bitte auch mal meinen Antrag ansehen und beurteilen!

[RobDust]

1. Projekt

1.1 Projekttitel/Thema

Evaluation und Integration eines elektronischen Systems in die Help-Desk-Abteilung zur effizienteren Abwicklung von Kundenanfragen

1.2 Projektbeschreibung

Eine der wichtigen Aufgaben in der Help-Desk-Abteilung der Firma XXXXX GmbH ist das kontinuierliche Betreuen von 7 Großkunden und deren EDV Anlagen sowie Neukunden Support für Softwareprodukte zu leisten, die sie bei uns erworben haben. Um aufgetretene Probleme an Hard- und Software zu erfassen, bearbeiten und Lösungsvorschläge anzubieten oder auch den Kunden Informationen bezüglich der Software Nutzung zu erteilen, ist der Telefonische Support, eine Email-Adresse und ein Webformular auf der Firmenhomepage eingerichtet. Sich wiederholende Probleme werden momentan in einer Excel Datei dokumentiert.

Die steigende Flut von Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationswege führte nun zu dem Entschluss, mich mit der Aufgabe zu beauftragen ein zentrales System zu finden und einzurichten, um die Kommunikation zwischen den Kunden und Help-Desk-Abteilung zu kanalisieren und effektiver auf Kundenanfragen reagieren zu können. Zum anderen sollen typische und häufig auftretende Anfragen in einer Datenbank erfasst und klassifiziert werden sowie bereits erfolgreich angewendete Lösungen zwecks einer wiederholenden Anwendung gespeichert und abrufbar sein. Des Weiteren soll ich eine möglichst betriebswirtschaftliche Lösung vorstellen und auf ein kommerzielles System verzichten.

1.3 Projektumgebung

Das geplante Projekt wird in der Help-Desk-Abteilung der XXXX GmbH mit dem Sitz in Recklinghausen durchgeführt, in der ich auch meine Ausbildung absolviere. Die Firma ist für die eigenen Mitarbeiter, die im Bereich der Softwareentwicklung tätig sind, als auch für die komplette IT Infrastruktur und den Mitarbeitersupport von zwei weiteren Firmen im selben Hause zuständig. Weitere 5 Kunden befinden sich außerhalb und erreichen uns momentan über Telefon, Sms, E-Mail und ein Webformular. Als Projektumgebung stehen mir die Räume der Help-Desk-Abteilung und ein ausrangierter Windows 2000 Server zur Verfügung.

Projektverantwortlicher und gleichzeitig Auftraggeber ist Herr XXXX. Gleichzeitig bemüht er sich mit mir momentan Kundenanfragen zu bearbeiten und an zuständige Personen weiterzuleiten oder selbst Anfragen schon im Vorfeld zu klären.

2. Konzept

2.1 Zielsetzung

hier bräuchte ich hilfe! Was muss ich hier beschreiben?

2.2. Erwartetes Ergebnis

Das Ergebnis wird ein elektronisches System sein, welches Kundenanfragen automatisch erfasst und es ermöglicht Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten. Die Kundenanfragen sollen von mehreren Mitarbeitern der Help-Desk-Abteilung parallel gelesen und bearbeitet werden können. Zudem soll die Möglichkeit bestehen auf ein Archiv zuzugreifen und so

bei wiederholenden Problemen effektiver ein Lösungsweg zu finden. In jedem Falle soll das System kostengünstig sein und auf kommerzielle Software nach Möglichkeit versichtet werden. Dasselbe gilt für Software die zusätzlich gebraucht wird um so ein System aufzusetzen.

----- rest schaff ich alleine..... bin FISI und die IHK ist Gelsenkirchen... habe mich an die vorlage gehalten die auf der hp zum download bereitsteht.....

rechtschreibfehler sind erst mal egal usw. würde gerne nur eine bewertung bekommen, ob so was möglich ist und durchkommen würde.

vielen dank im voraus

[Thanks-and-Goodbye]

Moin!

Das ganze erscheint mir recht gut durchdacht und ein sinniges Konzept zu sein. Nur an einer Stelle habe ich Bauchschmerzen:

Des Weiteren soll ich eine möglichst betriebswirtschaftliche Lösung vorstellen und auf ein kommerzielles System verzichten.

Ich gehe mal davon aus, dass dir eine Open Source Software vorschwebt (gibt ja auch genug Alternativen am Markt), aber bedenke bitte, dass zu den Kosten, die du einberechnen solltest, nicht nur die Anschaffungskosten, sondern auch die Folgekosten zugehören. Was hilft die beste kostenlose Software, wenn im Bedarfsfalle kein Support (schlimmstenfalls) oder nur von externen Dienstleistern zu exorbitanten Preisen zu erhalten ist, wenn (jetzt mal weitergesponnen) eine kostenpflichtige Software mit günstigeren Folgekosten auskommt? Genau das herauszufinden ist deine Aufgabe in der Kosten-Nutzen-Analyse.

[RobDust]

Moin!

Das ganze erscheint mir recht gut durchdacht und ein sinniges Konzept zu sein. Nur an einer Stelle habe ich Bauchschmerzen:

Ich gehe mal davon aus, dass dir eine Open Source Software vorschwebt (gibt ja auch genug Alternativen am Markt), aber bedenke bitte, dass zu den Kosten, die du einberechnen solltest, nicht nur die Anschaffungskosten, sondern auch die Folgekosten zugehören. Was hilft die beste kostenlose Software, wenn im Bedarfsfalle kein Support (schlimmstenfalls) oder nur von externen Dienstleistern zu exorbitanten Preisen zu erhalten ist, wenn (jetzt mal weitergesponnen) eine kostenpflichtige Software mit günstigeren Folgekosten auskommt? Genau das herauszufinden ist deine Aufgabe in der Kosten-Nutzen-Analyse.

aaaah stimmt!!! Sehr sehr gut da hast du recht! Ok werd ich dann mal ändern... hab verstanden! zu dem Punkt Zielsetzung ist habe ich bis jetzt nur keine idee was ich da beschreiben muss... sieht für mich so aus wie eine zusammenfassung von 1.2. ...

[RobDust]

1. Projekt

1.1 Projekttitel/Thema

Evaluation und Integration eines elektronischen Systems in die Help-Desk-Abteilung zur effizienteren Abwicklung von Kundenanfragen

1.2 Projektbeschreibung

Eine der wichtigen Aufgaben in der Help-Desk-Abteilung der Firma XXX GmbH ist das kontinuierliche Betreuen von 7 Großkunden und deren EDV Anlagen sowie Neukunden Support für Softwareprodukte zu leisten, die sie bei uns erworben haben. Um aufgetretene Probleme an Hard- und Software zu erfassen, bearbeiten und Lösungsvorschläge anzubieten oder auch den Kunden Informationen bezüglich der Software Nutzung zu erteilen, ist der Telefonische Support, eine Email-Adresse und ein Webformular auf der Firmenhomepage eingerichtet. Sich wiederholende Probleme werden momentan in einer Excel Datei dokumentiert.

Die steigende Flut von Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationswege führte nun zu dem Entschluss, mich mit der Aufgabe zu beauftragen ein zentrales System zu finden und einzurichten, um die Kommunikation zwischen den Kunden und Help-Desk-Abteilung zu kanalisieren und effektiver auf Kundenanfragen reagieren zu können. Zum anderen sollen typische und häufig auftretende Anfragen in einer Datenbank erfasst und klassifiziert werden sowie bereits erfolgreich angewendete Lösungen zwecks einer wiederholenden Anwendung gespeichert und abrufbar sein. Des Weiteren soll ich eine möglichst betriebswirtschaftliche Lösung vorstellen und dies mit Hilfe einer Kosten/Nutzen-Analyse widerspiegeln. Ein abschließender Test soll am Ende des Projekts die einwandfreie Inbetriebnahme garantieren.

1.3 Projektumgebung

Das geplante Projekt wird in der Help-Desk-Abteilung der xxx GmbH mit dem Sitz in Recklinghausen durchgeführt, in der ich auch meine Ausbildung absolviere. Die Firma ist für die eigenen Mitarbeiter, die im Bereich der Softwareentwicklung tätig sind, als auch für die komplette IT Infrastruktur und den Mitarbeitersupport von zwei weiteren Firmen im selben Hause zuständig. Weitere 5 Kunden befinden sich außerhalb und erreichen uns momentan über Telefon, Sms, E-Mail und ein Webformular. Als Projektumgebung stehen mir die Räume der Help-Desk-Abteilung mit Internetverbindung und ein ausrangierter Windows 2000 Server sowie mein Windows XP Arbeitsplatz Rechner zur Verfügung.

Projektverantwortlicher und gleichzeitig Auftraggeber ist Herr xxx. Gleichzeitig bemüht er sich mit mir momentan Kundenanfragen zu bearbeiten und an zuständige Personen weiterzuleiten oder selbst Anfragen schon im Vorfeld zu klären.

2. Konzept

2.1 Zielsetzung

Ziel ist es, eingehende Kundenanfragen zentral auf einem elektronischen System zu erfassen und dadurch die Bearbeitung effizienter zu gestalten. Hierzu muss eine geeignete wirtschaftliche Softwarelösung mit dem Betriebssystem Windows 2000 gefunden werden.

Die Vorhandene Hardware soll weiterhin, ohne kostenintensive Neuanschaffungen, genutzt werden. Die einzusetzende Software, sowie die dafür erforderlichen Lizenzen, sind auf Verfügbarkeit, Effizienz und Qualität zu prüfen.

2.2. Erwartetes Ergebnis

Das Ergebnis wird ein elektronisches System sein, welches Kundenanfragen automatisch erfasst und es dadurch ermöglicht Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten. Die Kundenanfragen sollen nun auch von mehreren Mitarbeitern der Help-Desk-Abteilung parallel gelesen und bearbeitet werden können ohne das Kunden doppelte oder gar keine Antworten erhalten, da Telefonanrufe oder Emails wiederholt dem falschen Mitarbeitern zugeordnet wurden. Zudem soll die Möglichkeit bestehen auf ein Archiv zuzugreifen und so bei wiederholenden Problemen effektiver ein Lösungsweg zu finden. In jedem Falle soll das System kostengünstig sein und auf kommerzielle Software nach Möglichkeit verzichtet werden. Dasselbe gilt für Software die zusätzlich gebraucht wird um so ein System aufzusetzen.

3. Dokumentation

3.1 Art der Dokumentation

Mit Hilfe der Dokumentation wird beschrieben welche Lösung gefunden wurde und welche Entscheidungen bezüglich der Softwareauswahl getroffen wurden.

Eine darin enthaltende Kosten – Nutzen Analyse schildert die Auswahl der zu benutzenden Software

Zudem wird die Dokumentation eine Beschreibung der wichtigsten Konfigurationsschritte enthalten um zu verdeutlichen wie die Software auf unsere Kunden und uns abgestimmt wurde.

Eine Anleitung für Mitarbeiter der Help-Desk-Abteilung beschreibt die Eigenschaften und die Konfiguration der Lösung damit diese einen einfachen Einstieg in das System bekommen.

4. Projektphasen

//Projektplanung 4,0 Std.

Absprache mit den Verantwortlichen Mitarbeitern 1,0 Std.

Ist-Analyse 1,0 Std.

Soll-Analyse 2,0 Std.

//Projektdurchführung 19,0 Std.

Recherche nach einer möglichen Lösung 2,5 Std.

Auswahl und Vergleich geeigneter Software 3,5 Std.

Kosten/Nutzen Analyse 1,5 Std.

Integration und Konfiguration der Lösung und

benötigter Software 9,0 Std.

Systemtest und Fehlerbehebung 2,5 Std.

//Dokumentation 11,0 Std.

//Projektübergabe und Abnahme an die Help-Deks-Abteilung 1,0 Std.

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Gesamt: 35 Std.

[happy_bruno]

Die Doku sollte meines Wissens nicht über 8 Stunden gehen ...