IT Sicht aus mehreren Gründen eher so meh ist:

• Wir haben das Versenden von Lesebestätigungen via GPO komplett deaktiviert
• Selbst wenn wir es wieder aktivieren muss dass entweder global für alle(!) Mails erfolgen oder der jeder User kann für sich entscheiden "ja oder nein"
• Je nach Ansicht in Outlook ist eine Lesebestätigung (vor allem wenn automatisch gesendet) nur eine "hab ich angeklickt" Bestätigung.
• Jedes Lesen der Mail erzeugt eine neue Lesebestätigung - 30x anklicken bedeutet 30 Mails mit "jaja, habs gelesen" an die Absenderadresse, da blickt nachher keiner mehr durch
• Stellvertreter können auch Lesebestätigungen auslösen
• Durch die Anzahl an MS ist es schlichtweg unmöglich da den Überblick zu behalten "wer hat die Lesebestätigung versendet, wer nicht"...
• Findige "hab ich nicht gelesen" User schieben die Mails dann per Regel direkt nach /dev/null oder ignorieren die Mail/Anfrage nach einer Lesebestätigung anderweitig
• ...

Meine Idee war, irgendetwas in der Form der Endnutzervereinbarungen hochploppen zu lassen, die man dann lesen (zumindest runterscrollen) und aktiv bestätigen muss. Das wird zwar auch nicht gelesen werden, aber immerhin kann man dann argumentieren "du hast es bestätigt" und hat somit mehr Hebel und Nachvollziehbarkeit als bei "nichts" oder "Outlook macht was es will".

Wie habt ihr so was umgesetzet, wie würdet ihr so was umsetzen? Aktuell sind wir mit Office noch OnPrem unterwegs, werden aber ab dem Sommer eine lokal installierte Version von O365 ausrollen. Sprich wenn es nur mit 365 geht, wäre das auch ok, so lange könnte man dann auch noch warten.

 

[HeinzHugo]

mir würden ein paar Sachen einfallen:

- falls vorhanden über ein internes Message-Board die Infos streuen

- einen kleinen Webserver mit den Infos aufsetzen und dann die Seite als Startseite bei allen per GPO einrichten

- alternativ die Info bei allen als Hintergrundbild per GPO einblenden

- die Leitung plus ggf. die Abteilungsleitung aktiv involvieren, die Änderungen erläutern und dann darum bitten, dass auch die sich aktiv darum bemühen, dass diese Info bei jeder Person in der jeweiligen Abteilung ankommt.

 

 

Ganz zum Schluss, der einfache Aushang im Haus oder direkt an jeder Bürotür ^^

[Datawrapper]

Geht es darum, das jeder die Info auch wirklich bekommt und verinnerlicht, oder geht es nur darum, sich abzusichern, dass am Ende niemand zu euch kommen kann und sagen kann "Ich hab das nicht gewusst".

Wenn es um ersteres geht: Solche Infos über die Teamleiter in Jour Fixes verbreiten lassen. Evtl. auch über eine Betriebsversammlung.

Wenn es nur letzteres der Fall ist, dann könnte man mit einer Liste an die Teamleiter herantreten und jede Person aus den Teams unterschreiben lassen.

[Asura]

Ich bin mir unsicher, was ich von dem Ändern der Hintergrundbilder halten soll, denn das ist kein Weg Informationen zu verteilen, ebenfalls mit der neuen Startseite bei den GPO. Beide Änderungen werden für einen enormen Aufschrei und definitiv für zukünftige Trotzreaktionen sorgen. 

Am ehesten halte ich es für sinnvoll den Ansatz zu wählen, dass bei den Leuten etwas aufploppt und sie es bestätigen müssen, mit dem Hinweis, dass die Bestätigung auch entsprechendem Lesen einhergeht. Sollte dann etwas entsprechend gegen der Guidelines entstehen, sind Anwender, die einfach Klicken, selbst schuld. 

Bei uns werden Schulungen initiiert, meistens werden diese durch entsprechend bestimmtes Personal oder dem Teamlead durchgeführt und Anhand von Unterschriften oder Anwesenheiten in den Teams-Meetings festgelegt. Fehlende Leute werden sukzessive nachgezogen. 

Ich halte es für wichtig mit den Teamleads im Vorhinein zu sprechen, damit sie sich der Verantwortung bewusst sind und sich aktiv bemühen die Änderungen ans Team zu tragen. In diesem Zuge werden die ersten Aufschreie bereits geschehen und können angegangen werden um im Nachhinein zu vermeiden, dass jemand sagt "das ist mist, das muss nachgearbeitet werden" und er solange diese Änderungen ignoriert. 

Dinge wie ein freiwilliges Message-Board, Rundmails und/oder Startseiten werden einfach ignoriert. Im Zweifel stimmt etwas mit den GPOs nicht und einige Rechner erhalten diese Meldung nicht. Unabhängig von Produktionen oder Mitarbeiter im Außendienst, welche immer irgendeine Besonderheit haben, kann es immer mal wieder zu Problemchen kommen. 
 

[Chris-Info]

Spontane Idee:
Ich würde die eigentliche Info nicht per Mail versenden, gerade weil man da eben so wenig Handhabung macht und Mails grundsätzlich einfach nicht darauf ausgelegt sind irgendwas nachzuweisen/sicherzustellen.

Man könnte die Infos in einem eigenen, kleinen CMS pflegen. Eigenentwicklung mit FLASK oder Wordpress oder diverse Open Source Wikis etc.
Die Nutzer erhalten weiterhin die Info per Mail, dass es eine neue, wichtige Info gibt. Die Mail enthält einen Button, der ein Link zu der entsprechenden Info im CMS ist.

Thema Nachweis:
Auf der Webseite lässt sich ja relativ einfach ein Button einbauen mit dem die Person bestätigt, dass sie die Information gelesen/verstanden hat.
Man kann aber auch vorher schon im Hintergrund ein Log führen, welcher Nutzer zu welcher Zeit auf diese Info zugegriffen hat.
Das muss nicht mal ausarten und kann auch getrennt davon passieren, wenn jemand sich z.B. innerhalb des CMS bewegt oder das CMS direkt aufruft.
In der Mail, die die Nutzer erhalten, enthält der Link zum CMS einen URL-Parameter mit der E-Mail Adresse des Mitarbeiters(M/W). Das CMS liest diesen Parameter aus (falls vorhanden) und führt ein Log mit Zeitstempel, wann eine bestimmte E-Mail Adresse diese Info aufgerufen hat.
Das Log kann man dann z.B. auch abgleichen mit einer Liste aus allen Mitarbeitern an die diese Mail ging und alle, die nach zwei Wochen die Info noch nicht gelesen haben, werden dann zugespammt oder drauf angesprochen oder oder oder.

[Maniska]

vor 1 Stunde schrieb HeinzHugo:

mir würden ein paar Sachen einfallen:

- falls vorhanden über ein internes Message-Board die Infos streuen

- einen kleinen Webserver mit den Infos aufsetzen und dann die Seite als Startseite bei allen per GPO einrichten

Ganz zum Schluss, der einfache Aushang im Haus oder direkt an jeder Bürotür ^^

Sharepoint ist vorhanden, globae Startseite und wird ignoriert, zweisprachige Rundmails an "alle@firma.com" werden nicht gelesen oder mit "hab ich nicht bekommen" abgebügelt. Ganz selten "ja hab ich gelesen habs aber nicht verstanden - und dann auch nicht nachgefragt".

vor 1 Stunde schrieb HeinzHugo:

- alternativ die Info bei allen als Hintergrundbild per GPO einblenden

Auf den Startbildschirm hat schon das Marketing ein Monopol für den Bildertausch, den Hintergrund wollen wir nicht auch noch verändern, schon gar nicht mit Text.

vor 1 Stunde schrieb HeinzHugo:

- die Leitung plus ggf. die Abteilungsleitung aktiv involvieren, die Änderungen erläutern und dann darum bitten, dass auch die sich aktiv darum bemühen, dass diese Info bei jeder Person in der jeweiligen Abteilung ankommt.

Wenn diese nicht aktiv Teil des Problems wären, wäre das ein guter Ansatz, aber...

Also ja, hauptsächlich soll hier ein organisatorisches Problem technisch erschlagen werden.

 

[Barandorias]

Zwar bin ich noch Azubi, aber ich kann ja trotzdem ein wenig aus dem Firmenalltag berichten:

Bei uns kommen wichtige Infos über ein eigenes Benarichtigungstool. Sobald man eine Nachricht gelesen hat, muss man das aktiv bestätigen. Der jeweilige Absender der Nachricht (in 99% der Fälle irgendwelche Abteilungsleiter) kann dann in einer Liste mit farbiger Sortierung namentlich sehen, wer die Nachricht gelesen hat und wer nicht.

Die Listen bleiben auch ziemlich lange gespeichert, sodass niemand in 5 Monaten sagen kann "Puh neh, davon habe ich nichts mitbekommen".

Bei uns läuft das allerdings über ein Intranet, wie praktikabel (vor allem aus Sicht des Datenschutzes) das mit MS Office ist/wäre, kann ich nicht beurteilen.

Bearbeitet 21. März von Barandorias

[Bitschnipser]

vor 1 Stunde schrieb Maniska:

Sharepoint ist vorhanden, globae Startseite und wird ignoriert

Dann muss "Oben" halt durchsetzen, dass man sich da zu informieren hat oder zumindest die Abteilungsleiter in die Verantwortung zu nehmen. Das ist an der Stelle dann nicht mehr dein Problem.

vor 1 Stunde schrieb Maniska:

"hab ich nicht bekommen"

*lacht in Exchange Message Trace*

vor 1 Stunde schrieb Maniska:

"ja hab ich gelesen habs aber nicht verstanden - und dann auch nicht nachgefragt".

in dem Fall, wie in beiden oberen Fällen, gibts für Lügen und nicht Nachkommen der Pflichten dann halt irgendwann Konsequenzen.
 

[Maniska]

vor 39 Minuten schrieb Barandorias:

Bei uns kommen wichtige Infos über ein eigenes Benarichtigungstool. Sobald man eine Nachricht gelesen hat, muss man das aktiv bestätigen. Der jeweilige Absender der Nachricht (in 99% der Fälle irgendwelche Abteilungsleiter) kann dann in einer Liste mit farbiger Sortierung namentlich sehen, wer die Nachricht gelesen hat und wer nicht.

Klingt interessant, darf ich fragen was ihr da nutzt?

vor 39 Minuten schrieb Barandorias:

Die Listen bleiben auch ziemlich lange gespeichert, sodass niemand in 5 Monaten sagen kann "Puh neh, davon habe ich nichts mitbekommen".

Genau darum geht es.

Leider können wir nicht jede neue Richtline/Ankündigung neuer Software etc. schriftlich zur Unterschift und Ablage in der Personalakte weltweit verteilen.

Das wäre zwar echt hilfreiche, aber auch nicht praktikabel.

vor 39 Minuten schrieb Barandorias:

Bei uns läuft das allerdings über ein Intranet, wie praktikabel (vor allem aus Sicht des Datenschutzes) das mit MS Office ist/wäre, kann ich nicht beurteilen.

BR und Datenschutz kann mir an der Stelle egal sein (wurde mir so gesagt), daher... 

vor 8 Minuten schrieb Bitschnipser:

Dann muss "Oben" halt durchsetzen, dass man sich da zu informieren hat oder zumindest die Abteilungsleiter in die Verantwortung zu nehmen. Das ist an der Stelle dann nicht mehr dein Problem.

Rate mal von woher die Anfrage mit "erzwungene Lesebestätigung für Mails von bestimmten Absendern" kam. Also durchaus gerade mein Problem. Aber nicht weil meine Mails ignoriert werden, sondern weil ich da jetzt die technische Nachverfolgbarkeit inkl "du hast da aktiv was bestätigt" an der Backe habe

vor 8 Minuten schrieb Bitschnipser:

*lacht in Exchange Message Trace*

Wie weit zurück?  Spätestens nach 30-60 Tagen wird es schwer, oder?

vor 8 Minuten schrieb Bitschnipser:

in dem Fall, wie in beiden oberen Fällen, gibts für Lügen und nicht Nachkommen der Pflichten dann halt irgendwann Konsequenzen.

Auch das muss von (ganz) oben kommen. 

Wie gesagt, orgnaisatorisch hat nicht funktioniert, jetzt soll es über die Schiene "nervige, nicht ignorierbare Technik" abgefrühstückt werden.

[bigvic]

vor 4 Stunden schrieb Maniska:

Wie habt ihr so was umgesetzet, wie würdet ihr so was umsetzen?

Erstmal den bekannten Satz wieder verinnerlichen: "Man kann soziale Probleme nicht durch Technik lösen."

Wenn es wirklich wichtig ist (wie z.B. bei US Unternehmen die Datenschutz-, Ethik- etc. trainings und da wirklich jeder das gemacht haben muss), dann würde ich externe Tools mit entsprechendem Tracking nehmen. Wenn nicht wichtig, dann würde ich mir da jegliche Mühe sparen und es belassen bei den paar Pappnasen (siehe Satz oben).

 

Bearbeitet 21. März von bigvic

[AVEN]

vor 57 Minuten schrieb Maniska:

Klingt interessant, darf ich fragen was ihr da nutzt?

Genau darum geht es.

Wir haben das auch durch eine Eigenentwicklung gelöst... Ein Web-Applikation mit LDAP Anbindung die dir alle "zugewiesen" Dokumente (Powerpoint, PDF, MP4, etc.) chronologisch anzeigt und abspielt. Unter der Anzeige ist dann ein Gelesen/Akzeptiert Button mit einer Feedback Funktion. Der User wird über neue Dokumente per Mail informiert und wenn die nach einer definierten Zeit nicht gelesen wurde, der Vorgesetzte, damit dieser dann auch nochmal freundlich erinnern kann. Setzt aber auch das Voraus was bicvic schreibt...

 

 

[Nightmar]

Je nachdem wie oft sowas vorkommt, haben wir das zuletzt wie folgt gelöst.

Von einem zentralen Postfach eine Info versendet, bei dem die User darauf antworten sollten, sobald gelesen und verstanden, bei Rückfragen ebenfalls.

Dazu haben wir einfach eine kurze Excelliste mit allen Abteilungen und Mitarbeitern aufgeführt und haben das dort abgehakt.
Die Mitarbeiter die sich nicht gemeldet haben, wurden innerhalb von einer bestimmten Frist erneut informiert mit der Bitte um Bestätigung.
Wenn das nicht geholen hat, ging die Info nach ein paar Tagen dann zu dem jeweiligen Vorgesetzten. Passierte dann weiterhin nichts, ging das Richtung GF.

Das Vorgehen ist bei uns so bekannt. Geht aber auch nur um knapp 250 User, somit ist das kein riesen Aufwand und kommt entsprechen 1-2 mal im Jahr vor.

[HeinzHugo]

Am 21.3.2024 um 11:23 schrieb Maniska:

Wenn diese nicht aktiv Teil des Problems wären, wäre das ein guter Ansatz, aber...

Also ja, hauptsächlich soll hier ein organisatorisches Problem technisch erschlagen werden.

Wenn das wirklich das Problem ist, wirst du das technisch nicht in den Griff kriegen. Ohne die Rückendeckung aus der Leitungsebene, handelst du dir ehr noch mehr Frust und Unverständnis ein, weil du Gefahr läufst, dass die IT nen Nebenschauplatz für tieferliegende Konflikte wird.

Klingt für mich nach ner Konfliktscheuen Leitung, die versucht, die Verantwortlichkeit "elegant" an die falsche Stelle auszulagern und im schlimmsten Fall hast du dann das Rechtfertigungsproblem, warum das alles nicht geklappt hast. Ganz schwierige Situation.

[Barandorias]

Am 21.3.2024 um 13:30 schrieb Maniska:

Klingt interessant, darf ich fragen was ihr da nutzt?

Sorry für die verspätete Rückmeldung.

Das ist eine firmeninterne Eigenentwicklung, da hier (als Behörde mit >100 Dienstgebäuden und dazu noch festen HomeOffice-Arbeitsplätzen) ebenfalls damals deine geschilderten Probleme bestanden haben, worauf hin dann ein Team gegründet und dieses Programm entwickelt wurde.

Wollte das nur einmal an Denkanstoß in den Raum werfen, evt. wäre soetwas ja auch für euch eine Alternative.

[Enno]

Wie alle schon schreiben: Organisatorische Probleme lassen sich nicht mit IT erschlagen.

Daher: Nimm eine Organisatorische Maßnahme um das Problem beim Schopfe zu erschlagen!

 

Ihr habt nen BR? Geil!

Machs wie ich. Der BR bekommt von mir ne BV (Betriebsvereinbarung) Vorlage zu dem neuen Softwareprodukt. Darin wird a) geregelt das ab so und so das Produkt zu nutzen ist und damit alle anderen Produkte, wie z.b. x oder y (nicht abschließend) ersetzt werden. Und b) kann man darin auch gleich die Rechtlichen Sachen wie Datenschutz regeln.

Das geile bei mir ist, ich hab noch ne Compliance Abteilung die das ebenfalls gegencheckt.

Und sobald der BR das abgenickt hat ist das eben Gesetz. Wenn dann jemand sagt: Hab ich nicht gelesen -> Meldung an BR.