pantrag_fisi Projektantrag: Evaluierung und Einrichtung eines Ticketsystems

[Worscht]

Hallo Fachinformatiker,

ich wollte einmal um ein kurzes Feedback zu meinen Projektantrag bitten.

Danke an alle

Kurze Projektbeschreibung:

 

Dieses Projekt wird im Rahmen der Ausbildung zum Fachinformatiker für Systemintegration durchgeführt. Ziel des Projekts ist es, ein bestehendes Ticketsystem abzulösen, in dem alle Service-Anfragen zentral auf einen Server geleitet werden, über den sie dann über eine Web-GUI übersichtlich aufgelistet sind und von den jeweiligen IT-Mitarbeitern abgearbeitet werden. Dabei können die Themengebiete in Kategorien aufgeteilt werden, sodass man das Ticket direkt an den verantwortlichen Mitarbeiter weiterleiten kann, um die Effizienz zu steigern und Zeit zu sparen.

Momentan wird das Ticketsystem OTRS genutzt. Allerdings hat OTRS sein Geschäftsmodell geändert, sodass die kommerzielle Version nun kostenpflichtig ist. Zwar gibt es weiterhin eine Community-Version, die derzeit in der Firma genutzt wird, jedoch wurden Support, Updates und Sicherheitsupdates für diese im Jahr 2021 eingestellt. Dadurch ist das Ticketsystem veraltet und bietet keine langfristige Perspektive mehr, was den Betrieb des Systems und die Sicherheit der Daten gefährdet. Zudem werden auch keine neueren Funktionen mehr eingeführt, welche potenziell die Effizienz und Leistungsfähigkeit der IT-Mitarbeiter steigern könnten.

Im Rahmen der Projektplanung wird zuerst ermittelt, welche Eigenschaften das neue Ticketsystem haben sollte. Hierzu wird zunächst ein Gespräch mit der IT-Leitung geführt, um die genauen Anforderungen und Wünsche an das System zu definieren. Der Firma X sind die eigene Datenverwaltung und die Vertraulichkeit der Daten sehr wichtig, weshalb das Ticketsystem On-Premises verfügbar sein muss. Des Weiteren soll es Open Source sein und über erweiterte Funktionen für die Ticketverwaltung verfügen. Eine genauere Recherche und die Gegenüberstellung der möglichen Produkte sollen herauskristallisieren, welche Software die passende für die Firma X ist. Die Ergebnisse der Recherche werden anschließend mit der IT-Leitung besprochen, woraufhin die finale Auswahl der Software erfolgt.

Im weiteren Schritt wird ein virtueller Server mit passend ausgewählten Ressourcen und ein geeignetes Betriebssystem installiert und eingerichtet. Danach wird auf dem Server das gewählte Ticketsystem installiert, konfiguriert und über die Weboberfläche erreichbar gemacht. Dafür werden zunächst alle benötigten Pakete und Abhängigkeiten installiert, darunter ein Webserver sowie eine passende Datenbank, die eingerichtet und für das Ticketsystem konfiguriert wird. Wenn die grundlegende Einrichtung des Ticketsystems durchgeführt wurde, erfolgt die Gruppenerstellung und Anbindung des LDAP-Servers für eine zentrale Authentifizierung und Benutzerverwaltung. Ziel ist es, Benutzergruppen im Active Directory zu erstellen und diese mit den jeweiligen Berechtigungen im Ticketsystem auszustatten, sodass beispielsweise IT-Mitarbeiter erweiterte Rechte erhalten, während Endbenutzer nur Tickets erstellen können. Nach der Anbindung erfolgt die grundlegende Konfiguration des Systems, bei der Ticket-Kategorien und Prioritäten definiert werden. Zum Schluss der Umsetzungsphase soll das ganze System noch in einem bestehenden Backup-System integriert werden.

Für die Sicherstellung der Umsetzung werden in einer Testphase die Erreichbarkeit und die Funktion getestet, um mögliche Fehler zu erkennen und zu beheben. Zum Abschluss der Projektarbeit wird eine umfangreiche Dokumentation erstellt und an die IT-Leitung übergeben, begleitet von einer kurzen Einführung für die Administratoren.

Im Anschluss an das Projekt wird eine Einführung für die Mitarbeiter durchgeführt und es wird geprüft, ob eine Migration der bestehenden Tickets aus OTRS möglich und sinnvoll ist.

Projektphasen:

 

             Bezeichnung                                                                                                                     Std.

 

             1 Analyse- und Planungsphase                                                                                   
             1.1 Ist-Analyse und Besprechung der gewünschten Funktionen                   3
             1.2 Evaluierung und Auswahl der geeigneten Ticketsystem-Software          3

             1.3 Planung der Ressourcenbeschaffung und Kostenkalkulation                  2
                                                                                                                                                         
             2 Umsetzungsphase                                                                                                       
             2.1 Beschaffung der Projektressourcen                                                         1
             2.2 Einrichtung der virtuellen Maschine mit den benötigten Ressourcen    1
             2.3 Installation und Konfiguration eines geeigneten Betriebssystems         2
             2.4 Installation der Ticketsystem-Software und den Abhängigkeiten          4
             2.5 Anbindung von LDAP und Erstellung von Verwaltungsgruppen            2
             2.6 Konfiguration der Ticketsystem-Software                                               3

             2.7 Anbindung an bestehendes Backup-System                                          1

 

             3.0 Testphase                                                                                                                  

             3.1 Erreichbarkeit und Funktion testen                                                          4

             3.2 Fehleranalyse und Nachbesserungen                                                      2

                                                                                                                                                         

             4.0 Abschlussphase                                                                                                        

             4.1 Erstellung der Dokumentation                                                               10

             4.2 Projektübergabe und Einweisung der Administratoren                          2

             Gesamtstundenzahl für die Projektarbeit:                                                  40

 

 

Bearbeitet 13. Februar von mapr

[Worscht]

vor 38 Minuten schrieb Worscht:

Titel ist Evaluierung und Einrichtung eines Ticketsystems 😅

 

 

Bearbeitet 13. Februar von Worscht

[mapr]

vor 3 Stunden schrieb Worscht:

Im Anschluss an das Projekt wird eine Einführung für die Mitarbeiter durchgeführt und es wird geprüft, ob eine Migration der bestehenden Tickets aus OTRS möglich und sinnvoll ist.

Warum prüfst du das nicht gleich? Wäre  doch sinnvoll, oder?

[Worscht]

Ja stimmt, könnte ich bei der Evaluierung auch schon in betracht ziehen. Den Satz hab ich nur eingefügt, damit man weiß, dass die Migration der alten Tickets nicht Teil des Projektes sind. Danke für das Feedback.

Bearbeitet 13. Februar von mapr

[FISI-Prüfer]

Moin,

das Thema ist in meinen Augen brauchbar gewählt und ordentlich beschrieben. Die Zeitplanung gibt was her und abgesehen vom Einwand @mapr habe ich auch nix weiter zu mosern.

Viel Erfolg 

[Sullidor]

vor 6 Stunden schrieb Worscht:

Allerdings hat OTRS sein Geschäftsmodell geändert, sodass die kommerzielle Version nun kostenpflichtig ist.

Wenn ihr diese Version überhaupt nicht benutzt, ist das eigentlich überflüssig. Genaugenommen solltest bzw. kannst du einen Umstieg auf die (nun kostenpflichtige) kommerzielle sogar kurz mit prüfen, selbst wenn es dann aus Kostengründen im Vergleich ausgeschlossen wird.

vor 6 Stunden schrieb Worscht:

Zwar gibt es weiterhin eine Community-Version, die derzeit in der Firma genutzt wird

Das sich hier bei eurer derzeitig genutzten OTRS-Version die Lizenzbedingungen geändert haben, ein Upgrade auf eine höhere Version daher nicht möglich ist oder nicht in Frage kommt und daraus folgend die ganzen folgend genannten Probleme eingetreten sind ist eher der wichtige Punkt. 

Ansonsten sieht es für mich soweit OK aus.