pantrag_fisi Projektantrag: Implementierung einer VoIP-Telefonanlage

[bbbjules]

 

Hallo liebes Forum,

ich befinde mich momentan in einer Umschulung zum Fachinformatiker Systemintegration und bei mir stehen im Winter 2024 die Prüfungen an. Gerade hänge ich an meinem Projektantrag und wollte von euch mal kurzes Feedback einholen. Wenn Ihr Zeit und Lust habt könnt ihr Euch den Antrag ja mal anschauen und Euren Senf dazu geben.

Würde mich über Kritik freuen. 

Mit freundlichen Grüßen...

 

 

Projekttitel:

Implementierung einer VoIP-Telefonanlage

 

Was ist das konkrete Problem, das von Ihnen gelöst werden soll? max. ein Satz:

Filtern von telefonischen Kundensupport-Anfragen vorab aktuell nicht möglich. Es rufen viele Kunden an, denen mittels Fernwartungssupport nicht geholfen werden kann, weil es sich um Hardwareprobleme handelt.  Dies ist sehr zeitaufwendig und nicht effizient.  Eine Lösung ist mit der vorhandenen Fritzbox aktuell nicht möglich. Außerdem ist bei gleichzeitigen Kundenanrufen die Leitung besetzt.

 

Ziel Ihres Projektes:

Die Telefonanlage soll telefonische Kundenanfragen vor der Durchstellung zum Support-Mitarbeiter filtern / qualifizieren mittels einer IVR (Sprachdialogsystem) um sicherzustellen, dass nur Anrufer durchgestellt werden, denen potenziell per Fernwartung geholfen werden kann. Dadurch sollen die Mitarbeiter entlastet werden und unnötige Anfragen sollen verringert werden. Außerdem soll eine Warteschleife-Funktionen realisiert werden, um potenzielle Anrufer nach der Reihenfolge an den Support weiterzuleiten.

 

Mit den Kunden vereinbarte Kriterien für erfolgreichen Abschluss:

- Anrufe sollen vorab mittels einer IVR qualifiziert werden.
- Regeln zur Reduzierung von unqualifizierten Anfragen.
- Anrufe sollen anhand einer Warteschleife abgearbeitet werden können.
- Integration der Telefonanlage in die bestehende IT-Infrastruktur.
- Verbesserung der Sprachqualität und Erhöhung der Verfügbarkeit der Telefonie.
- Minimierung laufender Kosten, Abo-Modelle oder ähnlicher zusätzlicher Ausgaben.
- Einhaltung des Budgets
- Minimierung der Ausfallzeiten / Nicht Erreichbarkeit

 

Projektumfeld:

Die aktuelle IT-Infrastruktur besteht aus 2 Windows-Endgeräten, verbunden mit einer Fritzbox 7590, Internet-Provider: 1&1, 250 Mbit/s DSL-Anbindung. Die Telefonie wird mittels DECT Telefonen betrieben.  Softphones: PhonerLite (Windows).

 

Entscheidungen

-Auswahl einer Telekommunikationslösung / Cloud Telefonie oder virtuelle Telefonanlage
-Auswahl der Hard- und Software Komponenten sowie Endgeräte
-Ausarbeitung eines sinnvollen Sprachdialogsystems zur Filterung von Anrufern
-Art der Einbindung in vorhandene Infrastruktur
-Prüfung auf DSGVO / BDSG Konformität

 

 

Würde das Thema grundsätzlich so als Projekt in Frage kommen?
An den örtlichen Gegebenheiten und dem Semi-Professionellen Umfeld kann ich leider nichts ändern.

 

Bearbeitet 21. August von mapr

[Dr. Octagon]

vor 8 Stunden schrieb bbbjules:

An den örtlichen Gegebenheiten und dem Semi-Professionellen Umfeld kann ich leider nichts ändern.

Das ist für mich immer der "Downer" für ein Projekt... zum Glück stand das am Ende. Dein Ausbilder muss Dir ein professionelles Projekt ermöglichen - egal was eigentlich abgeht im Betrieb!

Wenn wir schon beim Thema sind - und ich Telefonanlagenprojekte eigentlich nicht sonderlich prickelnd finde: Telefonanlage war immer mal ein "Vorzeigeprojekt der IHK für FiSi"... aber hier bei Dir geht es glaube ich nur um zu wenige speziell zu behandelnde Anrufer, wenn bisher eine Fritz Box irgendwie schon ausreichte.

Fazit: Wieviel Geld werdet ihr durch diese Lösung vermutlich bis wann einsparen können / bzw. wie viele Kunden sind sonst genervt - frage nur wegen dem nötigen kaufmännischen Aspekt.

 

Bearbeitet 21. August von Dr. Octagon

[bbbjules]

 

  

Zitat

Fazit: Wieviel Geld werdet ihr durch diese Lösung vermutlich bis wann einsparen können / bzw. wie viele Kunden sind sonst genervt - frage nur wegen dem nötigen kaufmännischen Aspekt.

Bin aktuell noch beim Projektantrag. Deshalb weiß ich das noch nicht. 
Die Frage die sich mir stellt ist, ob ich damit mein Projekt erfolgreich durchziehen kann, bzw. ob das wahrscheinlich genehmigt wird oder nicht?  Mein "Umschulungs-Träger" meinte das wäre so ok. Ich will aber auf Nummer sicher gehen.

 

Wo finde ich den Musterantrag / das "Vorzeigeprojekt der IHK für FiSi" zum Thema Telefonanlage und VOIP?

 

 

Bearbeitet 22. August von bbbjules

[ickevondepinguin]

Inhaltlich finde ich den Antrag OK. Bei uns wird er Antrag immer über ein Formular gestellt (keine Freitexte), wo auch die Unternehmensgröße abgefragt wird. UNd spätestens da wären wir zögerlich. Sprich, du müsstest das schon mit Zahlen untermauern - spätestens im Projekt, und im Antrag klar stellen, dass es Zahlen und Fakten, wie von @Dr. Octagon angesprochen, gibt. Denn: Ein Projekt für einen Kunden in der Größe im Systmehaus wäre durchaus ein Projekt, wenn man denn die 40 Stunden voll bekommt!

Was mir somit fehlt ist eine Zeitplanung.

[bbbjules]

Die Zeiten wurden so vom Träger abgesegnet.  Ich poste mal ein Screenshot von unserem IHK Formular:

 

[ickevondepinguin]

Bitte klarstellen, dass Testszenarien im SOLL-Konzept definiert werden um diese hinterher für jede Lösung gleichermaßen anzuwenden! Die Kriterien sind entsrpechend zu wählen, damit es messbar ist.

Ich empfehle als Anlage an Abnahmeprotokoll.

[Budspencer]

Am 21.8.2024 um 13:08 schrieb bbbjules:

Die Telefonanlage soll telefonische Kundenanfragen vor der Durchstellung zum Support-Mitarbeiter filtern / qualifizieren mittels einer IVR (Sprachdialogsystem) um sicherzustellen, dass nur Anrufer durchgestellt werden, denen potenziell per Fernwartung geholfen werden kann.
 

Hallo und Willkommen im Forum.

Nur damit ich das richtig verstehe, da muss der Kunde per Tastenwahl selbst entscheiden ob es möglicherweise um ein Hardware-Fehler oder Software-Problem handelt? Wenn es ein Hardware Problem ist (was der Kunde zu 90% sowieso nicht einschätzen kann), dann landet er nicht in der Fernwartungsabteilung sondern in der Technischen Abteilung für Austausch/Vor-Ort Service? Wenn es nun doch kein Hardwarefehler ist, dann schickt der Hardwaresupport ihn weiter zur Fernwartung?

 

[bbbjules]

vor 13 Stunden schrieb Budspencer:

Nur damit ich das richtig verstehe, da muss der Kunde per Tastenwahl selbst entscheiden ob es möglicherweise um ein Hardware-Fehler oder Software-Problem handelt? Wenn es ein Hardware Problem ist (was der Kunde zu 90% sowieso nicht einschätzen kann), dann landet er nicht in der Fernwartungsabteilung sondern in der Technischen Abteilung für Austausch/Vor-Ort Service? Wenn es nun doch kein Hardwarefehler ist, dann schickt der Hardwaresupport ihn weiter zur Fernwartung?

Ja, so in der Art.  Es soll abgefragt werden ob der Rechner normal hochfährt und ob der Kunde ins Internet kommt. Beides ist mit der Taste 1 zu bestätigen. Dann kann man davon ausgehen, das man per Fernwartung helfen kann.

Bei Taste 2 wenn eins davon nicht zutrifft wird der Kunde auf einen Vor-Ort Dienstleister verwiesen weil die Voraussetzungen für eine Fernwartung nicht gegeben sind.